基于服務視角下大連會展企業發展優化研究

吳晨晨　徐曉穎

摘要：會展業作為一種新興行業，隨著展會種類的增加和需求的逐漸擴大，競爭內也出現了大量變革。作為服務業的一個重要組成部分，會展業主要由會議業和展覽業兩個部分構成，是連接生產與消費的橋梁和紐帶，成為服務經濟社會的重要推手，是關系大連經濟發展的先導性產業，是顯示大連現代化水平和地區綜合競爭力的重要標志。會展業的發展有利于優化產業結構、加速城市化進程、促進經濟增長、推動社會經濟發展。面對不斷變化的經濟形勢和不斷增長的消費需求，需要客觀分析與研究大連商貿會展業現狀與發展趨勢，認清現實以及變化原因，找出缺陷不足，研究應對方法，從而推動大連會展業的穩定運行和快速發展。

關鍵詞：大連會展企業；服務競爭；發展趨勢研究

中圖分類號：F2 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.009

1大連會展業發展現狀分析

1.1大連基本情況介紹

大連三面環海，位于中國遼東半島最南端，東瀕黃海，西臨渤海，處于環渤海地區的圈首，是京津的門戶，北依中國東北的遼寧省、吉林省、黑龍江省和內蒙古自治區廣大腹地，南與中國山東半島隔海相望，與日本、韓國、朝鮮和俄羅斯遠東地區相鄰的地理位置，外資企業密集，經濟對外開放程度高的優勢，大連會展業積極借鑒發達國家會展業發展的成功經驗，不斷向國際化、專業化邁進，作為海濱城市，依靠獨具特色的海鮮類大連美食吸引各地的美食愛好者前來品嘗。星海廣場作為全亞洲最大的廣場，周邊建有許多高檔豪華的大型酒店，方便商務出差人士和旅游者前來居住。憑借重要的貿易港口，每天有許多來往的貨船。航空以及陸上交通四通八達，由此加強了與外部地區的聯系。大連市各類景點較多，其中以金石灘、老虎灘最為著名。娛樂設施較為完備，整個大連市建有大大小小的廣場和商場，高端產品和平價日用品多種多樣。供不同消費人群進行選擇。

1.2大連會展業發展現狀

改革開放以來，會議業和展覽業在我國得到飛速的發展，會展經濟以近20%的速度上漲，規模不斷擴大。大連作為舉國聞名的旅游城市，被稱贊為：“浪漫之都、時尚大連”。每年以舉辦歷史悠久的軟交會、達沃斯經濟論壇會、大連服裝節、大連啤酒節為主，促進了包括展會設計、展會服務、展品運輸、展館咨詢、廣告宣傳、酒店餐飲、零售業、航空航天業、旅游文化、娛樂消費等各項服務的產業鏈，會展經濟已成為大連發展的中堅力量。會展業以一當十，極大的促進了大連各個行業的完善與發展。如今的大連市每年都要舉辦60多個展覽，這些成績的取得為大連會展業在運營，策劃，營銷，管理等方面積累了寶貴的經驗。大連會展企業異軍突起，各種會議公司、展覽公司、場館經營方在新政策的指引下企業數量和專業化程度逐漸提高。與此同時，大連會展業也存在著許多問題，全國排名由前五位下降至二十多位，說明需要改進的地方還有很多。

2大連會展業對服務水平的影響

2.1大連會展業存在的問題

會展場館面積較小。與距離較近的沈陽市，經濟發達的北京、上海、廣州、深圳相比，大連會展場館相對較少，場館智能化水平也比較低，以星海廣場周邊主要的會展場館星海會展中心和星海會展中心二期大連世界博覽廣場為例，占地總面積僅為8.6萬平方米，主要負責大連1996年以來舉辦的各類展覽、會議、貿易、婚宴、聚會等活動。大連國際會議中心占地面積14.68萬平方米，是夏季達沃斯中國主會區，但利用度較低，亟待改善。

