金陵超妍：有一種美叫內外兼修

拍照必美顏，出門必化妝，是許多人的生活習慣。愛美之心，人皆有之，在這個強調顏值的時代，“美”的重要性不言而喻。不同于如今火爆大江南北的醫學美容，生活美容已經是美容經濟中的“老兵”，二十多年來，見證了中國美容業態的興起與發展，也逐漸成為眾多愛美人士生活中不可或缺的部分。

越來越多的女性這樣打發自己的業余生活：工作日，在職場上披荊斬棘；下班后或者周末來到國色天香金陵超妍（下文簡稱金陵超妍）。在這里，技術精湛的美容師不僅讓她們的容顏變得年輕，為她們量身打造最適合的美容方案，在養生調養方面，亦有專家團隊與美療師為客戶提供身體健康、內在修養上的方案，利用中醫的理念讓客戶擁有內外兼修的美。

在眾多生活美容品牌中，已有二十多年歷史的金陵超妍用貼心的服務、誠信的經營以及不斷創新的美容新品贏得了用戶和口碑，成為業內的一塊金字招牌。

“和醫學美容立竿見影的效果不同，生活美容追求的是一種美麗、健康的生活方式。”金陵超妍美容連鎖運營總監程群英說。在她看來，美需要內外兼修，從內而外煥發出光彩的美透露出自然、健康的理念。

緊貼需求

在競爭日益激烈的美容市場中，如何能始終占據高位？在消費升級的當下，唯有牢牢抓住客戶需求，用細致的服務與確實可見的效果才能打動客戶。對于這點，程群英深有體會。

二十多年前，金陵超妍成立之初，生活美容對于很多中國人而言還是個新鮮事物。那時候做美容雖是件時髦的事，但客群基本上是年齡在40歲到50歲之間的中年女性，項目也幾乎局限于面部美容保養。

隨著生活美容逐漸被人們所接受，客群發生了很大的變化。主力人群已經被70后、80后所取代，需求也從單一的面部美容拓展到健康養生；50后、60后的需求逐漸由面部美容向健康養生轉變。“85后的客人更喜歡短、平、快的美容方式，她們希望能有立竿見影的效果，更喜歡超聲刀、光電類的美容項目。”據程群英介紹，隨著消費需求的改變，健康養生所占業務比例越來越高。

針對客戶需求的改變，金陵超妍不僅對原有的美容保養類產品進行了升級，還拓展出針對健康需求的養生類產品，同時與口碑不錯、具有專業資質的醫療美容機構合作。與此同時，獨特的核心技術亦是獲得顧客青睞的關鍵。“美容院銷售的就是技術與服務。如果沒有過硬的技術、優秀的產品，就像缺少了前進的雙腿，注定無法遠行。”程群英說，“在面部保養方面，我們主要的產品是臺灣妮頓絲，在身體項目上，金陵超妍推出千逸養生、大愛灸療、芍藥殿穴位灸骨療法等。”

據介紹，千逸養生等產品的創始人劉品秀在健康養生方面建樹頗多，擅長運用針灸、刮痧、罐療、正骨、情緒療法、反射療法、食療等方法，曾著有《活到幾歲你來定》，編撰養生教科書《養生指導與應用師》。金陵超妍與劉品秀合作推出的千逸養生等產品得到眾多顧客的肯定，成為金陵超妍口口相傳的明星產品。

如何了解客戶所想，掌握她們的需求？除了與顧客在店內的交流外，金陵超妍還會定期對客戶進行回訪，針對回訪中掌握的信息對產品與服務做一些調整。此外，金陵超妍還會針對不同人群舉辦美容或健康養生的分享會，邀請知名專家與客戶面對面交流，讓客戶了解最新美容、健康養生信息的同時，也及時了解她們的需求。

細節取勝

曾有一本營銷書這樣寫道：“如果能留住5%的顧客，那么利潤就能有100%的增長。”也就是說只有讓顧客滿意地享受消費過程，心滿意足地離開，把顧客變成回頭客，企業才能獲得長足的發展。

