基于云服務的智能呼叫系統探析

中興通訊股份有限公司 楊新建

基于云服務的智能呼叫系統是現代生活的重要工具，可以應用于各種場景，為人們的生活帶來便利。本文對基于云服務的智能呼叫系統進行了探析，介紹了其系統架構，功能特點以及實現原理，并且根據云服務智能呼叫系統的框架，構建了云服務智能呼叫聯絡中心的發展體系和方向（劉超,程效偉,孫向聚.基于云服務的IMS系統控制與管理[J].中國科技信息,2018(02):45-46）。

基于云服務的智能呼叫系統是人們日常交流和獲取服務的重要工具，從基于云服務的智能呼叫系統建立起，以及在人們生活和各個行業都進行了廣泛的應用。人們通過云服務的智能呼叫系統可以方便的以語音的形式通過聯絡中心與服務人員取得聯系，并且可以在線交流，資質進行訂單的查詢、商品的購買，訂房訂餐等。持此之外，基于云服務的智能呼叫系統還可以應用于電話溝通或者電話會議等，根據呼入和呼出的不同，不僅可以為客戶提供服務，還可以為特定的用戶提供相關的客戶服務。

1.基于云服務的智能呼叫系統概況

目前，基于云服務的智能呼叫系統已經發展的比較成熟了，系統具有較高的可靠性和穩定性，但也有一定的局限性。隨著互聯網的高速發展，云服務的日益成熟，很多行業都構建了基于云服務的智能呼叫系統，例如，通信行業、制造行業、服務行業等都是使用云服務智能呼叫系統頻率比較高的行業，其聯絡中心也實現了升級和改造，功能更多，能夠接入的互聯網終端軟件也越來越多，并且有識別用戶信息，終端分級號碼，順序呼叫等多種功能。基于云服務的智能呼叫系統的這些應用功能，是結合互聯網進行設計和架構的，具有比較好的智能化效果。

2.基于云服務的智能呼叫系統架構設計

基于云服務的智能呼叫系統需要結合計算機軟件技術，網絡技術，數據庫技術以及通訊技術等，是一個綜合性的業務平臺，其需要采用嵌入式一體化的形式，為客戶提供語音為主的綜合性通訊服務，其智能呼叫系統的總體架構主要分為三個部分，分別為接入渠道、總機服務平臺系統、以及支撐結構。

2.1 接入渠道

基于云服務的智能呼叫系統的接入渠道分為兩種接入形式，一種是客戶端接入，一種是網絡接入。用戶通過客戶端就可以使用總機的功能，企業或者用戶也可以用互聯網接入，登錄智能呼叫系統，從而進行自助的注冊、查詢等功能和一系列的操作。通過計入渠道，可以建立用戶與服務商之間的聯系，讓用戶能夠通過一定的方式進入到云服務智能呼叫系統進行相關的后續操作。

2.2 總機服務平臺系統

客戶端服務系統，企業自助管理系統以及核心業務組成了基于云服務的智能呼叫系統總機服務平臺。負責客戶端的是客戶端服務系統，其組成部分有會議模塊、呼叫模塊、用戶狀態識別模塊和登錄模塊。進行開戶和銷戶管理的是企業自助管理系統，該系統可以在登錄之后進行賬戶的開通、付費以及管理等，還可以進行注冊、查詢、信息輸入等業務。計費、總機管理、分機管理、用戶管理等模塊共同構成了核心業務模塊。這些核心業務模塊是整個云服務智能呼叫系統中比較重要的模塊。總機功能中還包含號碼和歡迎詞的設置等，還可以對相關信息進行審核，將分機和號碼按照一定的順序綁定等。計費模塊可以對通訊相關的時長等信息進行計費，對用戶的套餐進行價格的管理，最后可以利用這些接口將其與開放平臺連接。采集呼叫數據、核對入庫信息等可以采用話單功能模塊，對客戶端進行呼叫和控制。企業管理模塊主要是對企業的信息以及通訊錄等進行管理，可以隨時對其進行增加、刪除和修改，對姓名、號碼等信息進行修改。用戶管理模塊則是對用戶的個人信息進行保密管理，對企業和個人的登錄信息進行管理。除此之外，還有套餐和短信功能模塊，這些模塊可以對套餐費用進行管理，并且為用戶提供短信預約以注冊驗證碼等服務。

2.3 支撐接口

有了接入渠道和平臺系統，還需要支撐結構。支撐接口主要包括六個方面，分別是單雙向接口，會議接口，總機數據接口，財務接口等。雙向接口可以同時進行多方通訊和會話，而單呼叫接口則只提供單項呼叫的服務，會議接口可以提供會議場景的智能模式，企業總機數據同步接口則可以將總機的數據與云服務智能呼叫系統相關聯，開通接口則可以對客戶關系進行管理，財務接口可以對接財務數據，對財務情況進行管理。

3.基于云服務的智能呼叫系統云終端應用實現

3.1 云終端應用前臺軟件功能

基于云服務的智能呼叫系統的云終端應用軟件是在互聯網通訊的基礎上，通過手機軟件來實現的。通過云服務智能呼叫系統實現用戶之間的通話，采用的是云聯絡中心平臺的終端接入方式，云終端前臺可以實現用戶的登錄，撥打電話，短信收發，管理通話，設置等。短信的收發可以自定義會話窗口，形成會話列表，

