基于服務感知的政務服務中心績效評價研究

付雅琴　葉心怡　王磊

摘要：對政務服務中心進行績效評估是有針對性地改善政務服務的前提，也是保證其可持續良性發展的有效措施。選取湖北省十堰市政務服務中心為案例研究對象，通過統計抽樣調查和問卷調查收集了相關數據，基于SERVQUAL模型構建了典型政務服務的績效評估模型，采用象限分析與差值分析相結合的方法完成了績效評價，并給出進一步提升績效的建議。

關鍵詞：政務服務中心；SERVQUAL模型；服務質量感知；象限分析；差值分析

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.053

1引言

在我國，伴隨行政審批制度改革的不斷深入，各級地方政府先后建立了集中應對行政審批事項和行政服務事項的政務服務中心，為各類公共服務機構開展政務協作提供穩定的辦公場所和正式的辦公流程，以此作為深化政府職能轉變、促進電子政務平臺化和整體化的戰略保證。國家行政學院電子政務研究中心于2016年7月30日發布了《2016聯合國電子政務調查報告（中文版）》。報告中強調：政務可持續發展的“一個最重要趨勢就是推行以公眾為中心的發展理念，注重為公眾提供定制化、個性化、便捷化的服務”。政務服務中心是公民與政府溝通的平臺，而公民是“端到端”政務服務的需求來源和服務效果的真正感受者，基于公民對政務服務質量的感知來評價政務服務中心的服務績效，是促進政務工作可持續發展最有效的途徑之一，是政府推行“讓公眾滿意”戰略的PDCA循環中的重要一環。

2研究方法概述

包括行政審批制度改革在內的政務績效提升研究，融合了行政管理、工商管理、服務管理、知識管理、信息與通信技術、社會學和心理學等各領域的先進思想和方法，具有顯著的學科交叉性。劉颯以某自治州的行政服務中心為研究對象分析了影響公眾滿意度的原因。陳嵐以Zeithaml，parasuraman和Malhotra提出的適合衡量網絡服務質量的量表e-SERVQUAL為基礎，通過問卷調查的方式對南通市政府微博開展了調查，并從有形性、信息內容、個性化、保證性、互動性、可靠性和便捷性六個方面對電子政務信息服務的公眾滿意度進行績效評估。王長林通過問卷調查對電子稅務的線上線下服務質量、代理商滿意度、系統滿意度以及政府滿意度之間的關系進行了分析評價。丁銳和潘文文則以“電子政務服務能力”的視角，分別從政府內部業務整合水平以及服務能力層次關系等不同角度進行了質量評價與績效研究。

在相關研究的基礎上，本文選取湖北省十堰市政務服務中心為案例研究對象，通過統計抽樣調查確立典型政務服務事項，基于SERVQUAL構建對典型政務服務質量評估模型，進而以問卷調查的方式收集公眾對這一事項服務質量的感知，采用象限分析與差值分析相結合的方法完成了基于服務質量感知的績效評價，并探討了地方政府提升服務績效的途徑。

3基于服務質量感知的典型政務服務績效評價模型

十堰市政務服務中心總面積23000平方米，全市210項行政審批事項、274項行政服務事項全部進駐市民服務中心。為減少各類代理機構亂收費行為對公民滿意度的不利影響，該服務中心設立了幫辦臺區與代辦窗口，免費為辦事企業和群眾提供幫辦服務、免費為重點投資項目提供審批手續代辦服務。

3.1典型政務服務事項的確立

為了提升績效評估的針對性，課題組首先通過統計抽樣調查對各類事項進行了篩選，選定其中咨詢及辦理次數相對集中的事項為典型政務事項。該市政務服務中心的一樓為辦事大廳，分為A、B、C三個區域，覆蓋一周5個工作日不同時段的統計抽樣調查結果顯示，工商局和國地稅窗口所在的A區客流量最大，以“平均各時段排隊人數”來核算，在104個排隊等待的顧客中，在A類窗口前排隊人數達81人，是最為繁忙的區段；通過對A區業務進行進一步分類篩選，在“企業注冊登記”、“企業變更”和“三證合一”這三類高頻次政務事項中，企業注冊登記占比58%、企業變更占比25%、三證合一占比17%。基于上述統計抽樣調查的結果，本文將典型政務事項確定為“企業注冊登記”。

3.2典型政務服務質量評估體系的構建

在統計抽樣調查的基礎上，以公眾能夠感知的服務質量為研究視角，基于SERVQUAL模型，從五個層面建立了十堰市政務服務中心典型政務服務質量評估模型，如圖1所示。

政務服務本質上是政府提供的公共物品，存在“供給缺乏彈性”、而“需求無法有效表達的特點”，公眾能夠感知的政務服務質量以及由其所衍生的公眾滿意度，毫無疑問應是政務績效評估的最重要內容之一。以圖1所示的5類評估項目為基礎，課題組設計了包含22個項目在內的調查問卷，用于收集公眾對于典型政務服務質量的實際感受值和期望值。

3.3調查問卷數據整理

此次問卷調查主要針對前來辦理企業注冊登記業務的公眾，共發放問卷120份，成功回收有效問卷94份，有效回收率為78.33%。其中受調查者男性占比55.32%，女性占比44.68%。受調查者的年齡層次以25到45歲為主，占總樣本數的82.98%。問卷對服務質量的測量采用李克特五分制量表。

本文選用象限分析與差值分析相結合的方式整理問卷調查的數據，完成對典型政務的績效評估，并提出對策與建議。

4績效評價的結果與建議

整理問卷調查數據，可以得到接受調查的公眾對于5個評估項目（共22個分項）的感受值和期望值，如表1所示，用以進行象限分析和差值計算分析，對典型政務作績效整體評價以及明確哪些評估分項應該作為提升績效的重點關注對象。

