智慧居家養(yǎng)老服務體系發(fā)展研究

錢亞仙 馬笑笑

智慧居家養(yǎng)老是指以滿足老年人的生理和心理需求為目標，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等現(xiàn)代科學技術構建養(yǎng)老服務平臺，整合養(yǎng)老資源，為老年人提供實時、快捷、高效、物聯(lián)化和智能化的居家養(yǎng)老服務，是應對社會嚴峻養(yǎng)老壓力的新探索，是信息技術在養(yǎng)老領域的新應用，具有信息交互性、資源一體化、服務個性化、產(chǎn)品智能化等特征。隨著智慧城市的崛起，居家養(yǎng)老在全國各地開啟了探索新模式。在此居家養(yǎng)老新模式的探索過程中，“智慧養(yǎng)老”表現(xiàn)出其特殊的概念內(nèi)涵。“智，法用也；慧，明道也”，從國內(nèi)的相關實踐和研究來看，智慧養(yǎng)老最早以“數(shù)字化養(yǎng)老”的概念提出，隨后學術界相繼提出了“信息化養(yǎng)老”“科技養(yǎng)老”“網(wǎng)絡化養(yǎng)老”的概念，進而又發(fā)展成了“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”“智能養(yǎng)老”和“智慧養(yǎng)老”。從概念的流變中，可以窺探出智慧居家養(yǎng)老當中“智”的內(nèi)涵的擴大化，以及由“智”向“智+慧”的發(fā)展蛻變。意味著智慧居家養(yǎng)老的發(fā)展導向，已由單純的重視智能化養(yǎng)老產(chǎn)品的開發(fā)逐步轉化為對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的系統(tǒng)化思考與謀劃，“技術至上”的發(fā)展思維已開始慢慢淡化，智慧養(yǎng)老當中的人倫關懷受到人們的重新審視。

關懷理論興起于20世紀80年代的美國，主要代表人物有卡羅爾·吉利根（Carol Gilligan）、內(nèi)爾·諾丁斯（Nel Noddings）和薩拉·拉迪克（Sara Ruddick）等人。作為標志性代表人物，諾丁斯對關懷理論進行了系統(tǒng)論述，并將其成功應用于學校教育和社會生活領域，為關懷理論的發(fā)展起到了重要的推動作用。諾丁斯認為，權利產(chǎn)生于需要，但權利并不等于需要，所以，關懷理論的出發(fā)點應是“作為需要關懷生命體的人”，而非“作為權利享有者的人”，在這種意義上，關懷理論重視長期關懷關系的建立和維護，這對于智慧居家養(yǎng)老發(fā)展過程中處理需求與供給、技術與服務、生理與情感之間的關系，具有重要的啟示。

本質上說，關懷是關懷主體對客體實施的一種行為。而對于養(yǎng)老來說，在此行為發(fā)生的過程中，老年群體是被關懷者，即關懷行為客體；被擬人化的涉老政府部門、社會組織、企事業(yè)單位以及社會個體等則均可能是關懷的主體。關懷理論是從關懷行動的發(fā)生及其持續(xù)過程中來展示其內(nèi)容的基本特征的。它認為關懷始于關懷者對被關懷者的接受，繼之被關懷者需要對關懷行為作出回應，在此過程中，則注重于關懷行為的兩大核心要素：情感性和情境性。下面以關懷理論這一特有視域為基點，對我國當前智慧居家養(yǎng)老服務體系的發(fā)展進行簡單的探討。

一、當前我國智慧居家養(yǎng)老服務體系建設存在的問題

對于我國智慧居家養(yǎng)老服務體系的規(guī)設和實際運行過程中存在的問題，我們可以從關懷理論的視域出發(fā)，深入分析其形成原因、種種影響，從中接受有益的啟示?？偟膩碚f，諾丁斯認為當今占主導地位的社會理論總是被善意設計以用于滿足人的需要，不過效果卻不盡人意，其原因在于在回應需要方面尚有諸多不完備性，這就涉及關懷理論所注重的幾個基本要素。例如：對于各種人群的關懷規(guī)設，大多停留在對基本需要的同質化定性，而沒有關注到關懷對象的需要在特定情境中的特殊性；大多只是注意到以最優(yōu)化的資源分配滿足合理需要，而忽略了各種不同人群的不同困境及對于需要的滿意度；大多顧及到了對關懷對象的需要進行層級化的排序，而否認了受關懷對象的基本需要和其他需要同時存在的可能性；大多數(shù)關懷規(guī)設都表現(xiàn)為跳過前提性問題去直接分析需要，而缺少對關懷對象需要的前提性進行系統(tǒng)研究，等等。智慧居家養(yǎng)老服務的發(fā)展，本質上也是對老年群體需要滿足的過程，就目前而言，我們在探索進程中同樣存在著以上“需要滿足”的誤區(qū)，致使原有的關懷體系規(guī)設目的大打折扣，具體表現(xiàn)為養(yǎng)老產(chǎn)品適老性不足、養(yǎng)老服務需求缺少評估、養(yǎng)老服務監(jiān)管不到位、預防養(yǎng)老機制未建立等方面。

