基于客戶滿意度的蔬菜冷鏈物流配送路徑優(yōu)化研究

袁洪斌　楊艷

摘要：隨著信息技術(shù)時代的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)水平有著質(zhì)的增長，蔬菜在人們的生活消費(fèi)上的比重越來越大，而且對蔬菜的要求也越來越高，都希望吃的是新鮮綠色蔬菜。基于此，從客戶滿意度為根本出發(fā)點(diǎn)，對蔬菜冷鏈物流配送路徑優(yōu)化進(jìn)行分析，總結(jié)出當(dāng)前存在的問題，并有針對性的提出優(yōu)化蔬菜冷鏈物流配送路徑的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；冷鏈物流；路徑優(yōu)化

中圖分類號：F25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.028

冷鏈物流指的是需要冷藏冷凍的產(chǎn)品在生產(chǎn)、儲藏運(yùn)輸、銷售的各個環(huán)節(jié)中都需要處于低溫的環(huán)境下，從而使冷藏產(chǎn)品的質(zhì)量能夠得到保障，降低冷藏產(chǎn)品的損耗。在信息時代下，冷鏈物流技術(shù)的提升需要與信息技術(shù)和制冷技術(shù)相結(jié)合，從而使冷藏產(chǎn)品能夠得到更快速的安全的流通。如今，隨著科技技術(shù)的不斷發(fā)展，冷藏保鮮技術(shù)也在日益進(jìn)步著，這不斷地促使著冷鏈物流的發(fā)展。隨著冷鏈物流的需求越來越大，我國政府部門也對冷鏈物流的建設(shè)出臺了多項(xiàng)鼓勵政策——鼓勵節(jié)能冷庫、冷鏈共同配送、冷鏈信息化建設(shè)，使我國的冷鏈物流行業(yè)的運(yùn)作水平有了全方位的提升。我國是農(nóng)業(yè)大國，蔬菜的流通量很大，但是由于蔬菜具有易腐性，需要冷藏設(shè)備和技術(shù)的維持，導(dǎo)致物流的成本居高不下，不利于我國蔬菜的流通效率。從客戶滿意度方面出發(fā)，冷鏈物流配送路徑優(yōu)化是促進(jìn)我國蔬菜冷鏈物流行業(yè)發(fā)展的重要措施。蔬菜冷鏈物流對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和農(nóng)業(yè)的發(fā)展都有重要意義。

1客戶滿意度分析

顧客滿意度是指顧客的一種心理狀態(tài)，也就是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價的一種反饋，對產(chǎn)品或者服務(wù)做出了（或者正在做出）一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的滿意和不滿意。一般來說，顧客滿意度有四大需求，即品質(zhì)需求、功能需求、外延需求、價格需求。

1.1品質(zhì)需求

品質(zhì)需求主要包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)（外觀）等，在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，由于蔬菜具有易腐性，客戶在蔬菜整個配送環(huán)節(jié)中希望能夠質(zhì)量有所可靠和安全，而企業(yè)也希望在整個配送環(huán)節(jié)中能降低配送成本，隨著生活水平質(zhì)量不斷提升，客戶們對品質(zhì)需求也不斷提高，致使物流企業(yè)的配送路徑應(yīng)該不斷優(yōu)化改進(jìn)。

1.2功能需求

功能需求主要包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等，在蔬菜冷鏈物流配送環(huán)節(jié)中，物流企業(yè)需要運(yùn)用相關(guān)的制冷技術(shù)來保證蔬菜的新鮮度，也會致使企業(yè)會不斷的優(yōu)化與客戶之間的配送路徑，而客戶們也需要制冷功能的維持來得到新鮮的蔬菜。

1.3外延需求

外延需求主要包括服務(wù)需求和心理及文化需求等，蔬菜冷鏈物流配送路徑是當(dāng)今時代發(fā)展下順應(yīng)人們的一種心理需要，客戶只需要在電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行下單就能夠得到新鮮蔬菜，同時也客戶節(jié)約了時間成本。

1.4價格需求

價格需求包括價位、價質(zhì)比、價格彈性等，在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，物流企業(yè)借助電子商務(wù)的平臺進(jìn)行相應(yīng)的一些活動，使客戶們覺得在家足不出戶也能夠吃到便宜的新鮮綠色蔬菜。

2蔬菜冷鏈物流配送在客戶滿意度中存在的問題

與其他國家相比，農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流行業(yè)在我國出現(xiàn)的比較晚，雖然其發(fā)展速度非常快，但是在客戶滿意度方面仍存在很多問題。

