揭露“電話醫托”的連環話術

為邀約患者來醫院就診，話務員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫生身份，還要給患者強調危害性，“要告知病情不治療會是什么樣子，最好從生活方面入手”?！懊俺溽t生的員工說話要有底氣。不要以為我們求著他，而是他在求著我們?！?/p>

2017年8月29日下午，云南人艾華帶著患腦癱的大兒子從老家來到北京國康醫院，因找不到此前聯系他們的文醫生，擔心被騙而不敢進入醫院。

實際上，讓艾華來北京國康醫院的并不是該院醫生，所謂的“文醫生”只是一名假冒醫生身份的話務員。這背后，是一個名為北京東方起點醫療投資管理有限公司（以下簡稱“東方起點公司”）的“網絡醫托公司”在暗中操作。

“招聘不要剛畢業的大學生，因為他們太善良”

在一間門上掛著“成都回訪一部”牌子的辦公室內，7名員工正在工位上不斷講著電話，話題均圍繞“腦癱”展開。

他們一邊打電話，還一邊翻看桌上的一本文字材料，抬頭寫著“西南腦科醫院話術”。部門主管于飛說，他們所接觸的對象都是腦癱患者，主要工作是通過打電話一步步將患者引入公司指定的醫院就診，“也就是成都西南腦科醫院”。

24歲的趙軍和一名剛入職的女孩要做的是最前端的工作，即打電話對患者進行篩查，以準確掌握患者基本情況。接下來輪到坐在趙軍身后的胡兵“表演”。他自稱是“成都西南腦科醫院的彭醫生”，隔空跟患者斷癥，提供醫療咨詢服務和分析病情。一同假冒醫生的還有另外兩人。最后由主管于飛等人出面，假扮北京專家組的成員將患者約到指定醫院就診。

40多歲的于飛是東方起點公司“成都回訪一部”的主管，她多次強調他們是一個醫療公司，看的都是一些治不好的病。事實上，東方起點公司只是一家咨詢公司，并不能從事診療活動。

此前，記者應聘東方起點公司話務員，于飛負責面試。她說要找善于表達，會說話的，“不要剛畢業的大學生，因為他們剛出社會，太善良”。

“把話術背好了，抓住患者心理，工作就很輕松”

記者登錄系統后發現，里面充斥著貴州、云南、北京、福建、四川、重慶等多個省份共200個患者的電話號碼，每個號碼都有具體的姓名、癥狀等信息。于飛說，公司每天會將大約200個電話號碼發給每個話務員。話務員拿到號碼后一一撥打患者電話尋找有效資源，獲取患者名字、年齡、癥狀、地址等信息。每個人每天有固定任務量，必須邀約到12個有效資源。

“每天200個，這還算少的?！弊谝慌缘内w軍說，多的時候一天要打300多個電話。

如此多的患者信息大多來自于網絡。于飛說，患者此前咨詢過西南腦科醫院時，工作人員會留下電話號碼。公司員工通過后臺登錄進入醫院的咨詢系統就可以看到。

之后，于飛從她辦公桌上拿出一份名為“數據篩查話術流程”的材料遞給記者，“這是今天的任務，把話術看完，這是必須記下來的”。

當日下午，于飛又給記者拿來一份“腦癱電話咨詢流程”的話術材料，開場白是假冒的身份，只不過這次是假冒成都西南腦科醫院的醫生給患者看病，最后邀約患者到醫院就診。

對此，記者表示沒有學過任何醫療知識，如何與患者交流？于飛顯得并不擔心，她說，“招的人大部分沒什么醫療知識，后期會有培訓”。

她接著說，真正的培訓也很簡單，就是背話術或者組織話務員到醫院去看醫生的工作狀態。其實只要把話術背好了，在和患者聊的過程中抓住他的心理，工作就會很輕松。

按照她的說法，一名沒有任何醫療知識的新員工從入職到成為“醫生”，“一上午就可以搞定”。

東方起點公司前員工王梅表示，公司沒有一個是正規醫生，話務員都是經過簡單培訓后，以醫生的名義和患者聯系，很多方面的指導意見根本不符合醫學原則，這些工作人員的身份就是“網絡醫托”。

“不要以為我們求著他，而是他在求著我們”

“干這一行，講究的是說話技巧?！庇陲w說，每一個環節都有對應的“話術”。

記者發現，所謂的話術一般先以慈善機構的名義博取患者信任，許諾相關的補貼基金，再以“醫生”身份告訴患者病情不樂觀要及時就醫，最終引出他們所推薦的指定醫院。

“你就說是四川省腦病救助基金的工作人員，在做一個全國性腦病患者的普查?！庇陲w說，這方便其他同事后期假冒醫生身份給患者打電話。

為何使用“四川省腦病救助基金”的名義？于飛解釋說，四川省腦病救助基金會是公司和四川慈善總會成立的一個基金項目，公司為西南腦科醫院找來患者后，會用救助金的形式吸引患者就診，“其實就是用了慈善機構的外衣”。

四川省慈善總會一名工作人員表示，之前確實和西南腦科醫院有過合作，但因為醫院違反合同內容，利用慈善總會的名義尋找患者來醫院就診，嚴重影響了四川省慈善總會的聲譽，對此，已經中止合作。

環環相扣的話術中，難免會遇到患者的多個問題。對于各種情況，公司在制作話術時已經想好了對策。

為邀約患者來到醫院就診，話務員在與患者溝通的時候不僅要假冒醫生身份，還要給患者強調危害性，“要告知病情不治療會是什么樣子，最好從生活方面入手。同時還要介紹醫院治療的優勢。”

“冒充醫生的員工說話要有底氣?！庇陲w曾教過趙軍，“不要以為我們求著他，而是他在求著我們，把自己當成一個真正的醫生來看待。”

記者發現，一些腦癱患者來自于西南地區偏遠山村，他們往往以經濟條件差拒絕“假醫生”的治療建議。對此，一名“假醫生”照搬話術說，“可以用貸款來治療啊，現在很多人都這么干”。

8月12日，來自云南的艾華接到了自稱是北京國康醫院文醫生的電話。8月29日，艾華帶著患病的孩子來到北京國康醫院找文醫生，被一名醫護人員告知醫院沒有文醫生。

事后，記者發現，所謂的國康醫院“文醫生”正是東方起點公司國康回訪部的工作人員文濤。

由于擔心受騙，8月30日艾華帶孩子去了京軍醫院住院。根據醫院的診療建議，需要對孩子腦部做微創手術?！爸劣诏熜?，只有等一周過后到了出院時間，才能觀察得出來?！卑A說，當天就交了4.5萬元，幾乎把帶來的錢全交了。

“文醫生”文濤則在懊惱自己的提成突然少了一半。他們每成功拉來一個患者住院，會獲得1000元的提成。文濤說，艾華是他介紹到北京國康醫院去的，但后來卻在京軍住了院，這樣他只能獲得500元提成。

于飛曾算過一筆賬，通過提成月入兩三萬并非難事，“這是一個非常賺錢的行業”。

（《新京報》2017.9.4 游天燚/文）