機器人改變快餐業

阿蘭娜·塞繆爾斯

日本長崎市郊有一家名為henn-na的餐廳，在那里，食客們會看到這樣奇特的一幕：一排酷似電影《終結者》 里的那種人形機器人正在準備食物。“主廚”有個西式名字，叫安德魯，但它的工作是專門制作御好燒——一種日式煎餅。它用兩條長胳膊在一個金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個燒熱的烙板上。它一邊將面糊烙成餅，一邊愉快地用日語表達自己對這份工作的喜愛。與此同時，它的機器人同事們有的炸甜甜圈，有的往蛋筒里層層裝入軟冰淇淋，有的攪拌飲料。有一個還為我調制了加了奎寧水的杜松子酒。

經營這家餐廳的H.I.S.公司，還打理著附近的一家酒店。在這家酒店里，機器人會為客人辦理入住手續并搬運行李。在一定程度上，擁抱自動化是有必要的：日本的經濟正在增長，雖然目前的失業率僅為2.8%，創歷史新低，日本的人口卻在萎縮。“在日本這樣缺乏勞動力的國家，使用機器人很有意義。”H.I.S.公司CEO澤田秀夫對我說。

澤田預測，在日本，70%的酒店工作將在未來5年內實現自動化。“一到兩年就能收回投資，”他說，“它們不需要休假，可以每天工作24小時。說來說去，還是使用機器人更劃算。”

這一似乎發生于未來的場景或許只適合日本，但麥肯錫全球研究所的合伙人邁克爾·邱伊表示，餐飲服務和住宿行業的許多工作很容易實現自動化。邱伊在其最新研究中預測，在美國的餐廳和酒店里，54%的工作可以通過現有技術實現自動化——這使其成為美國第4大可實現自動化的行業。

實際上，機器人已經在這個領域大顯身手了。加州雷德伍德城有一家名為Chowbotics的公司，制造了一款名為“薩莉”的盒子狀機器人，可為顧客準備他們在觸摸屏上點的沙拉。在加州另一座城市帕羅奧圖的一家咖啡館里，我看到它把萵苣、玉米、大麥和一些不小心擠碎的圣女果放進碗里。在美國的數十家酒店里，機器人博特爾為客人提供了額外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提諾的雅樂軒酒店就見到了一個這樣的機器人。

從表面上看，這是令人擔憂的。美國經濟并沒有像日本經濟那樣活躍，那樣順暢運行。餐館和酒店提供了幾乎比其他任何行業都要多的就業機會，這是近幾年來為數不多的亮點之一。事實上，這種增長已經緩和了自動化給其他行業帶來的沖擊。餐飲服務和住宿行業現在雇傭了1370萬美國人，比2000年增加了38%。而自2013年以來，它所創造的就業機會超過了制造業。

曾幾何時，這些新增崗位看上去似乎不可能被機器人取代，因為它們需要人與人之間的交流，而制造業或采礦業卻不需要。在點一杯咖啡或入住酒店時，人們需要與他人互動——或者說，我們是這么認為的。不過，將機器人引入服務領域的公司都認為，我們會很樂于與性格活潑的機器人咖啡師或知識淵博的機器人前臺接待員溝通，以提高效率。他們還深信，增加機器人并不一定意味著削減人類的工作崗位。

機器人被美國的餐館和酒店采用的原因，同它們最初被工廠采用的原因是一樣的。波士頓咨詢公司提供的數據顯示，近些年來，機器的成本——即便是復雜的機器，也在大幅下降，自2005年以來降低了40%。與此同時，隨著一些城市和州通過了提高最低工資的法律，勞動力成本正在增加。

“在我們看來，我們現在的勞動力與工資的比率，使得在這些領域的工作中推行自動化變得更有意義。”美國第二大漢堡包快餐連鎖公司“溫蒂漢堡”（Wendys）的首席運營官鮑勃·賴特說道。他指的是那些具有“重復性生產任務”特征的工作崗位。溫蒂漢堡、麥當勞和美國最大面包連鎖餐廳“潘娜拉”（Panera）面包店正在全美各地的門店安裝自助服務亭，顧客無需與店員交談就能下單。星巴克鼓勵顧客在其移動應用上下單，現在這部分業務已經占到了公司銷售額的10%。

企業主們堅信，機器人將接管骯臟、危險或枯燥的工作，讓人們能夠專注于其他事情。比如，國際連鎖品牌“卡利堡”（CaliBurger），很快就會安裝Flippy，這款機器人每小時可制作150個漢堡。該公司首席執行官約翰·米勒表示，員工們不喜歡操作熱乎乎、油膩膩的烤架。廚房里的工作由機器人承擔后，人類員工就能以更有針對性的方式與顧客互動，向他們提供餐巾紙，并詢問漢堡的味道如何。潘娜拉的首席執行官兼總裁布萊恩·赫斯特告訴我，公司已不再需要收銀員，目前這部分人的最新工作內容是密切關注客戶體驗。潘娜拉的顧客通常是自己從柜臺上取食物，但如今在門店里，他們可以在自動售貨機上下單，然后由員工把食物從廚房端到餐桌上。“這部分勞動力已在店內進行了重新部署，以提供差異化的客戶體驗。”赫斯特說。到底需要部署多少員工在店里轉來轉去呢？這些自動售貨機的初步成功表明，至少在訂購快餐時，顧客們更看重快捷的服務。