可以進行文字短信收發；系統設定可以對用戶信息進行查詢，對密碼進行修改等。這些前段的軟件功能需要簡單方便，易于操作，這樣可以降低云服務智能呼叫系統的使用門檻，方便用戶進行操作和使用，功能一目了然，避免操作和界面過于繁瑣，導致用戶放棄使用該智能呼叫系統（有一種云服務,拉開了你與同行的距離[J].中國質量,2017(04):14-17+13）。

3.2 云終端應用參數設計

在云終端的應用程序中，可以采用通用的開發語言，實現應用程序操作系統的原生開發，網絡斷也可以使用客戶端或者服務端的形式實現數據的通訊，采用超鏈接文本協議作為網絡通信的基本協議。其中驗證碼的獲取可以在手機端發送號碼、接收號碼，或者以短信的形式返回驗證碼；設備的驗證，可以采用分機號碼的形式進行驗證；登錄名可以使分機號碼加密碼的形式，返回參數可以提示登錄成功或者失敗；呼出綁定可以綁定分機號碼或者呼叫的號碼，同樣返回的參數也可以提示綁定成功或者綁定失敗；可以采用分級號碼和對方號碼的形式獲取會話列表，收發類型可以用會話消息列表、列表項目等來獲取；密碼的修改需要輸入驗證碼、舊密碼、新密碼等參數，返回參數提示修改成功或者失敗。

3.3 云終端應用流程設計

對云終端應用參數進行設定之后，還需要對其流程進行設計。當用戶登錄時，會被分配一個分級號碼，將其與真實號碼綁定，并和真實號碼對應。利用分級號碼可以實現呼入、呼出以及收發短信的功能。用戶在登錄時可以利用分機號碼和分配好的密碼進行登錄操作，登錄成功之后再進行后續的相關操作。首次登錄時可以使設置需要短信驗證登錄，通過手機號碼受到的驗證碼進行進入設備接口的驗證，從而登錄成功。用戶需要輸入相關信息完成登錄授權，如果用戶想要修改密碼，也需要通過輸入短信驗證碼，才能夠對就密碼進行更改，完成修改密碼的操作。

4.基于云服務的智能呼叫系統呼叫流程

基于云服務的智能呼叫系統的呼叫流程包括呼叫控制、管理兩個相關步驟，這兩個步驟都是由呼叫管理網關平臺進行處理的。呼叫控制和管理主要包括終端的注冊，會話的管理，路由的功能，會話便捷的控制等。通過終端的注冊，可以對用戶的位置和狀態進行更新，并且可以進行定時的注冊和超時檢測，如果超過一定時間還沒有收到注冊更新的消息，那么則判斷終端已經離線。使用會話管理可以保證會話信息的完整性，可以根據呼叫的號碼，將其送到指定的平臺或者終端進行處理。根據注冊信息還可以為目標尋找好終端地址，進行連續呼叫，如果終端沒有及時進行相應，則可以將呼叫轉換成普通電話護肩。采用邊緣會話控制的手段，可以將呼叫管理網關和語音通訊網進行交換和對接，利用語音通訊網絡實現呼叫的功能。用戶在有互聯網，并且注冊成功的情況下可以通過系統內部分配的號碼進行通話，如果沒有互聯網，并且沒有注冊成功則可以轉化成為普通通訊網絡進行通話，這樣的方式更加靈活。

4.1 呼入流程

基于云服務的智能呼叫系統的呼入流程是用戶先呼叫總機號碼，再由總機號碼轉送到管理網關平臺，網關平臺接收到訊息之后，利用邏輯處理模塊進行相關信息的查找，將呼入號碼綁定，接入到邏輯處理模塊，調出相關的業務模塊，如果呼入流程失敗，則會進入事先設定好的語音程序。總機的邏輯處理模塊識別到呼叫的關系之后，就用通過語音通訊網絡與用戶取得聯系。

4.2 多方會議

用戶通過基于云服務的智能呼叫系統進行多方會議和通話需要利用客戶端將發起會話的號碼告知云服務平臺，云服務平臺會通知管理網關，管理網關則會通知相關的邏輯處理模塊，呼叫管理網關的核心平臺，核心平臺會建立起多方會議和通話的會議室，通知多方通話和會議的對象接入通話系統，進行多方會議和通話。多方會議和通話可以為多位與會者提供交換網絡和通話服務，可應用于多種會話場景（王曉娜,李軍祥.基于公平性的云聯絡中心排班模型研究[J].電信工程技術與標準化,2017,30(02):81-84）。

5.結束語

綜上所述，隨著互聯網的告訴發展，基于云服務的智能呼叫系統以及成為人們日常溝通和獲取服務的重要方式，并且在多個領域中豆又重要的作用，需求日益增多，規模也越來越大。因此基于云服務的智能呼叫系統以及成為未來聯絡中心的發展趨勢，因此需要對其整體架構、模塊組成、功能原理、設計和實現流程進行設計，在原有的接入方式上，將其與互聯網和云服務相結合，實現云終端的接入。未來通訊行業、制造行業、金融行業、服務行業等，都會由于其行業的特殊性，越來越依賴云服務智能呼叫系統，因此掌握該技術是推動其發展的重要因素之一。