場館內各項工作幾乎全都依靠人工來完成，智能化水平相對較低。從保潔到展會現場與專業觀眾的互動性，與其他發達地區相比體驗較差，比如2016年的金融展，由于引進了機器人“旺寶”智能服務系統，與參展人員進行對話，極大的提高了人們的參展興趣、激發了人們的好奇心，這也成為了本次展會的一大亮點。可見提高會展場館智能服務水平至關重要。

專業會展人才缺乏。大連作為國內會展業起步較早的城市之一，對專業會展人才的培養相對滯后，截止到2017年，只有遼寧對外經貿學院成為大連市唯一一所會展經濟與管理專業本科院校，專業會展人才的缺乏成為制約大連會展業發展的一大問題，即使是像大連最具有名望的會展龍頭企業，依然不乏有許多半路出家的工作人員存在。另外，企業內部對員工的培訓體系不成熟，導致展會服務質量下降。對外來優秀會展人才缺乏引進措施，使得大連會展業從策劃、設計、到管理方面與國內和國際上的會展企業存在顯著差距。

2.2會展企業服務問題分析

2.2.1會展企業內部服務意識不統一

會展企業各部門是相對獨立的，各部門之間缺乏溝通和交流，每當問題發生時，就會增加溝通成本，而且解決問題困難，溝通遲緩，不按規定執行。由于人員分工的不同，員工按照自己的工作內容和長久形成的工作方式對客戶進行服務，當客戶提出的要求與自己擅長的領域不相符時，就會出現搪塞敷衍的現象。這樣就出現客戶的需求沒有得到滿足，導致客戶的滿意度下降。所以，為提高大連的會展業發展水平建立會展服務質量評價體系迫在眉睫，建立會展服務質量評價體系可以深入了解會展服務現狀，發現會展服務中的薄弱環節，從而提高會展業整體服務水平。

2.2.2會展企業對服務內容不明確

在倡導服務質量提升的時代背景中，會展行業的服務質量問題尤其值得我們關注與探討。盡管大連會展業已經產生了許多研究成果，然而關于會展服務內容方面的研究有限。隨著會展經濟影響力的提高，企業如果要辦好一個展會就不僅僅是邀請參展，組織辦展那么簡單，經濟的發展催生出了客戶不同類型的服務，主要包括會務服務、住宿餐飲服務、交通服務和旅游服務等。這就要求會展企業應發展除展臺搭建、展品運輸之外的多項服務。

2.2.3現行發展水平所導致的協調服務激勵機制缺乏

企業工作如果想提高服務水平，就必須對各部門進行有效的激勵，一場展會從開始到結束，需要大量的人力資源作為支撐，為提高企業內部成員的自覺性和主動性，必須采取誰負責誰獲利、誰解決問題誰得到表彰的政策，實行權責統一，提高服務效率。明確責任的歸屬、職責范圍、職務的設立等諸多方面。促進展會質量的提高以及公司品牌形象的樹立。

2.2.4現行服務體系的缺陷有待改進

內部各大運營系統管理不規范，也是引起服務低效的原因，即項目實施缺乏管控，導致受理效率低，故障解決延遲等問題。針對客戶特性缺乏類別安排和管理，服務的效果和客戶的滿意度不能達成平衡。這些都是系統設置不當導致的，服務系統設計的不合理，不能及時適應市場的多樣性。所以應對不同的可能出現的問題擁有正式的解決方案，企業上下互相配合，對服務系統進行優化。在企業各部門之間加強交流與合作，提高縱向溝通水平，降低因信息溝通不暢引起矛盾發生的可能性。

3大連會展業服務水平優化方案

3.1服務水平優化目標

會展企業要提高內部組織結構的靈活性。管理層級和部門較多，各職能部門之間存在較嚴重的信息包裹，增加了協調成本，導致各部門之間橫向協調缺失，由此導致的服務水平低下是影響會展企業長遠發展的決定性因素。因此會展企業要盡早解決導致服務效率低下、服務態度差、服務水平低等各方面問題。打造一個良好的企業周邊環境，滿足參展商和專業觀眾以及展會工作人員的基本生活和娛樂標準。

