基于設計管理模式的旅游服務網站的網頁設計:Travoplus網站的交互設計

馬羚，王亞琦，唐亞玲

(華南理工大學，廣東廣州510006)

1　引言

隨著各行各業的專業人士在本領域中對互聯網應用范圍的探索日去深入，越來越多的行業在“互聯網+”的時代中對自身重新定位。旅游服務產業，作為服務業中較為高端的服務形式，不僅依賴互聯網帶來的廣告效應，在定制旅游逐漸興盛的同時，客戶會對定制過程的體驗與服務質量要求很高。在2014年末到2016年初，私加旅行主要依靠線下的方式來與用戶進行定制過程與溝通。這不僅需要多次見面確認，而且經常需要在郵箱等第三方平臺下載或上傳表格與行程設計。在北京無二之旅文化傳播有限公司 (簡稱為無二之旅)應用自己的線上平臺——Uniqueway網站來提供相關服務并取得良好效益后，私加旅行也意識到應該建立自己的線上平臺。于是搭建Travoplus網站——作為私加旅行的線上平臺——理所當然的寫進了日程表。有關定制流程的頁面的交互設計會受到該行業中成文或不成文的因素的影響，而這些因素中，起主導作用的就是服務模式及其設計管理。我們將緊緊把握旅游服務業的服務模式及其設計管理的這條主線，配合以私加旅行，開展Travoplus網站的設計。

2　一般在線旅游服務與定制旅游

2.1　一般旅游服務

旅游服務是指旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要，產生一種精神的心理效應，從而觸動旅客情感。

一般旅游服務包括的方面很廣。具體來說，包含以下幾方面:

a.為游客提供門票和告知游客如何使用。

b.讓游客順利的到達想去的景區，欣賞到想看到了景象。

c.告知游客應注意的危險事項，并保證其安全。

d.導游講解。讓游客感受到景區的魅力。

e.滿足游客在景區的飲食和休息等方面的需求。

f.游客對于拍攝和留念的需求。

g.當游客遇到特殊情況可以及時得到服務人員的幫助。

2.2　定制旅行

隨著全球個性化定制浪潮的掀起，一般旅行服務難以符合游客們的胃口，他們需要服務提供方按照他們自己的需求和意愿，規劃好旅行的主題、日程、行程、游玩項目、食宿管理等全方位的安排。游客并不需要對目的地有太多了解，甚至可以不明確目的地，定制服務機構通過了解游客自身特征，就可以為出行人設計出一系列極具特色的創意行程。

3　行業內網站的服務設計與管理模式分析

3.1　同類網站的公司架構管理

各個同類網站之間的公司架構管理會因為公司規模、經濟實力的不同而產生差異。

以無二之旅為代表的老牌旅游服務公司，經濟實力與影響力首屈一指，公司架構可以做到面面俱到，除了旅行定制師這個關鍵職位外，還擁有自己的技術開發工程師、ui設計師、品牌公關等職位。網站及其服務的一切技術支撐均可在公司范圍內找到解決方案。

3.2　同類網站的網站架構管理

同類網站均有靜態頁面和功能頁面所組成。靜態頁面以廣告宣傳、產品展示、彰顯自我的功能為首要作用，彰顯公司理念的視覺設計是這部分的主要任務。

功能頁面，即用戶與公司服務產生信息交互的平臺，用戶會在這里提交自己的需要，旅行定制師則會將設計的方案展示給用戶確認。其中定制旅游的流程的網頁化，就是這部分最主要的工作。

3.3　同類網站的服務及其管理模式

在與私加旅行的眾多同類網站之中，無二之旅 (2012年成立，隸于于北京獨一之旅國際旅行社有限公司)與慕溪北歐旅游 (2011年注冊于芬蘭，并于2012年投資子公司廣州慕溪)是知名度較高的兩個，并在行業內屬于領先水準。這里我們將主要通過綜合這兩家旅游公司的線上所提供的服務，結合私加旅行原有的線下服務，來探究該行業的服務模式。

綜合無二之旅、慕溪北歐旅游的線上服務模式，可得出如下的分析

1.從服務產品的角度來看，無二之旅與慕溪北歐旅游均以定制旅游為主打服務產品，另外加上事先設計好的，并且反響較好的推薦行程。在相關產品的服務流程上，對于推薦旅行的部分，與普通電商的購買極為相似:首先，按照自己的需求選擇旅行套餐，而后向詢問產品細節、相關服務等，最后確認支付。而對于定制旅游，其定制流程較為發雜，也是網頁交互設計的重點。

2.除了提供服務產品外，許多網站還提供了一些游客或自己員工的旅行案例故事，可以以視頻、圖、文結合的方式更深人的了解自己的公司做過什么，提供過哪些服務產品，以及憧憬將要到來的美好旅程。這不僅可以起到廣告宣傳的作用，更可以拉近公司與客戶的距離，使服務顯得更加親切。

