鐵路客運乘務信息化建設及大數據分析運用的思考

俞振彬　中國鐵路上海局集團有限公司客運處

旅客列車是鐵路客運的核心產品，也是旅客服務和客運經營的核心場所。旅客列車的兌現，涉及行車調度指揮、站車旅客服務、車輛檢修運用、乘務人員安排、備品商品庫存配送等多個方面。其中，客運乘務人員在旅客列車上負責查補車票、旅客服務、站車溝通、乘降組織等工作，是旅客列車兌現過程中的主要生產要素之一。為了更好地提供服務，需要根據列車開行科學合理地進行人員、備品、商品的配置，客運乘務人員在值乘工作中也需要了解和反饋多種信息，包括了解值乘列車的客票和行車信息，反饋列車保潔和設備設施狀態信息等。

近幾年，隨著動車組列車的開行，伴隨著客票系統、旅服系統、DMIS系統的使用和完善，車站的客運組織、動車組車輛的運用檢修等作業日趨信息化，效率的提升顯而易見，但是客運乘務信息化方面進步略顯落后。傳統的管理和作業手段無法實現資源配置的科學優化及信息的高效流轉，制約了服務質量的提升。因此，分析運用好乘務相關數據、實現乘務工作的信息化對優化現有管理、組織、工作模式、提高效率、實現旅客精準服務具有十分重要的現實意義。本文從客運乘務作業實際需求出發，探討信息化建設和大數據運用相關思路，為客運乘務工作提供充分的管理和作業信息支撐。

1 客運乘務相關信息

面向一趟旅客列車的正常運行，涉及的信息可以歸納為“人、車、物、流”四個方面的相關信息。其中，“人”指乘務人員，相關信息以乘務交路和排班計劃為核心，以及招聘需求及計劃、教育培訓、考勤管理、作業流程管理、個人基礎資料等信息；“車”指旅客列車車底，相關信息包括車底交路、車型、編組、上部設施、列車運行實況等信息；“物”指旅客服務需要的備品、作業設備及商品，相關信息包括采購、倉儲、維保、派送、配置等信息；“流”指旅客，相關信息包括客票、服務工單、銷售等數據信息。一趟列車的順利開行涉及到“人、車、物、流”相關單位、部門間的配合及對接，除了人員、物品的組織和流轉外，背后更多看不見的數據分析、信息流轉直接影響到各單位的工作效率及旅客列車的兌現質量。

2 客運乘務信息化建設及大數據運用現狀

大數據運用對客運乘務作業及管理工作的積極作用顯而易見，但是大數據分析運用的基礎是“信息化”建設，數據的流轉、存儲、分析都是建立在信息系統的基礎之上，這就是“大數據”與“小數據”的本質區別，但是目前客運乘務系統在信息化建設上還是存在不少問題和困難。

2.1 乘務信息數據共享程度低

互聯網連接著我們口袋里的智能手機、連接著我們的個人電腦，改變了我們的生活方式，互聯網的真正作用和意義在于“互聯”，使得數據可以流動起來，使我們可以“各取所需”獲取信息更加便捷。鐵路客運乘務工作圍繞“人、車、物、流”也需要獲取數據，以上海局集團公司某客運段建設的排班系統為例，該系統涉及動車組列車車底運用數據、乘務人員數據、調度命令、列車正晚點數據、安全質量考核信息等等信息數據，但是這些數據分散在不同單位、不同部門管理信息系統中，無法做到互聯互通，需要通過人工手段進行錄入和導入操作，如果其他系統的數據發生變化該排班系統的數據也要進行相應調整，由于數據共享程度低導致人工維護工作量大，“數據的流動性低”導致排班系統缺乏生命力，而這僅僅是一個縮影，數據流動和分享的門檻制約著大數據的運用及信息系統作用的發揮。

2.2 乘務信息數據利用率低

客運乘務相關數據來源廣泛，同時在日常作業中也在不斷產生新的數據，比如“人”這方面有來自客運段自己的乘務人員，還有車輛乘務員、保潔人員、餐營人員、乘警，但是沒有系統按照“一個班組”及“一體化”作業和管理的思路將這些人員信息進行集成，乘務人員往往是站臺接好車才知道對方是誰。而在日常作業中產生的設備設施故障記錄、保潔作業記錄、日常銷售數據、旅客票務數據等等往往也是記錄為主，缺少分析，因為數據量小的情況下沒有分析的意義，數據量大了靠人工就無法進行統計分析。以動車組列車的銷售數據為例，上海局集團公司每日在途運用近450組動車組列車車底，也就是每天有450個小超市在途運行，日均銷售商品近10萬件，每月就是300萬件，光看數字已經相當龐大，如果按照細類分析更是復雜，可以分析出哪些商品更受旅客歡迎、不同線路旅客的購物偏好、商品的平均流轉時間等等，可以提高旅客的服務滿意度同時提升經營效率。這么大的數據量就具備“大數據”分析的意義，但如何及時有效地處理海量數據，減少人工分析的工作量和差錯，從中篩選出有效的、可供決策依據的數據就需要信息系統的建設來支持。