對于像美容這樣的服務型行業，顧客很多時候消費的就是心情，沒有顧客會在一次很不愉快的體驗后還想再有一次這樣的經歷。因此，為顧客營造舒適環境至關重要。“店面管理無小事，顧客來美容院接受服務，就要給顧客溫馨的感覺。一只破舊的紙杯、一粒細小的灰塵都會引起顧客的不快，從而影響顧客最終的滿意程度。”因此，金陵超妍的管理是從大處著眼，站在大局上高度重視，在執行上細致入微，不放過每個細節。

在金陵超妍里不乏效果好、副作用少、見效快的高科技美容、養生儀器，但在程群英看來，金陵超妍服務顧客的重點還是在手法上。“客人來到我們這，希望能得到放松，獲得舒適感，機器雖好卻無法讓客人得到最大限度的放松，因此我們會要求美療師以人力為主，機器為輔為客人服務。”在程群英看來，雖然美容儀器的功能齊全、針對性強，但人力部分不可或缺。

與許多顧客一進門就開始項目推銷的美容機構所不同，金陵超妍絕不用這種惹人生厭的方式來提升營銷。“這點讓人感覺很舒服，不會有狂轟濫炸般的推銷讓人心情不快，反而是很有人情味的體貼與輕松的談天。”一位金陵超妍的老顧客說道，“而且簽單時的茶點也很用心，會隨著季節的變化而變化。像現在天氣寒冷，她們就會端來熱乎乎的生姜紅棗湯。”

顧客進門后的噓寒問暖與親切叮囑、如閨蜜一般的交心聊天、離店前的溫暖茶點……細節中透露出金陵超妍的待客之道。雖然只是小小的細節，似乎對主營業務而言無關痛癢，但在程群英看來，“金陵超妍堅持的細節是一種‘用心’的態度，用自己的用心來換取顧客的信任，只有顧客滿意、認可了，我們的服務才能算是成功”。

愛人者人恒愛之

金陵超妍發展至今一直遵循著一個原則——堅守什么樣的初心，知道以什么樣的價值觀為衡量標準，具體而言就是“愛人者人恒愛之”。

不論是對顧客還是員工，金陵超妍一直強調愛與感恩，“我給你尊重，你給我信任”。

“我們要獲得顧客的信任，讓顧客愿意來，那就得尊重顧客，不綁架顧客，實現自主消費、價位透明、沒有陷阱、沒有隱形消費……所有的這些顧客都能看到，就會有安全感。”誠信是一方面，對顧客的回饋也是金陵超妍這些年來一直所堅持的。每年，金陵超妍都會針對VIP客戶推出免費感恩游活動，這不僅是對老客戶的感恩回饋，還能很精準地了解用戶的需求和痛點，提升產品與服務。

而對于員工，感恩是必修課。在金陵超妍旗下南京超妍美容美發職業培訓學校里，學員們學習到的不僅僅是專業的技能，還有愛——對家人、親友的孝悌之愛，對同事的協作之愛、對客戶的誠意之愛。程群英表示，來這里學習的學員多是年輕人，感恩教育對于她們人生觀與價值觀的形成具有至關重要的作用。在金陵超妍定期舉辦的培訓與分享會上，愛與感恩亦是重要的組成部分。

據介紹，每個月金陵超妍都會替員工存下一定數額的工資作為孝心款，再補貼同樣金額的錢在年底時交給員工的父母；公司開大會時，領導會給當月過生日的員工送蛋糕，大家一起熱熱鬧鬧過生日；每年，領導們會帶優秀員工以及員工的父母去旅游。

同時，金陵超妍在個人發展方面給予員工更多的機會。除了日常的培訓學習外，員工通過努力可以一步步成長為美容師、星級美療師，甚至成為店長助理，走上管理崗位。通過完善晉升制度，金陵超妍打通了員工成長的通道，幫助她們規劃職業生涯，讓員工在工作中實現自我價值。除此以外，金陵超妍還開辦歐巴主題音樂KTV和涮翻天私房火鍋，解決員工家屬的工作需求。“我們的員工大部分是農村出來的孩子，她們成長了，也要帶動家人一同成長才行。”

一個人走得快，一群人可以走得遠。在美容行業，只有員工好了，才能做好服務，顧客才能滿意，由此帶來更大的效益與價值。