1.養(yǎng)老產(chǎn)品適老性不足

養(yǎng)老產(chǎn)品適老性不足，是當前智慧居家養(yǎng)老服務體系建設和發(fā)展中的一個基本問題。一般而言，老年人由于生活觀念、思維方式和身體機能退化等原因，他們對于智能產(chǎn)品的反應比較遲鈍，尤其對于新穎的智能產(chǎn)品的反應比較遲鈍。因此，在對于新穎智能產(chǎn)品的接受過程中，他們甚至會產(chǎn)生排斥心理，產(chǎn)生所謂的“信息鴻溝”，導致智能產(chǎn)品的高級功能無法得到有效的應用，精細化服務難以得到傳遞。例如，老年人往往只使用智能手機最基本的通話功能，而忽視高端的智能功能。根據(jù)相關調查顯示，50歲以上老年人智能手機的普及率只有37%，65歲以上老人基本不會自己安裝App及使用App，而且村鎮(zhèn)老人智能手機的普及率只有10%。李曉文對寧波地區(qū)老年人群的智慧養(yǎng)老服務需求調研中也發(fā)現(xiàn)，一半以上的老年人群對智慧養(yǎng)老表示未聽聞，僅三分之一不到的老年人群表示有所耳聞。關懷始于接受，如果不了解老年人對于智能產(chǎn)品的使用特點及其規(guī)律，在此情況下盲目開發(fā)應用新技術，看似發(fā)展智能產(chǎn)品，發(fā)展智慧養(yǎng)老服務體系，實則忽略了在需要滿足過程中人的困境，這將導致老年人對于智能產(chǎn)品的接受程度較低，難以達到原來規(guī)設的智慧居家養(yǎng)老體系所應該達到的真正的關懷效果。

2.養(yǎng)老服務需求缺少評估

評估體系的缺位，是目前智慧居家養(yǎng)老服務體系建設中的又一嚴重問題，其中尤以關懷理論所注重的情感關懷這一重要環(huán)節(jié)的評估缺位為甚，這將嚴重影響到智慧居家養(yǎng)老服務體系的完善。智慧居家養(yǎng)老服務將新信息技術應用于養(yǎng)老市場，發(fā)揮了科技的優(yōu)越性，為老年人的生活照料提供了便利，但是人的基本需要和其他需要具有同時存在可能性，老年人的幸福晚年既需要“科技之拐”的支撐，同時也離不開“情感之拐”的作用。在我國智慧家居養(yǎng)老服務體系的建設中，“科技之拐”和“情感之拐”這兩個要素是具有基本穩(wěn)定作用的，缺一不可，否則就會導致各種意義上的偏頗。然而，正是在此二者平衡系統(tǒng)中，情感由于其難以評估，其規(guī)設效果很難得到迅速而有效的反饋，導致在許多智慧居家養(yǎng)老服務體系的規(guī)設及其實際操作過程中，對于老年人情感需求的滿足仍然存在著較大的缺失空間。進一步來說，針對老年人這一被關懷群體，男性與女性之間、失能與半失能之間、城市與農(nóng)村之間等不同類別的老年人，對于服務需求的種類和程度，均可能呈現(xiàn)顯著的差異性。而目前的智慧居家養(yǎng)老服務，在開發(fā)新產(chǎn)品或者承擔新服務之前，對于服務需求的調查簡單而又粗略，且缺乏專業(yè)的評估工具和方法，從而導致了為老服務短缺化、碎片化和低效化。

3.養(yǎng)老服務監(jiān)管不到位

目前，我國養(yǎng)老服務的社會需求量大，但作為一個較為新興的產(chǎn)業(yè)，國家已發(fā)布的相關服務標準并不多，養(yǎng)老服務業(yè)尚未建成完整科學的服務標準體系，而國家級的智慧居家養(yǎng)老標準體系更是尚未建立。而且，從目前來看，我國在養(yǎng)老服務標準化方面的研究較偏重于機構養(yǎng)老相關標準，例如《養(yǎng)老機構服務質量》《老年人居住建筑設計標準》《養(yǎng)

