服務(wù)平臺化與資源共享之殤

朱東梅

現(xiàn)在，各行各業(yè)都在提倡資源共享。家電服務(wù)就是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下最先實現(xiàn)服務(wù)資源共享的行業(yè)之一。但總體看，各大品牌制定的關(guān)于服務(wù)的政策仍舊特別保守，在目前勞動力短缺的情況下，各自為陣，只強調(diào)自己的服務(wù)體驗，不客觀地看待服務(wù)市場的具體情況，為了讓自己的客戶能享受極致服務(wù)，制定出一些苛刻的規(guī)定，反而更拖延了用戶的服務(wù)需求。

互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)之殤

很多品牌都是為了避免線上線下的沖突，采取了錯開型號的做法。但是隨之服務(wù)方面的新問題出現(xiàn)了。這個問題的核心在于，大多數(shù)傳統(tǒng)大品牌的線上銷售都集中在幾家大的店鋪手上，而全國的服務(wù)網(wǎng)點都是線下代理商控制的。各自所賣商品不同，倉庫配置配件也會不同。因為線下的服務(wù)網(wǎng)點不清楚線上的銷售情況，給予線上產(chǎn)品的配件短缺或者配件數(shù)量少。同時，品牌服務(wù)部門也很少指導(dǎo)線下的服務(wù)商如何配置線上配件，造成的通病。

反觀純電商品牌因為線下的服務(wù)資源少，只能找山寨服務(wù)，不但體驗不好，費用也不合理。很多家電品牌表面都說銷售和售后一體，但實際卻是內(nèi)部分家，各管各的。大多是銷售規(guī)模上去了，但服務(wù)政策跟不上，導(dǎo)致投訴不斷。主要是線上店鋪對線下服務(wù)了解不夠深刻，甚至對服務(wù)的管理不夠負責(zé)。

線下代理商渴望分享線上紅利，但實際情況是只能得到低廉的服務(wù)費，所以線下代理商的積極性都不高。……