基于服務(wù)感知的政務(wù)服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)研究

付雅琴　葉心怡　王磊

摘要：對(duì)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行績(jī)效評(píng)估是有針對(duì)性地改善政務(wù)服務(wù)的前提，也是保證其可持續(xù)良性發(fā)展的有效措施。選取湖北省十堰市政務(wù)服務(wù)中心為案例研究對(duì)象，通過(guò)統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，基于SERVQUAL模型構(gòu)建了典型政務(wù)服務(wù)的績(jī)效評(píng)估模型，采用象限分析與差值分析相結(jié)合的方法完成了績(jī)效評(píng)價(jià)，并給出進(jìn)一步提升績(jī)效的建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)中心；SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量感知；象限分析；差值分析

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.07.053

1引言

在我國(guó)，伴隨行政審批制度改革的不斷深入，各級(jí)地方政府先后建立了集中應(yīng)對(duì)行政審批事項(xiàng)和行政服務(wù)事項(xiàng)的政務(wù)服務(wù)中心，為各類公共服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展政務(wù)協(xié)作提供穩(wěn)定的辦公場(chǎng)所和正式的辦公流程，以此作為深化政府職能轉(zhuǎn)變、促進(jìn)電子政務(wù)平臺(tái)化和整體化的戰(zhàn)略保證。國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心于2016年7月30日發(fā)布了《2016聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告（中文版）》。報(bào)告中強(qiáng)調(diào)：政務(wù)可持續(xù)發(fā)展的“一個(gè)最重要趨勢(shì)就是推行以公眾為中心的發(fā)展理念，注重為公眾提供定制化、個(gè)性化、便捷化的服務(wù)”。政務(wù)服務(wù)中心是公民與政府溝通的平臺(tái)，而公民是“端到端”政務(wù)服務(wù)的需求來(lái)源和服務(wù)效果的真正感受者，基于公民對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)績(jī)效，是促進(jìn)政務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展最有效的途徑之一，是政府推行“讓公眾滿意”戰(zhàn)略的PDCA循環(huán)中的重要一環(huán)。……