“物電聯絡站”構建電力服務“最優一公里”

2018-04-12 14:57:55安徽國網蚌埠供電公司仇德貴

大眾用電 2018年10期

● 安徽·國網蚌埠供電公司韓輝孫潔仇德貴

“人民電業為人民”是國家電網公司的企業宗旨。近年來，國網蚌埠供電公司把服務人民美好生活需要作為工作的出發點和落腳點，不斷創新服務客戶的載體，用網格化“物電聯絡站”提高為民服務的質量和水平。

1 圍繞服務找短板

當前，供電企業在聚焦客戶需求，推進資源整合、組織優化、流程再造，構建“強前端、大后臺”服務新體系的過程中，供電企業、社區物業、居民客戶之間主要存在以下問題：

物業管電缺能力。居民住宅小區物業管理部門雖然能提供簡單的電力維修，但由于專業能力欠缺、用電知識不足，往往故障隱患不能及時排除，延誤居民用電。

用電客戶缺信息。小區業主對停電信息關注度不夠，對供電公司的停電通知獲得渠道不多，容易對計劃性停電準備不足。一些業主電費繳納不及時，經常因未及時繳納電費造成停電，干擾正常生活。

供電企業缺渠道。供電企業計劃檢修停電，一般通過報紙、廣播、電視字幕、官方微博微信等途徑發布，但客戶對以上方式關注度不高，不能提前做好停電預防措施，導致被投訴風險。

社會媒體缺溝通。社會媒體對民生領域關注度較高，對群眾反映的停電、繳費、小區電力移交等比較敏感，易發生媒體負面輿情。

相互之間缺互動。供電企業、物業公司、用電客戶、社會媒體之間缺少有效溝通、有效互動，各自為戰，各顧己利，缺少合作共贏的合作機制。