Eatsa的實踐可能具有啟發意義。這家位于舊金山的初創餐廳讓顧客可以在智能手機或店內的平板電腦上訂購藜麥炒飯和沙拉，然后去一排怪異的白色小隔間取餐——這是一家適合于應用軟件時代的自助餐館。最初，還有兩名服務員站在小隔間的邊上，歡迎和引導顧客。但隨著時間的推移，顧客對服務員的依賴越來越小。該公司聯合創始人兼首席執行官湯姆·楊告訴我，現在公司的門店里只有一名服務員。

會在手機上下單訂一份谷物雜燴的那類人，或許不愿意一進餐館就被服務員笑臉相迎。Eatsa宣布，將關閉在紐約、華盛頓和伯克利的門店。楊告訴我，問題在于食物而非技術，其他一些連鎖餐廳也有興趣采用Eatsa的模式。不過，我點的墨西哥卷餅沙拉相當不錯，售價8美元，比其他許多沙拉連鎖店更便宜。

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了不那么反烏托邦的一幕：一組流水線上的機器人把醬汁撒在面團上，并拿起餡餅放入烤箱。得益于早期對自動化的投資，Zume在勞動力上的預算是10%，而在一般的餐館運營中，這部分的比例為25%。Zume的雇員有著高于平均水平的薪水和津貼：起薪為每小時15美元，各種福利齊全。Zume還提供學費補助以及編程和數據科學方面的輔導。我采訪了一位名叫弗里德姆·卡爾森的員工，沒有大學文憑的她從廚房工作做起，在那里和機器人一起工作，后被提升為烹飪項目主管，目前正在學習如何操作軟件，計算Zume披薩里的營養成分。

關于自動化有一個典型說法：科技會消滅舊的工作，但也會創造新的工作——比如放射醫師。然而，朝著不同以往的新的工作模式過渡向來不容易，對于許多服務行業的人來說，可能尤其困難。在技術變革中產生的新工作往往需要那些下崗工人不具備的技能。畢竟，并不是所有雇主都能像Zume一樣進步。大學教育可幫助工人免受自動化的影響，使他們能夠提高機器人無法比擬的專業知識水平、判斷能力和解決問題的能力。然而，美國勞工統計局提供的數據顯示，在食品加工和服務等相關職業中，近八成工人擁有高中或以下學歷。

對于工人來說，更好的希望可能是，自動化有助于餐飲服務和住宿行業繼續繁榮發展。潘娜拉的赫斯特告訴我，他們推出的全新自助服務亭，以及一款可使顧客在線訂購的應用，正讓公司收到更多的訂單，這意味著它需要更多的員工來滿足顧客需求。星巴克則表示，使用移動應用的顧客比不使用的顧客消費更頻繁，而且在線訂購服務的效率更高，在高峰時段提升了那些顧客爆滿的商店的銷售額。2016年，星巴克在美國的員工人數比推出這款應用前的2015年增加了8%。

當然，自動化是否會對餐館和酒店的員工帶來積極的正面影響，而不僅僅成為某一個連鎖店的競爭優勢——比如在美國，比起那些不愿更新技術的熟食店，潘娜拉連鎖店里的生意更為興隆——這將取決于得到改進的顧客體驗是否會讓人更有興趣外出就餐和住酒店，而不是點外賣或在愛彼迎上訂房。

事情可能就是這樣。波士頓大學的經濟學家詹姆斯·貝森發現，從1990年到2010年，全美的ATM機數量增加了5倍，銀行柜員的數量也在增加。貝森認為，ATM機推動了消費者對銀行業務的需求：不再受營業時間限制，消費者更頻繁地使用銀行服務，而沒有銀行賬戶的人則會開一個賬戶，以利用這項新技術。盡管每個分行的柜員數量減少了，但銀行增加了更多的分行，所以柜員的數量總體上反而增加了。隨著機器接管了許多基本的現金處理業務，柜員的工作性質發生了變化。他們現在的任務是向客戶推銷產品——存款、汽車貸款等，這反過來又使他們對雇主而言更有價值。貝森對我說：“目前還不清楚餐飲業的自動化是否會導致失業。”

我對從事服務工作的機器人的看法是好壞參半。在我參觀庫比提諾雅樂軒酒店那天，它的機器人管家就出了故障。而當我通過萬豪酒店新推出的人工智能聊天系統，來查詢我的獎勵積分時，它竟然說它會讓一個人來幫我解決這個問題。上述兩種互動讓我不再期待住酒店。然而，到我寫這篇文章的時候，我已經從每周買一次星巴克變成了每天買一次。這款應用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，等我來到柜臺跟前時，就會發現剛才訂的飲料已經準備好了。

有一天，我來到一家咖啡店，發現這里有了一項新規定，顧客需要到一名咖啡師那里檢索訂單。我不喜歡這種變化，我已經習慣了無障礙交易。于是，我去了附近的一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干擾的情況下拿到咖啡。

[譯自美國《大西洋月刊》]