上海市水務海洋熱線一體化管理平臺設計與實現

倪 雄，錢國民

（上海市水務信息中心，上海 200050）

0 引言

憂民之憂者，民亦憂其憂；樂民之樂者，民亦樂其樂，及時解決水務海洋民生問題是推進和諧社會建設的必要條件。上海市“12345”市民服務熱線于2012年開通試運行，熱線將上海原有230多條各類政務服務熱線集中到一個平臺，涉及政府公共管理、公共服務方面的非緊急類咨詢、求助、投訴和建議。

滬府【2012】85號文《上海市人民政府關于做好“12345”市民服務熱線工作的意見》與滬府辦【2012】95號文《上海市人民政府辦公廳關于印發<上海市“12345”市民服務熱線辦理試行辦法>的通知》先后明確了：各區縣、各部門要充分認識到市民熱線是建設服務政府的重要載體和平臺，是服務市民的主要渠道和抓手，加強領導，落實措施，完善機制，推動形成快捷、暢通、高效的市民熱線服務體系。

在此精神指導下，上海市水務局 上海市海洋局作為與民生息息相關的政府職能部門規劃設計了“上海市水務海洋熱線一體化服務平臺”，服務的范圍包括水利、供水、排水、水文和海洋等。按照市民服務熱線的統一要求、統一框架和技術標準，利用信息化手段建設支撐平臺，為構建和諧社會、改善民生和推進智慧水網[1-2]提供必要的服務。

1 系統設計目標和任務

系統建設目標是采用智能一體化平臺設計概念，利用工作流引擎技術、消息中間件技術、移動微信技術等，搭建覆蓋上海市、區、街道（鄉鎮）三級水務海洋熱線部門的熱線管理平臺[3-4]，平臺上連12345市民服務熱線、12319城建熱線、110非緊急類接警熱線、門戶網站局長信箱、投訴系統等，下連各區水務海洋熱線部門、局屬行業單位、城投供水熱線等，實現水務海洋熱線工作的日常處置、管理考核、移動應用和輔助決策等綜合應用，進一步提高上海市水務局 上海市海洋局的熱線管理和社會公共服務水平。

建設任務包括水務海洋熱線數據中心、流程設計、平臺功能、數據接口與對接、系統集成等建設。

1.1 數據中心

熱線數據中心建設在局信息化的基礎[5]上，業務數據在數據中心經過數據的抽取、轉換、加載等形成熱線接收與派單、工單處理與延期、工單銷單與反饋等各項業務數據倉庫，支持熱線服務與決策。架構設計如圖1所示。

1.2 流程設計

系統流程主要分為外系統信息、系統登錄、派遣、信息接收、信息處理、信息銷單、回訪等主要環節[6]，覆蓋日常管理的全過程。同時融入管理和考核的需求，保證整個流程的高效運行。

1.3 平臺功能

按照熱線工作的建設和考核要求，具體設計了工單接收處理、工單退單辦理、普通工單辦理、催督辦工單辦理、工單延期辦理、熱線消息、業務統計分析、管理考核、值班管理、知識庫、公告板等功能建設。

1.4 移動應用

在上海水務海洋移動版框架體系下[7-9]，新增熱線服務移動版，具體實現實時動態、統計分析、信息推送、報修服務等功能，為市民熱線的業務工作開展提供便捷信息獲取手段。

1.5 數據接口與對接

主要實現各相關單位數據交換到熱線數據庫。主要包括12345、12319、12315、110、局長信箱和網上投訴等來源的數據進行接入與反饋。同時系統提供標準的對外數據訪問接口，便于其他系統訪問本系統數據。

1.6 系統集成

系統以上海市“水之云”平臺[10-13]為支撐，實現與局電子政務協同系統的單點登錄，與上海市水務公共信息平臺、信息資源目錄、上海水務海洋網站、手機移動版等系統的集成與整合。

