論網絡購物中消費者知情權的保護

潘一鳴

摘 要：由于網絡具有虛擬性、流動性和跨地域性，消費者和經營者憑借無形的電子數據相互識別、進行交易，往往很難確認賣方的真實身份和地理位置。消費者知情權受到侵害時，在尋求救濟時難以確認侵權人，使不法經營者更加容易侵害消費者知情權。第二，網上侵害消費者知情權的行為具有高技術性和強隱匿性，有關部門的監管難度很大，消費者也很難通過一般的手段發現，很難收集證據以進行主張舉證。第三，不法經營者利用網絡進行虛假宣傳，虛假宣傳產品的功能、質量、使用范圍等，所需成本較低，造成影響很大。因此，網絡時代的消費者知情權更容易受到侵害。

關鍵詞：網絡購物；消費者；知情權

一、網絡購物中消費者知情權保護的困境分析

1.消費者法律意識不強

網絡消費者法律意識不強，自我防范意識薄弱是其知情權受到損害的一個重要原因。網絡購物與現實購物有著明顯的區別，消費者不能實實在在的觸摸到商品，加之消費者的法律意識淡薄，根本不去注意經營者的相關信息，這是消費者知情權受到侵害的一個重要的主觀原因。多數消費者選擇商品時注重的是價格，只要價格比現實中的商品價格低就去購買，很少去考察經營者的信用和網站的信譽度。有時為使價格更便宜或減免一些費用，有些網絡消費者會與商家私下協商一些不正規的付款方式，網絡交易的經營者也會極力地宣揚商品的質量。而付款方式的便捷和優越性，消費者經不住誘惑而上當受騙。網絡消費者沒有保留證據，不經意間把與經營者磋商的記錄、匯款單等刪除，交貨時沒有索要發票的習慣等，這些都使得消費者維權變得十分困難。歸根結底還是網絡消費者法律意識、自我保護意識不強造成的。

2.我國法律立法過于形式化

2010年施行的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》是我國首部規范網絡交易的法律，該法在很大程度上對網絡消費者的知情權給予了保護。但這一立法規定得過于形式化，并且沒有相關的配套措施，缺乏可操作性。具體來講：

第一，該《辦法》對經營者信息披露的內容規定得不全面。雖然《辦法》規定了一些主要應該披露的信息，但筆者認為這些不能統一適用所有商品，對一些特殊商品，如藥品、化妝品、精密儀器等，網絡經營者應披露更多的信息以保護消費者的知情權。

第二，該《辦法》沒有違反信息披露義務的法律責任方面的規定。《辦法》雖然規定了信息披露的內容，但對于違反這一義務應該怎么處罰卻沒有規定，這使得網絡經營者作出不法行為前無所顧忌，也增加了不法行為發生的概率，消費者維權的道路也更加困難。

第三，該《辦法》沒有關于網絡交易平臺經營者的信息披露義務的規定。目前很多網絡經營者是借助專門的網站開設商店的，網絡交易平臺也成為了網絡購物中一個重要的主體。《辦法》中雖然用專章規定了網絡交易平臺經營者的義務，如當消費者在網絡交易平臺購商品發生糾紛時，網絡交易平臺的經營者應當向消費者提供經營者真實的登記信息，并應積極協助消費者維護自身合法權益。但這只是一種事后的防范，對于維護網絡購物中消費者的權益，這些規定顯然不夠。

3.從補救措施上看

首先，成本高。網絡經營者和消費者可能遠隔千山萬水，一次交易的金額可能很少，比起昂貴的車費，訴訟過程漫長而復雜，因此消費者寧愿選擇容忍，而不愿意和經營者面對面的解決問題。

其次，缺乏證據。網絡購物中，經營者和消者發生糾紛時，網絡交易中的交易記錄是消費者可以提供的最有利的證據，它能夠說明經營者是否已經盡到了告知義務。但很多消費者沒有保存這些證據的習慣，造成了證據難以收集，權益難以保護的現象。

二、如何構建我國在網絡時代保護消費者知情權的法律體系

我認為，構建我國在網絡時代保護消費者知情權的法律體系應以促進公平交易、維護消費者合法權益為核心，以傳統知情權制度為基礎，再結合網絡自身特點加以創新，才能有效保護消費者知情權，維護網絡市場正常秩序。因為，“有效率的法律制度是努力使法律供求趨向平衡”。

1.法律應明確規定消費者的知情權

法律應明確規定網絡時代消費者知情權的內容及知情權的行使方式，承認通過網絡傳遞電子數據的方式披露經營者信息、商品及服務信息屬于合法信息披露形式之一，符合一定條件的電子數據信息披露可以作為消費者已被告知的證據。

2.法律應明確規定消費者知情權受侵害后的救濟途徑

在網絡時代，訴訟救濟得到了廣泛應用，消費者一般通過與經營者的協議管轄來確定消費者知情權糾紛的司法管轄權。經營者通過制定“在線服務條款”“版權申明”“法律豁免申明”等電子合同格式條款要求與消費者事先約定民事糾紛的管轄法院，消費者只需點擊相關鏈接就可以針對要約作出承諾，達成協議管轄。

3.法律應規定經營者的經營義務

經營者必須真實、準確、全面地向消費者提供相關信息，不得故意進行虛假宣傳以誤導消費者。這里的相關信息包括三個方面，一是產品信息，二是經營者自身的信息，三是網絡交易的技術信息和網絡交易的風險信息。如果經營者在交易過程中與消費者簽訂了格式條款，必須遵守《合同法》有關格式條款的規定，盡到充分的提醒義務。

三、結論

今天的網絡非常發達，消費者的消費習慣也在慢慢轉變，網購在消費者生活中占據十分重要的地位。網購的非現場型導致消費者只能通過銷售者拍攝的商品圖片、文字說明和以往參與過購物的消費者評價來判斷商品的質量、性能等。圖片和文字可以美化，好評內容也可能造假。網絡知情權在傳統知情權基礎上得到了擴展和延伸，并且更容易受到侵害。國外立法單靠通過強化經營者的信息披露義務來保護消費者知情權，保護措施較為單一。我國構建在網絡知情權的法律體系應體現我國網絡自身的特點，借鑒國外先進經驗，對現行法律法規進行補充完善，用以更好地保護我國網絡消費者的權益。

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