2.3 乘務信息系統集成度低

近幾年，隨著管理者思路的轉變對信息系統的建設和乘務相關數據的運用上呈現出日趨重視的情況，但還是存在缺乏總體規劃考慮的問題，沒有將乘務相關的管理、作業進行系統化的研究和梳理，更沒有以模塊化的理念進行推進建設。比如說針對備品管理建設了倉儲管理系統，針對乘務交路管理開發了排班系統，針對途中作業開發了作業質量控制系統，三個獨立系統看似沒有聯系，其實都可以看做大乘務的框架之下三個功能模塊，倉儲管理可以與乘務交路發生關聯，乘務交路可以是乘務人員的交路也可以是作業工具、低值易耗品的交路，通過聯動可以使得作業機具、備品的配送更加精準，途中作業質量控制系統可以真實反饋備品運用情況，通過數據積累分析使得不同線路、區段的備品配量更加精準。但是在實際管理和作業中，目前這方面工作還是比較薄弱的，缺乏系統性的考慮，往往多開發一個系統，乘務人員就需要多安裝一個APP，再多一個用戶名，管理人員也是如此。

3 客運乘務相關數據分析運用的需求分析

鐵路發展日新月異，中國高鐵里程從零開始到世界第一（約22000多公里）僅僅用了10年，在這個過程中網絡訂票、自助取票、實名制車票、網絡訂餐、常旅客等一系列新鮮理念和服務模式不斷涌現，這是沒有一個經驗參考的變革過程，而在這個過程中對數據的分析運用起到了關鍵作用。

3.1 實現高效精準管理

大數據時代的管理和決策是建立在對數據的分析基礎上，產生的重要變化就是：管理人員從依靠自身判斷做決定到依靠數據做決定到依靠數據分析做決定的轉變。以上海局集團公司下屬華鐵旅服公司開發的庫保系統為例，通過對動車組車底運用情況、庫內保潔人員排班情況、列車出庫衛生驗收情況以及途中衛生突出問題等數據的分析，通過數據分析實現動車組列車庫內保潔的“三精”管理。一是實現精益生產計劃管理，實施作業計劃共享，將動車所每日車底入庫時間、股道、檢修出庫信息嵌入系統平臺，庫內值班員按照“本局、外局”，“配屬、非配屬”車底，將車底保潔任務分配至班組，實現作業提醒。二是實現精準深度保潔管理，實施“一車一檔”精準管理模式，可以詳細記錄各車底重點部位的保潔時間、作業人，并根據設定的保潔周期，提示深度循環保潔日程，形成有計劃、有項目、有記錄的精準管理。三是實現精細生產分析功能，進行績效統計、物料消耗等管理，通過對作業數據收集、整合、分析，實現對人員工時、耗材、工作量等績效考核指標精細掌握，為收入分配提供支撐。庫保系統的投入使用，為每組車的保潔工作打上了“數字標簽”，對問題進行跟蹤銷號，實現閉環管理。

3.2 提供現場作業支持

以“復興號”標準動車組為例，由于列車在席位上方安裝了聯通客票系統的指示燈，可以通過“紅、黃、綠”三色提示該坐席的席位使用情況，乘務人員的車票查驗工作也從全員查票調整為對指示燈表示為“空余席位”上的旅客進行查驗，不但減少了作業量，同時提升了旅客旅行體驗，減少了對旅客的打擾，這是信息技術及數據運用對現場作業支持的鮮活案例。其它如客管系統、動車組列車設備設施報修平臺、隨車保潔考核系統等等的投入使用都對簡化現場作業和交接流程，完善報單提報流程等作業提供了可靠的支持。

3.3 完善旅客服務體驗

自2017年12月20日起，鐵路部門推出“鐵路暢行”常旅客會員服務，進一步優化鐵路客運服務有效供給，為廣大旅客群眾乘坐火車出行提供多樣化、個性化的普惠服務。常旅客會員服務并不是一個全新的概念，早在上世紀80年代初，航空公司就開始引入常旅客計劃。而鐵路部門此次推出“鐵路暢行”常旅客會員服務也不是什么新的創舉，其實早些年京滬高鐵開行之時，也曾創造性地推出過積分卡，后因種種原由積分制度宣告終止，其中重要因素之一就是在當時鐵路交通運輸尚不完善、信息服務平臺不健全的前提下，常旅客積分的推出并未發揮應有的作用。事隔十余年之后，“鐵路暢行”常旅客會員服務又浮出視野而倍受媒體及旅客的關注，其中重要的原因就是隨著鐵路服務信息平臺的完善，“12306網絡購票”、“電話購票”、“自動售取機”、“銀聯刷卡”、“云閃付”以及“微信支付”、高鐵上可叫外賣、高鐵/動車選座等購票、服務方式的不斷豐富，鐵路部門已經建立起支撐常旅客會員服務的大平臺，補齊了旅客數據維護及信息系統的短板。

