QC案例：縮短MESE電梯產品緊急提貨手續辦理時間

2018-04-10 05:49:14許佳豪

上海質量 2018年3期

◆程元羅珉葉芬許佳豪/ 文

一、選題理由

上海三菱電梯有限公司探索QC小組的活動主要是圍繞電梯產品的倉儲及發運業務開展的，小組曾多次獲得全國及上海市的優秀質量管理小組的榮譽。近些年，隨著公司年產量不斷增加，客戶的個性化需求也在持續增加，MESE電梯產品的年產量已經超過一萬臺。而MESE電梯產品具有特殊性，與SMEC電梯產品不同，其在產品報交、發運環節中需要更多步驟以及憑證，因此，MESE電梯產量的增多給辦理報交、發運的業務員帶來了不小壓力。尤其對于緊急報交提貨的項目，流程響應速度較慢，在一定程度上影響了客戶提貨滿意度。

目前，客戶提貨需在預約日期前1天或當天到SMEC物流中心辦理提貨手續。開具SMEC產品發貨單的流程簡便快捷。相比之下，MESE電梯產品的開單流程比較繁瑣，耗時較長，在提貨高峰時段不僅會影響整個提貨效率，而且增加了開單人員的工作強度。因此，探索QC小組將2017年課題設定為“縮短MESE產品緊急提貨手續辦理時間”。

二、活動計劃

本次活動計劃的時間設定為：2016年8月1日起，至2017年4月30日止。

三、現狀調查

圖1 紙質提貨單傳遞流程

1.MESE產品紙質提貨單傳遞流程，如圖1所示。

2.MESE電梯錄入報交。MESE方將紙質提貨單傳遞到SMEC物流中心，經由物流中心手工逐條錄入系統后，打印報交單，完成報交流程。

3.發貨單辦理流程。如圖2所示，MESE電梯提貨手續辦理流程與SMEC電梯提貨手續辦理流程相比，多了“根據合同號查找報交日期”和“根據報交日期，翻找MESE紙質提貨單”兩個步驟。

4.緊急提貨手續辦理流程及用時。如表1所示，SMEC電梯緊急提貨手續辦理手續只需用時35秒，而MESE產品緊急提貨手續辦理則需耗時1922.5秒，將近55倍。

圖2 發貨單辦理流程

表1 緊急提貨手續辦理用時統計

四、設定目標

由于MESE電梯產品在遇緊急提貨情況時響應速度較慢，使得客戶在辦理手續時等待時間較長。根據公司領導要求，為減少客戶等待時間，提高客戶滿意度，以SMEC電梯產品為參照，考慮MESE電梯產品特殊性，將其提貨手續控制在1分鐘內，即60秒/單。

五、原因分析

小組通過頭腦風暴，運用關聯圖推導出6個導致辦理時間長的末端因素，分別是：（1）紙質提貨單查找不易；（2）紙質提貨單傳遞速度慢；（3）數據錄入時間長；（4）員工操作不熟練；（5）系統出錯；（6）SMEC物流中心未掌握MESE電梯預約信息。

六、要因確認

表2為要因確認表。在確認第1項末端因素（紙質提貨單查找不易）中，小組繪制了流程程序分析圖，如圖3所示。通過作業分解，發現開具MESE發貨單共10個步驟，其中搬運動作有5次，占比50%；總時間85.5秒，搬運時長13.5秒，占比15%，搬運次數較多，應通過ECRS原則進行改進。

七、制定并實施對策

1.取消在開單時提供紙質提貨單。通過ECRS原則簡化辦理流程，合并MESE與SMEC發貨單，使作業步驟由10個降低到4個，開單時間由85.5秒降低到20秒，搬運距離由5米減少到1.3米，提高了開單效率并緩解降低了員工的作業疲勞度。如圖3、4所示；MESE方將報交信息以電子文檔傳送至SMEC代替由專人傳遞的方式，如圖5所示。

2.改進錄入程序。MESE電梯報交錄入操作由原本的逐條錄入改為批量導入，原200臺報交信息逐條錄入系統需花費1小時，通過批量導入后只需花費幾秒鐘的時間，大大提高了作業效率并且保證了數據錄入的準確性。

3.MESE電梯由SMEC進行預約，并實現信息共享。由SMEC方統一預約并維護，避免了信息傳遞不到位的情況，能夠更快地響應緊急發貨的合同需求。