2 系統總體技術框架

圖1 數據中心架構圖Fig.1 Data center architecture diagram

上海市水務海洋熱線一體化管理平臺基于 J2EE的BS架構進行開發，總體技術架構包括信息采集、通訊網絡、數據資源、應用支撐、應用系統、內外網門戶等六個層面，并以信息安全體系、標準規范體系為保障，具體如圖2所示。

3 系統功能設計和實現

平臺的主要功能包括熱線工單的業務處理、應用擴展、移動應用三部分，具體包括工單接手處理、退辦單辦理、延期辦理、統計分析、管理考核、值班管理、知識庫、公告板、GIS應用、實時動態等17個功能模塊，具體如圖3所示。

3.1 業務處理

3.1.1 工單接收處理

支持局熱線辦管理人員進行與12345、12319、110熱線等外部接入工單的接收確認操作，包括工單的查看、接收或者退單操作。

3.1.2 工單退單管理

支持各級熱線承辦單位的退單處理，對于非對口的熱線工單，承辦單位可選擇進行退單，退單后提交給上級部門進行審核與流轉。

3.1.3 普通工單辦理

支持各級承辦單位的普通工單管理與處理，包括工單派遣、工單新增、工單辦理銷單與審核等。

3.1.4 催督辦工單辦理

支持各級用戶對上級派發的催督辦類工單管理與處理，辦理流程與普通工單相同，但本類工單不允許退單。

3.1.5 工單延期管理

支持各級用戶的延期工單管理與處理，承辦單位在工單辦理的過程中可根據實際情況提出延期申請相關延期申請提出后，由上級部門進行逐級審核與反饋。

圖2 系統總體技術架構圖Fig.2 Overall system technical architecture diagram

圖3 系統功能結構圖Fig.3 System functional structure diagram

3.1.6 熱線消息[14-15]

向用戶推送信息發布通知、工單催辦通知等。

3.2 應用擴展

3.2.1 統計分析

提供工單的統計匯總、實時查詢、趨勢預判、報表下載等功能，熱線統計匯總成果如圖4。

3.2.2 管理考核

按照考核指標，對各承辦部門進行數據測評，以圖表與數據的形式，綜合形成排名。同時，可以接受上級單位的績效考核。

3.2.3 值班管理

為熱線工作人員的值班計劃編制與值班管理提供服務。

3.2.4 知識庫[16-17]

知識庫來源于熱線規章制度、業務積累等，提供文字信息、典型案例庫等的編輯、保存與查看，是提高解答效率、提升答復水平的重要工具模塊。

3.2.5 公告板

編輯信息公告，并可進行查詢，以幫助通知公告的快速下達與獲取。

圖4 熱線數據統計展示圖Fig.4 Hotline data statistics display diagram

3.2.6 GIS應用

提供熱線工單的地址定位、地圖查詢、區域空間分析等。

3.3 移動應用

3.3.1 工單信息查詢

通過移動平臺，實現對工單基本信息的快速瀏覽、查詢。

3.3.2 工單實時動態

通過移動平臺，可以對業務平臺分配的任務進行查詢，實時顯示最新的業務指標、進展狀態、處理部門及處理人員等信息。

3.3.3 熱線業務統計分析

在移動端輸入條件查詢，可以匯總各種業務數據，以圖表、圖形等方式進行多種直觀的展示，如圖5。

圖5 移動微信熱線工單信息統計圖Fig.5 Mobile WeChat hotline work sheet information diagram

3.3.4 業務推送

在移動端實現主動精準推送熱線工作月報、熱線考核通報、相關政策等信息。

3.3.5 熱線工作聯系服務

通過移動端，查詢熱線工作通訊錄，顯示報修服務幫助信息等。

4 結語

上海市水務海洋熱線一體化管理平臺已經建成并投入運行，它搭建了政府和市民之間溝通的橋梁，能為社會提供7*24小時的涉海涉水類便民服務。系統運行以來，它還能及時有效地收集、發現和定位防汛設施老化、道路下立交積水、水環境惡化、河道填堵等問題，為全市防汛調度、搶險救災、中小河道環境整治和水務海洋執法提供直觀有效的信息技術支撐。

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