老機構安全管理》等，但對于智慧居家養(yǎng)老標準化建設來說，各方面的監(jiān)管機制建立，仍處于初步的探索階段。更為突出的是，在服務的評價反饋機制方面，評價的渠道窄，而且應用少，監(jiān)管機制的缺位及其尚未受到應有的重視，是當前面臨的主要問題。凡此種種，對于發(fā)展我國智慧居家養(yǎng)老服務體系，不能不說是一種障礙。智慧居家養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展需要科學的布局和有力的監(jiān)管體系來予以保障。建設并落實智慧居家養(yǎng)老標準體系，建立服務反饋機制，有利于提高養(yǎng)老服務水平，進而促進整個養(yǎng)老行業(yè)的有序發(fā)展。

4.預防養(yǎng)老機制未建立

預防養(yǎng)老機制是指針對老年群體在養(yǎng)老過程容易出現(xiàn)的一系列問題，采取預防性的舉措，從而在某種程度上達到避免養(yǎng)老問題出現(xiàn)的效果，降低養(yǎng)老成本，提高養(yǎng)老質量。根據(jù)相關調查顯示，2016年度全國人均期望壽命是76.10歲，而居民健康期望壽命則只有68.50歲 ?！叭司?/p>

望壽命”和“居民健康期望壽命”是兩個不同的概念，“人均期望壽命”是指在現(xiàn)階段每個人如果沒有意外，應該活到的年齡數(shù) ，而“居民健康期望壽命”估算的則是一個人在完全健康狀態(tài)下生存的平均年數(shù) 。以上調查數(shù)據(jù)結果意味著居民在最后的至少8年內(nèi)是處于非健康狀況，面臨著失能、半失能的生活困擾。反觀之，如果能夠在提高人均期望壽命的同時，縮短居民健康期望壽命與人均期望壽命之間的距離，則可以有效地緩解養(yǎng)老壓力，減輕家庭和社會各方面的負擔。據(jù)此，應積極采取措施，不失時機引入預防養(yǎng)老機制，以適時解決老年人面臨非健康狀況、失能和半失能等困擾生活的問題。以此觀之，當前的智慧居家養(yǎng)老服務機制，大多是通過保障型舉措來緩解老年人所受到的各方面壓力，從而避免傷害，卻忽視了對老年群體需要的前提性研究，缺少系統(tǒng)性的思考，尚未真正重視預防養(yǎng)老機制、并使之有效建立起來。

二、完善智慧居家養(yǎng)老服務體系的策略

結合關懷理論來進行深入細致而有效的規(guī)制設計，有助于我們解決當前存在的智慧居家養(yǎng)老服務體系建設中的問題，從而進一步改進我國養(yǎng)老服務體系的建立，以不斷改善和提高其服務質量。目前，針對智慧居家養(yǎng)老服務當中存在的問題，各地區(qū)都在進行積極的探索和實踐，如紹興市制定了適合地區(qū)實際的智慧居家養(yǎng)老服務標準體系，杭州市建立了智慧居家養(yǎng)老服務的監(jiān)管體系。下面將針對以上問題對完善智慧居家養(yǎng)老服務體系進行簡單的思考。

