張珠容

總部設在美國德克薩斯州達拉斯的西南航空公司,曾連續33年保持盈利,創下航空歷史上前無古人的紀錄。很多人以為,與美國其他競爭對手相比,西南航空公司是依靠“廉價”而聞名的。其實不然。除了“廉價”這個特色以外,西南航空公司還有一個取勝的訣竅,那就是“玩笑式管理”。
西南航空公司的總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫,是一個極具幽默感的人,他希望員工每次都能讓顧客在歡聲笑語中飛行。可想而知,在總裁的號召之下,西南航空公司的乘務員們個個都是段子手。
比如在點餐時間,乘務員說:“您的午餐有兩種選擇:雞肉飯或意大利面。如果輪到您時只剩一種了,也請不要擔心,因為它們的味道其實差不多。”準備調暗燈光了,乘務員會提醒乘客:“我們馬上要調暗燈光,主要是為了讓空姐們看上去更漂亮。”戴氧氣面罩的時候,乘務員會說:“請牢記一定要先給自己戴好氧氣面罩,然后再去幫助自己的孩子,以及那些孩子氣的大人們。”有時,乘務員還會多說一句:“如果您不止一個孩子,那么請先幫助自己最喜歡的那個。”
很多時候,飛機剛剛滑行至航站樓處,安全帶指示燈還未熄滅,乘客就開始起身拿自己的行李。此時,乘務員們會這樣說:“女士們、先生們,我們需要大家幫助清理廁所,如果您想幫忙請起立。”就在那一瞬間,所有想站起來的人都坐下了。
快下飛機了,乘務員會友情提醒乘客:“如果您換乘的航班是西南航空,那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應信息。……