4　確認Travoplus的服務設計與管理模式

4.1　Travoplus網站的服務及其管理模式

與其他提供定制旅游服務的旅游網站類似，Travoplus網站以定制旅游為主打服務，加之以推薦行程來豐富自己服務產品，并且用旅行故事來來拉緊與客戶的距離。但是作為行業中的后起之秀，身為晚輩，Travoplus需要新鮮亮眼的服務來提升服務質量，于是在私加旅行的何總的思考下，對行業主流的管理模式進行了服務創新?！胺窒頃笔撬郊勇眯袇^別于無二之旅等主流品牌的一大特色，它會將近期通過私加旅行來完成旅游行程的客戶們以茶會的形式聚在一起，分享旅行的感受。這無疑是一項很大的競爭優勢，在很大程度上提高公司在用戶之中的口碑。

由于私加旅行使用第三方支付，所以在功能頁面中，主要會顯示定制旅游的訂單情況 (當前訂單進展流程與歷史訂單)，其它服務產品的選購訂單歷史會顯示，但不提供支付流程。這將是功能頁面交互設計的重要依托。

定制服務流程我們以模擬場景的方式做展現，具體如下:

客戶:接觸到旅行+(website/wechat/email/phone)

客戶:提交《01.基本需求調查表》—提交后，網站自動推送服務流程、收費模式

旅行+:收到《基本需求調查表》后，24小時內聯系客戶，并與其溝通定制想法

同時詳細說明服務流程/收費模式

旅行+:客戶有明確意向后，向客戶傳送和收集《02.詳細需求調查表》同時成為會員 (系統主動發送短信密碼，令其成為會員)

旅行+:根據需求，為客戶一對一配置旅行顧問，并在溝通好的48小時內提供《03.建議方案》(含初步行程+初步預算)/H5雜志

雙方:商討《建議方案》，客戶認可后，旅行+與其在線簽訂《04.全款合同》

客戶:交付定金 (在旅行+提供《初案》之后，定金不可退)

旅行+:提供《05.電子版收據》

旅行+:提供《06.計劃表》里面的所有預定項目，都需要和客戶逐一確認

旅行+:提供《07.初案》，并與客人詳細溝通

客戶:交付余額

旅行+:提供《05.電子版收據》

旅行+:細化初案，落實預訂，實時更新方案＆預訂清單

旅行+:最遲于出發前一周，交付紙質版《08.路書》

旅行+:同城，見面交接行程;異地，電話交接行程 (所有物料打印，包裝)

旅行+:行程協助 (客戶已出發)

旅行+:核對各類單據，如果客戶是全額交付旅行+打理的話(客戶結束行程)

旅行+:回訪客戶《09.回訪表》

4.2　確定Travoplus網站的網站架構

靜態頁面與功能頁面的網站架構如圖1、圖2所示。

圖1　

圖2　

如圖1所示，定制旅行的下拉二級子菜單用于讓用戶了解什么是定制旅游，其中包含什么樣的服務，以及FAQ即常見問題的回答。

如圖2所示，在靜態頁面的導航欄中填寫基本需求表并獲得賬號后即可登錄進入功能頁面。功能頁面的基本架構分為當前定制與過往定制。

5　基于Travoplus的服務設計與管理模式對其功能頁面進行的

交互設計

5.1　當前定制——旅行定制流程的交互設計

根據上文確定的Travoplus的服務流程確定旅行定制流程的交互設計，我們可以歸納出這樣一條定制路線圖，如圖3所示。

圖3　

在這個線路圖中，每個步驟中的信息都需要用戶成功提交或確認通過后，才可跳入路線圖的下一個站點。在流程中的內個頁面，都有內容展示方式的交互設計，總體定制流程與信息交互展示如圖4所示 (1-12的順序)。

圖4　

由于定制流程相對較長，為了方便用戶查看某些重要信息，我們單獨將“方案展示”，“預定清單” (計劃中的項目是否完成)，“預算清單”這三部分被容提出，成為與當前定制 (定制流程)并列的二級頁面。如圖5所示。

圖5

5.2　過往定制——歷史訂單的回顧

用戶通過該頁面翻看自己的旅行定制史，可以查看到之前的方案設計等內容，如圖6所示。

圖6　

6　結語

在互聯網時代，許多線下服務產品會在線上進行，以優化服務質量。在網站建設的過程中，交互設計至關重要，設計師們必須緊緊把握所在行業的設計管理模式，使其總領交互設計的整個過程。在把握行業設計管理模式的時候，要于策劃人員、產品經理、市場部人員緊密聯系，以確保分析的過程不會偏離主線。

最后，在網站建設完成后，要持續關注用戶對于該線上服務的問題反饋，不斷改進相關服務的線上服務流程，完成頁面的改進設計。

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