1.利用評估工具，專業(yè)評估服務對象

關懷理論始于接受，強調對關懷客體需求的正確解讀和有效滿足。針對當前智慧居家養(yǎng)老服務體系建設中出現(xiàn)的產(chǎn)品適老性不足，需求和供給相互錯位等問題，應著眼于客體的“接受度”，利用評估工具，專業(yè)評估服務對象。其中包含著兩層含義：一方面，對老年群體的養(yǎng)老需求內(nèi)容進行分類評估。不同家庭經(jīng)濟狀況、不同身體健康狀態(tài)，甚至不同性別、不同地區(qū)的老年群體對服務的需求均具有差異性，了解差異并尊重差異才能更好服務。日常生活能力量表（ ADL）與自我照顧能力量表 （ IADL ）是國外福利系統(tǒng)使用比較普遍的評估分類工具，利用評估工具對老年群體的服務需求先做評估分類，既有助于從整體上預測服務的需求，又有利于掌握個別老人的特殊需求，為開發(fā)相應的智能產(chǎn)品，開展相應的規(guī)劃設計奠定堅實的基礎，為老年群體提供更為適合的全面性養(yǎng)老服務支持。另一方面，注重對老年群體情感需求進行評估。按照馬斯洛的需求層次理論，人的需求具有層級化，而基本需求和其他需求卻有著同時存在的可能性。由此可見，對于老年人的關懷，應注重其基本需求和各層級更高需求的同時并存，這就需要在智慧居家養(yǎng)老服務體系的建立中，更好地利用評估工具，盡可能地實現(xiàn)各種對象的各種需求之即時性滿足。事實上，相關的調查研究也表明，老年群體對于心理和情感的需求旺盛，但現(xiàn)實中由于其評估標準主觀性強，難以量化，導致其許多需求并未受到足夠的重視，這是一個亟待解決的重要問題?！翱萍贾铡焙汀扒楦兄铡笔侵腔劬蛹茵B(yǎng)老服務體系發(fā)展的均衡器，因此對于智慧居家養(yǎng)老服務體系的建立，必須在強調科技創(chuàng)新的同時，注重對服務對象的情感需求之評估和滿足。在這方面，大有進一步拓展的空間。

2.建立服務標準，加強監(jiān)管服務行為

當前智慧居家養(yǎng)老服務更多的關注點在于智慧平臺的搭建，追求服務的供給和需求之間的對接，而對于服務的質量和滿意度則關注很少，就此而言，當前的關鍵，就在于服務標準的建立，以及服務行為監(jiān)管的加強。在整個智慧居家養(yǎng)老服務體系的建立中，做出回應，是檢視關懷行動效果的重要環(huán)節(jié)，也是監(jiān)管服務行為的有力參考。而重視服務評價，最基本的一點，就是暢通服務反饋渠道。一方面，政府部門應該提供多樣化反饋評價渠道，例如手機App、電話熱線、上門訪問等；另一方面，應運用市場化力量，委托專業(yè)的第三方評估機構，對智慧居家養(yǎng)老從招標采購、服務申請、終端發(fā)放、服務開展等全過程環(huán)節(jié)，進行績效跟蹤評價，及時糾偏，并采取監(jiān)管考核辦法，設定科學的考核指標，對服務商進行考核。

服務的監(jiān)管需依據(jù)一定的標準，沒有健全標準體系的監(jiān)管可能會陷入無序、混亂的狀態(tài)。針對當前面臨的智慧居家養(yǎng)老服務體系建設中服務監(jiān)管不到位問題，應著眼于建立服務標準體系，規(guī)范服務行為。首先，應注重對服務標準的細化和可操作化。就目前比較突出的問題來看，智慧居家養(yǎng)老服務標準的建設，容易偏向于對硬件標準的規(guī)定，而忽視對服務質量這類難以量化的標準制定。然而，此類從根本上影響智慧居家養(yǎng)老服務質量的問題，會直接決定關懷效果的高低。因而，有必要在制定標準過程中，切實注意到標準制定結構上的合理性，以及實踐運作過程中的可操作性。其次，應注意到服務標準的廣泛性和具體性的結合。智慧居家養(yǎng)老服務涉及服務信息平臺的建設和管理、服務人員的管理、居家養(yǎng)老照料中心的管理等各個方面，是一項系統(tǒng)性工程，因此，其標準的制訂，既要注意到覆蓋面的廣泛性，同時標準的設定，又要盡可能具體詳盡且可行，以便切實開展實施。最后，要建立健全相關評估監(jiān)督制度。在制定智慧居家養(yǎng)老服務標準的同時，應建立與之相配套的法律保障機制、服務監(jiān)督和評價機制，確保標準的有效施行。