4.1象限分析以及典型政務績效的整體評價

象限圖是指將表1中的感受值作為縱軸、將期望值作為橫軸、將總的期望值和感受值的平均值設為原點，構建象限圖，再把表中的每個項目根據其期望值和感受值標注到象限圖上。

（1）公眾對典型政務服務質量的感知。

位于第一象限的評估項目，公眾對其期望值和感受值均相對較高，政務服務在這些評估項目方面的表現是令公眾比較滿意的。具體來看：服務中心交通便利、服務人員匹配合理、服務人員能滿足群眾的需求、工作人員值得信賴、公眾在進行業務辦理時感到放心、服務人員有禮貌以及服務中心能夠優先考慮公眾的利益。這些評估項目是使公眾對企業注冊登記服務感到滿意的關鍵因素，應繼續保持。

位于第二象限的評估項目，公眾對其并不是很看重但實際感受卻很好，具體包括：服務中心具有現代化服務設施、服務人員衣著整潔、在進行企業注冊登記的過程中各服務窗口能準確的完成工作、公眾在辦理企業注冊登記時遇到困難能得到幫助、服務中心支持服務人員的工作為公眾提供更好的服務、相關業務辦理人員能關心到每一個前來辦理該項業務的人、服務人員能掌握公眾的需求。如果政務服務中心資源有限，可以適當降低對這部分服務的關注度，將重點轉移到其他公眾期望值高、但實際感受卻較低的服務上。

位于第四象限的評估項目，公眾對這些項目的期望值高、但實際感受值偏低，說明公眾認為這些項目較為重要、卻對這些項目的供給并不滿意。這些項目是：公眾希望工作人員能夠給出準確的業務辦理時間并遵守它，能針對公眾的需求適當延長工作時間、并在業務辦理時提供個性化服務，認為當前的電子政務平臺未能提供充分的信息、從而辦理業務時還需要額外咨詢服務人員以獲得幫助。政務服務中心應重點關注這些項目以提升公眾滿意度。

（2）典型政務的績效整體評價。

象限分析的結果顯示，22個評估項目的感受均值為3.34、期望均值為4.48，感受值在2.5～4之間、期望值則在4～5之間。參考李克特五分制量表的定義，這表明公眾對于服務中心所提供的典型政務服務還未達到比較滿意的程度，整體績效偏低。具體到圖1所示的5個評價維度，“服務態度”滿意度最高、是5個評價維度中績效最突出的，這得益于政務服務中心開展的一系列培訓與免費幫辦代辦服務；“服務個性化”滿意度最低，這也是目前我國各級政府電子政務發展到較高水平后必然要面臨的共性問題。

4.2差值分析以及需要提升績效的重點關注對象

差值計算分析是通過計算各評估項目感受值與期望值的差值，將它們按照差值的大小排序，在此基礎上對績效模型進行進一步的分析。

公眾對“服務個性化”準則的感受值與期望值之間差距為-1.444，在所有項目中公眾滿意度最低，是需要提升績效的重點關注對象。這一問題對于各級政府來說都是亟需正視和解決的，是促進政務服務可持續性改善的關鍵內容之一。地方政府尤其應該通過多種途徑收集公眾意愿和需求的表達，并基于大數據平臺對意愿和需求進行分析、篩選和分類，為提供與公眾個性化需求相匹配的政務服務打下基礎。

“服務能力”準則的感受值與其公眾期望值之間差距為-1.1975，體現了較低的公眾滿意度。與服務個性化不同，服務能力是政務服務基礎績效“時間保證”的體現。雖然這一結果僅對特定案例和特定政務事項（“企業注冊登記”）有效，但是，持續不斷地提升服務能力理應成為各級政府政務改革的目標。當然，提升服務能力不能僅依靠幫辦和代辦服務臺，更應該在梳理政務流程、加強部門間數據共享的基礎上強化窗口人員業務培訓，以提升政務服務的整體效率。

4.3值得借鑒的經驗

對十堰市政務服務中心典型政務的績效評估結果顯示，當前政務服務的感受值與公眾期望值之間還存在一定的差距。盡管如此，該服務中心在軟硬件服務載體、服務態度以及積極幫助公眾完成服務過程等方面都取得了較好的成績，公眾對于服務設施、交通條件、正確率、及時得到幫助等因素的感知基本和期望值相符。該服務中心分別于2016年榮獲“全國優秀政務大廳”稱號，于2017年榮獲“中國政務服務行政審批改革創新獎”。這與服務中心持續簡化改革審批事項、加強電子政務服務平臺建設、應用免費幫辦和代辦服務便企利民是分不開的，也是值得其他地方政府借鑒的經驗。

5結語

政務服務作為公共物品，所供可能并非所需。政務服務的績效評價應從公眾需求出發，判斷公眾意愿是否得到滿足以及得到滿足的程度。本文以主觀意愿收集和客觀數據調查相結合的方式，從服務質量感知的角度對案例對象典型政務服務的績效進行了分析與評價。在課題調研過程中，十堰市政務服務中心提供的免費幫辦和代辦服務令人印象深刻。很明顯，免費幫辦和代辦對于提升公眾滿意度是有效的，但這也從另一方面說明，政府提供的政務服務事項流程對于部分公眾而言，復雜程度仍然較高、手續較為復雜、需要額外的幫助。因此，地方政府政務服務中心仍應重視數據共享和政務流程梳理，加強數據開放，并充分利用大數據提升其滿足個性化需求的能力。