別害怕把顏色涂出線外

張珠容

總部設在美國德克薩斯州達拉斯的西南航空公司，曾連續33年保持盈利，創下航空歷史上前無古人的紀錄。很多人以為，與美國其他競爭對手相比，西南航空公司是依靠“廉價”而聞名的。其實不然。除了“廉價”這個特色以外，西南航空公司還有一個取勝的訣竅，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司的總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫，是一個極具幽默感的人，他希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。可想而知，在總裁的號召之下，西南航空公司的乘務員們個個都是段子手。

比如在點餐時間，乘務員說：“您的午餐有兩種選擇：雞肉飯或意大利面。如果輪到您時只剩一種了，也請不要擔心，因為它們的味道其實差不多。”準備調暗燈光了，乘務員會提醒乘客：“我們馬上要調暗燈光，主要是為了讓空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時候，乘務員會說：“請牢記一定要先給自己戴好氧氣面罩，然后再去幫助自己的孩子，以及那些孩子氣的大人們。”有時，乘務員還會多說一句：“如果您不止一個孩子，那么請先幫助自己最喜歡的那個。”

很多時候，飛機剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，乘客就開始起身拿自己的行李。此時，乘務員們會這樣說：“女士們、先生們，我們需要大家幫助清理廁所，如果您想幫忙請起立。”就在那一瞬間，所有想站起來的人都坐下了。

快下飛機了，乘務員會友情提醒乘客：“如果您換乘的航班是西南航空，那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應信息。……