3.立足快樂養(yǎng)老，建立預防養(yǎng)老機制

養(yǎng)老是一項系統(tǒng)性的工程，關懷理論強調對需求有效滿足的條件之一，便是要應對需求的前提性進行研究。我國《“十三五”健康老齡化規(guī)劃》提出了“健康老齡化”概念，即從生命早期開始，對所有影響健康的因素進行綜合、系統(tǒng)的干預，營造有利于老年健康的社會支持和生活環(huán)境，以延長健康預期壽命，維護老年人的健康功能，提高老年人的健康水平?！兑?guī)劃》的提出，折射出傳統(tǒng)養(yǎng)老思維的大幅度轉換，以此為始，預防養(yǎng)老機制的建立，逐步受到人們的重視。美國保險公司利用大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)那些積極參與人際交流、經(jīng)常外出參加活動的老人，身體健康狀況明顯好于長期閉門不出的老年人。因此，立足于“快樂養(yǎng)老”理念，將50%的養(yǎng)老預算用于組織老人免費參加各種興趣班和社會活動，交流思想，鍛煉身體，活躍精神，預防疾病。而將40%的費用，用于家庭護理。建立于關懷理論有關理念之上的“快樂養(yǎng)老”措施，成功地將老年人比較健康的狀態(tài)向后延伸很多年，因此縮短并推遲了老年人臥床護理的時間。在此基礎上，將10%的養(yǎng)老預算用于為老人提供基本上是其生命最后階段的治療和臨終關懷費用。最終，保險公司理賠數(shù)量大大降低。這種基于先進合理理念的成功經(jīng)驗，對于我們當今建立健全智慧居家養(yǎng)老服務體系來說，無異于是一個極佳的借鑒。立足快樂健康養(yǎng)老理念，著眼長遠發(fā)展，我國智慧居家養(yǎng)老服務體系的建立，一方面，可以規(guī)設在各個社區(qū)安排和增設更為合理、更具前瞻性，更為有效的開放性老年人活動場所，并合理設計舉辦各類老年活動，更好地為老年人提供各種思想精神交流的機會和渠道；另一方面，在各類社會活動中，根據(jù)各類需要和條件，可以適當吸收老年人參與那些有意義的志愿活動和社會勞動，增加他們的社會參與感，提高他們的身心健康水平。

4.發(fā)揮家庭功能，系統(tǒng)思考養(yǎng)老問題

關懷理論重視情感性，而這種情感性較為恰當?shù)膶崿F(xiàn)，應有其恰切的載體，由此家庭功能的付諸實踐，在此就成為一種“必須”，這也是當前建立智慧居家養(yǎng)老服務體系中一個必要的組成部分。從社會心理學的角度來看，家庭對任何人來說，都具有一種任何其他社會組織所不能替代的濃厚情感氛圍；而從社會養(yǎng)老體系的角度來考察，家庭正是一種與每個老年人身心健康均息息相關的特殊組織，事實上，中國幾千年的“養(yǎng)兒防老”傳統(tǒng)，在很大程度上也是源于這種最為基本的人際情感的傳承。Mc Master等幾位學者在研究中也指出：家庭功能是家庭生命力之所在，不僅能滿足家庭成員的生活、經(jīng)濟、養(yǎng)老和社會性方面的需求，而且家庭實現(xiàn)了諸如解決問題等方面的基本功能。某種意義上說，智慧居家養(yǎng)老服務是以家庭為主戰(zhàn)場的養(yǎng)老體系，因此，更應重視家庭功能的發(fā)揮，切實做到以家庭為單位，系統(tǒng)性地思考養(yǎng)老問題。在這方面的規(guī)設中，應更多地考慮到以下幾點。首先，在養(yǎng)老產(chǎn)品的設計方面，應著眼于家庭設計，終端需多樣，盡可能使之不僅能夠滿足老年群體的需要，而且針對家庭其他成員同樣具有可利用性。其次，“養(yǎng)老”與“養(yǎng)小”相結合，在家庭教育方面，應更多地重視老年人（上一輩）與年輕人（第二代）乃至兒童

（第三代）的互動教育，使之真正達至彼此身心均衡健全，健康發(fā)展，尤其是使兒童（第三代）能夠從小養(yǎng)成良好的生活習慣和成功培育良好的倫理道德觀，從而為提高居民整體健康期望壽命奠定基礎。最后，整合現(xiàn)有民生制度的各項資源，在醫(yī)療、住房、社會保障等方面的制度安排中，做到更好地以家庭為單位，加強家庭成員之間信息的溝通和共享，發(fā)揮家庭功能在養(yǎng)老中的作用。

技術更新帶給人們生活最重要的變化，應該是生活理念的改變。智慧居家養(yǎng)老的核心是服務，也是融合經(jīng)濟效益與社會效益于一體的產(chǎn)業(yè)鏈。因此，應更好地明確將“關懷”理念貫穿于整個養(yǎng)老服務體系的發(fā)展過程中，更有效地發(fā)展智慧居家養(yǎng)老服務體系，重視對老年群體需求的有效滿足，真正實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂、老有所安”。

基金項目：寧波市哲學社會科學規(guī)劃課題（編號G18-ZXLL24）

（作者錢亞仙系中共寧波市委黨校學報編輯部主任、研究員；馬笑笑系中共慈溪市委黨校教師）

（責任編輯 周 ?。?/p>