4 建設“智慧”乘務

為解決日常作業和管理中存在的痛點，切實以服務旅客、提高效率、提升效益為目標，需要充分利用移動互聯網、融合通信等傳輸手段，綜合運用人工智能、知識挖掘、綜合集成、多源信息協同等信息技術，對乘務大數據進行充分的分析和運用，實現大乘務框架下的“智慧”乘務。

4.1 建設“智慧”乘務的意義

（1）建設集團公司層面客運基礎信息平臺，并以此為依托，將涉及列車兌現相關的信息流進行全過程的梳理和完善，以面向現場作業、輔助管理決策為原則，及時有效地獲取作業所需的數據，對作業過程中產生的數據進行有效的分析和運用，實現相關信息在縱向和橫向兩個方面的開放和共享。

（2）形成一個數據節點、多個數據支點的體系，數據節點是客運段及華鐵旅服公司的指揮中心，將其打造為乘務指揮的核心，為乘務作業體系的主干；數據支點是列車長的手持終端，實現作業及服務相關數據的獲取和運用、作業及評價等數據的上傳；節點與支點形成有效的指揮和作業網絡，上升到集團公司層面就形成了全局協調一致的乘務管理、指揮、作業體系。

（3）應用視頻攝錄、衛星定位、遠程傳輸技術手段支持乘務現場作業，完善物資采購、倉庫管理、配送、庫保、車輛上部設施報修、廣播視頻運用等系統形成乘務作業保障體系。

（4）依托數據的共享和管理作業體系的完善，運用信息化設備，面向旅客服務和作業人員對乘務流程進行再造，消除多余環節、優化中間流程，提升作業和管理效率。

4.2 “智慧”乘務功能結構（見圖1）

智慧乘務通過數據接口與調度命令、客票、旅服、動車檢修、客管等系統獲取車底運用信息，車型、車號、停放位置、車票預售數據、運行圖及調令等，形成有效列車信息包。

智慧乘務的核心為乘務信息包和客服工單系統的流轉，其物理基礎為融合通信技術、站車wifi覆蓋及定制的乘務多功能終端，作業人員通過乘務多功能機進行乘務作業、巡視、備品管理及報修等。

智慧乘務的用戶主要為車長、乘務派班室等客運作業人員和各級管理人員，其應用操作可通過網站、乘務多功能機、手機APP應用及管理界面等實現。

圖1 “智慧”乘務功能結構框圖

4.3 “智慧”乘務現實作用

（1）旅客列車業務全流程信息化。長期以來，客運信息系統的重點放在車站，而對乘務管理較為忽略。目前服務備品、乘務排班、車底編組、機車或司機交路等均還由人工安排，智慧乘務首先要實現這部分作業的信息化處理，建立統一規范的數據庫，填補企業內部信息“數字化”空白。

（2）消除信息壁壘與不對稱。一列旅客列車的兌現包括開車依據、車底、司乘人員、服務用品、機車、整備、上道、乘降、途中、退乘等多個環節，涉及動車所、客技站、車站、運行線路等場所，涉及車機工電輛、供電、供水等多家單位，常常出現信息不對稱，智慧乘務作業平臺對接各個環節的信息系統，打通信息壁壘，實現信息快速流動，實時共享。

（3）科學優化作業流程。智慧乘務作業平臺提供作業優化策略，實現業務流程的合理優化，在確保作業信息不失真、不丟失的情況下，對乘務作業和管理流程進行再造，減少多余環節。例如通過分析保潔作業計劃與動車檢修計劃之間的關系，對即將進行動車一、二級修的列車不再進行庫保，避免重復勞動等。

（4）多點多中心指揮和社會化生產。乘務作業的特點是小型化、分散化、移動化，智慧乘務將各類信息的快速傳遞，通過智慧出行平臺協調站、車、路內、路外資源及時滿足客運段（華鐵）、車隊（分公司）、班組在不同層面、不同時段的作業和管理需求，提供針對性、個性化的輔助服務和決策，例如華鐵旅服公司針對不同線路的精準補貨、降低庫存，實現生產在更廣泛、更深入的程度上社會化。

（5）網絡式管理模式。基于融合通信和移動互聯技術，智慧乘務將采用小型分散化的水平網絡式的新型管理體制，代替集中、龐大而又互相牽制的傳統金字塔型的體制結構，無論是作業任務、旅客需求還是突發事件，都通過智能移動終端與后臺實時交換信息，車長、乘務員、保潔、機械師以及各級管理人員，形成以集團公司、客運段（華鐵）、車隊（分公司）、班組等不同層次的管理、作業體系，主干清晰、支點支撐的暢通網絡管理單位，實現客運管理創新嘗試。

（6）評價與反饋。智慧乘務平臺積累的數據，不僅為乘務、保潔等提供考核、評先依據，提升管理和作業的效率，為聯勞協作提供改進依據，而且為流程再優化提供參考。

5 結束語

鐵路客運乘務信息化建設應從大客運、大系統的角度進行完整的規劃，運用模塊化建設的思路進行實施，面向現場使用，替代現行的傳統作業流程，充分利用其它系統的數據進行支持，并在作業過程中進一步生成和積累有效數據，為決策提供支持。