2.1配送時間問題

在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，會由于道路狀況、天氣條件等一些客觀因素導(dǎo)致蔬菜在配送過程中無法及時到達(dá)客戶手上，在客戶等待的時間上，會讓客戶對整個蔬菜冷鏈物流配送感到失望，在讓客戶等待的這一過程中，蔬菜的新鮮度也是在下降，客戶們就會產(chǎn)生退貨心理，使得蔬菜在配送環(huán)節(jié)的裝和卸都將承受一筆不容小覷的能源成本。

2.2冷鏈物流設(shè)備問題

在蔬菜冷鏈物流配送路徑中，冷鏈運(yùn)輸設(shè)備體現(xiàn)了客戶的功能需求，即希望通過先進(jìn)的冷藏設(shè)施設(shè)備，是自己的消費(fèi)得到安全性的保障。但是，由于我國的冷鏈物流起步得比較晚，導(dǎo)致我國當(dāng)前的冷藏運(yùn)輸車輛嚴(yán)重不足，由于冷藏車輛在運(yùn)輸過程中具有損耗性，隨著使用時間的增長，難免會有性能下降，這樣也會導(dǎo)致蔬菜冷鏈物流配送的風(fēng)險增加，這樣，既不能有效的實(shí)現(xiàn)客戶的功能需求，還使得物流企業(yè)在配送路徑中得到了一定的懲罰性成本。

2.3冷鏈物流體系問題

我國的冷鏈物流還未形成一套完整的冷鏈物流體系，這導(dǎo)致大多數(shù)客戶通過電子商務(wù)平臺的蔬菜冷鏈物流配送無法得到真正意義上的冷藏運(yùn)輸，無法使客戶得到一套完整的物流體系的服務(wù)。

3優(yōu)化蔬菜冷鏈物流配送路徑的方法

基于客戶滿意度的情況下，對蔬菜冷鏈物流配送路徑優(yōu)化是勢在必行的，這對于我國的冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展有著重要意義，對客戶和企業(yè)都能實(shí)現(xiàn)有效的各取所需。

3.1基于配送時間問題，物流制定相應(yīng)的配送運(yùn)輸線路

由于配送不能在客戶所預(yù)期的時間內(nèi)送至客戶手中，因此，物流企業(yè)應(yīng)明確客戶所預(yù)期的送貨時間，以自己的所在位置，進(jìn)行高效的蔬菜冷鏈物流配送路徑選擇，確保蔬菜能夠及時的送到客戶手中，從而進(jìn)一步加強(qiáng)客戶滿意度。

3.2政府部門應(yīng)當(dāng)加大力度建立和完善冷鏈物流設(shè)施

由于我國的冷鏈物流設(shè)施、技術(shù)還不完善，這使得蔬菜冷鏈物流在配送過程中的產(chǎn)品質(zhì)量受到了影響，由于蔬菜在配送過程中，對于溫度和運(yùn)輸時間都有嚴(yán)格的限定，因此，政府各部門應(yīng)該加大力度的區(qū)建設(shè)和完善冷鏈物流設(shè)施設(shè)備，在物流配送中心區(qū)域，不斷地引進(jìn)國外先進(jìn)冷鏈物流技術(shù)和制冷設(shè)備，由于運(yùn)輸?shù)睦洳剀囕v的嚴(yán)重不足，政府部門應(yīng)有相對應(yīng)的補(bǔ)貼政策，從而加大冷藏車輛的投入。

3.3大力提倡冷鏈物流配送

隨著信息時代的日新月異，人們可以通過電子商務(wù)這一平臺進(jìn)行相關(guān)的蔬菜種類購買，不用自己在百忙之中還要抽出時間去進(jìn)行蔬菜購買，物流企業(yè)通過客戶的下單，通過配送中心的路徑選擇直接將蔬菜送到客戶手中，整個過程也不需承擔(dān)過多的裝卸費(fèi)用，這樣不僅使客戶減少了時間成本，同時也使蔬菜冷鏈配送路徑的配送成本得到有效的減少。

3.4提高冷鏈配送成本意識

企業(yè)最終的目的就是盈利，任何企業(yè)的經(jīng)營都是為了怎樣使得付出的成本最少而獲得最大的利潤，這就使物流企業(yè)不管是在運(yùn)輸成本還是在配送成本都應(yīng)高得到有效的控制。在用人原則上，培養(yǎng)高效、有質(zhì)量的員工；在進(jìn)行配送路徑選擇時，由于不同的配送距離會有不同的配送成本，所以物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)的制定最優(yōu)的配送路線，使得在整個配送過程中實(shí)現(xiàn)配送距離和時間都最短。