3.2提高會展企業服務水平的方法

3.2.1合理設置服務體系

合理設置服務體系關系到會展服務過程的完整性和專業性。服務體系的設立要與企業服務戰略、服務理念相一致，合理滿足客戶對服務質量的要求。會展企業服務內容應由企業組織結構中的最高級發出，并由最末級逐一向前級負責，本著對上一級負責相互之間又平等交流的達成服務戰略共識。促進服務過程的公平性和透明化，確保權責一致。服務內容也不是一成不變的，在整個服務體系中，企業內部要對不足之處做出迅速、有針對性的改進，并及時通知到服務體系中的每位成員，保證信息疏通和成員之間相互監督、提醒與配合。

3.2.2設立正規的服務評價機制

對服務人員和服務過程實施監控，可以有效的提高服務的自覺性和服務效率。為此大連市必須設立專門的會展服務質量評估平臺，對大連市舉辦的大大小小的會議、展覽、活動進行全過程動態監測與跟蹤，對辦展質量和各部門服務水平做出公正評價。對不同規模和服務質量的展會進行評星分級。企業內部也應設立以企業高層領導為首的服務評價機制，根據內部評價結果實行績效獎懲制度。實行企業外部和企業內部共同督促和監督，并針對以往的服務經驗和服務結果安排下一階段的工作。

3.2.3形成創新發展的行業文化

現如今創新發展已成為必然趨勢，會展企業若想得到長遠的發展，必須認識到創新發展對企業的重要性，掌握市場先機，多與企業外部進行交流，緊抓市場變化關鍵位置，以政府為主導，加強與其他各省市的聯絡與合作，如2017年大連和上海的一幫一互助城市關系的建立，首先以大連國際工業博覽會為契機，大連市與上海市進行通力合作，屆時兩市的政府工作人員共同蒞臨展會，兩市共同出力邀請參展商和專業觀眾，真正提高了大連國際工業博覽會的知名度和影響力，取得了十九年以來的新的高度。展會承辦方在展會舉辦的各個時期鼓勵各部門之間實施頭腦風暴法，推陳出新，設計出了更富競爭力的專業辦展水平。長此以往，大連會展企業應利用現有的人文、自然、交通和政策優勢，大膽引進并改革國內及國際優秀的會展項目，將其發展為具有自身特色的展會品牌。如大連夏季達沃斯論壇的召開，不僅極大的提高了大連會展業的開放程度，為此專門建立的大連國際會議中心也為大連會展業做出了不可磨滅的貢獻。

3.2.4會展專業人才的培養和引進

近些年來，大連會展業取得飛速發展，在國內外的行業地位不斷提高，人才問題成為制約其未來發展的關鍵所在。大連會展企業應根據自身業務內容、公司規模、發展層次等引進適合企業發展的優秀會展專業人才。加強與當地高校的會展專業的交流與合作，共同完成人才培養方案的制定，實行校企合作，及時挖掘優秀人才，為會展企業人才的需求與有效供給打下堅實的基礎。同時吸引全國各地會展行業人才到大連會展企業任職，提高其工資待遇和福利水平，為大連會展業的健康發展提供人才和智力保障。對企業現有內部員工勤加培養，提升業務水平和歸屬感。利用專業人才提升企業的服務質量和服務水平。

4結語

在如今經濟快速發展的時代背景下，會展產品的種類雖然五花八門實則大同小異，各會展企業之間的競爭歸根結底是內部管理水平、人才資源以及服務質量的競爭。服務經濟催生行業革命。因為服務需求的多樣性和復雜性，會展企業要在服務上取得優勢，必須提高企業自身的能力和水平，對內部組織結構做出適當的優化與調整，完善企業內部信息共享和考核機制，加強人才的引進與培養，以優質的展會服務為客戶留下深刻的印象，促進行業地位快速發展。