集約臺區經理服務 開創客戶服務新模式

● 國網長沙供電公司 雷 鳴 陳 倩 李 卓

臺區經理身處為民服務的最前端，是與客戶聯系最直接、最密切的現場服務人員。臺區經理工作質量的好壞，直接影響供電公司的服務質量和服務形象。為了提高臺區經理的工作質量，國網長沙供電公司（以下簡稱“長沙公司”）著力強化后臺支撐和服務閉環管控，以快速服務和便捷服務為目標，開展臺區經理服務集約管理工作，開創客戶服務新模式。

1 問題導向，構建服務新體系

從提高臺區經理工作能力、強化臺區經理后臺支撐、嚴控客戶訴求閉環管理和發揮臺區經理支撐應用廣度等4個方面入手，深入剖析目前臺區經理業務存在的問題，化零為整，化個體為群體，構建有指揮、有協同、有層級、有支撐的“四有”臺區經理服務新體系。

1.1 剖析現狀，查找服務差距

通過開展廣泛的調研工作，對內與臺區經理溝通，對外和轄區客戶（小區物業）走訪，查找目前臺區經理工作開展情況和客戶服務需求方面的差距，發現存在以下幾個方面的突出問題：

（1）人員服務素質參差不齊。臺區經理綜合服務能力要求的標準較高，培訓周期長、難度大。臺區經理人數眾多，現有人員業務能力、服務態度無法滿足日益增長的服務要求。

（2）服務資源分散，管理協同不暢。客戶對于電力業務的訴求種類較多，還涉及到一些新業務，單靠臺區經理無法準確答復客戶。在出現疑難問題時，臺區經理一方面無法及時查詢信息，另一方面也無法得到相關專業人員的有效支撐和幫助，造成了答復客戶訴求效率不高，很容易引發客戶不滿而投訴。……