新型崗位管理模式對提高醫院體檢中心客戶滿意度的效果

郭培琴 沈夢琦 郭亞白

體檢中心是醫院一個特殊的窗口，它與臨床相比，所面對的是健康人群，對體檢工作人員的服務態度、環境、服務質量有更高的要求。近年來，我中心通過分析總結體檢者對各崗位的客服需求，設置相應的崗位、確定各崗位所需人員數量，對各個崗位人員的服務技能及素質進行綜合培訓、評估，使其能夠有效地完成該崗位的各項工作[1]。本研究探討在這一采用新型崗位管理模式對提高客戶服務質量及滿意度的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇某學校2016年3月、2017年3月兩年度共204例體檢者，其中2016年的102例體檢者為對照組，采用傳統管理模式進行體檢服務；2017年的102例體檢者為試驗組，采用新型崗位管理模式進行體檢服務。研究納入標準：體檢者年齡小于60周歲，思維清晰，能獨立完成體檢流程，均同意進行本次研究并按要求有效完成調查測評；排除標準：存在溝通障礙的體檢客人。試驗組男48例，女54例；年齡24～58歲，平均（38.1±6.2）歲；文化程度：研究生13例，本科68例，中專及以上21例。對照組男46例，女56例；年齡25～57歲，平均（37.2±5.0）歲；文化程度：研究生11例，本科70例，中專及以上21例。兩組體檢者一般資料結果對比差異無統計學意義，P＞0.05，具有可比性。

本體檢中心共有護理系列服務人員25人，均為女性，年齡19～49歲，平均（25.3±5.6）歲。護齡:1～3年11人，4～6年9人，7～10年4人，10～13年1人。學歷情況:本科3人，大專9人，中專13人。職稱情況：主管護師1人，護師5人，護士19人。

1.2 方法

1.2.1 試驗組采用以下新型崗位管理模式 （1）按職能進行崗位設置：根據“按需設崗，因崗設人”的宗旨，設置了采血、體檢項目導檢、貴賓導檢、團體單位客戶服務、體檢報告管理等崗位。同時，每個崗位按職能進行分組，在每個組中選取1名工作能力較強者作為組長，進行上傳下達、工作協調、工作安排等職能。采血崗位由具有護士資格證書的護士擔任，各組組長由工作年限較長、慎獨意識和發現解決問題能力強的護士擔任，協助護士長管理的同時指導當天所管理崗位的工作人員完成工作。體檢項目的檢查與操作室協助崗位安排操作靈活的人員擔任，協助醫生完成開診前準備，做好體檢者的觀察和健康宣教。團體單位客戶服務人員采用溝通與表達能力較強的護理人員擔任。普通檢查區與貴賓區設置總導檢，要求總導檢護理人員必須了解全面的流程及每個體檢項目的注意事項等，由高年資、經驗豐富的護理人員擔任。（2）完善崗位職責：體檢中心制訂了各個崗位的操作流程及操作規范，明確不同崗位的崗位職責、任職資格等，根據體檢項目及崗位的特點和工作要求，進行崗位設置，把崗位職責落實情況作為衡量護士崗位勝任能力的基本準則，使崗位、人員、職責實現一體化模式，讓組長督導護士全面履行崗位。同時加強各崗位間的協調，形成體檢前、體檢中、體檢后的全程化、程度化的護理服務流程及服務質量控制規范體系。在對于新入職的員工，由帶教老師根據崗位職責進行崗位輔導與幫助，讓其快速進入狀態，勝任工作。（3）靈活排班，合理安排崗位：體檢中心根據淡旺季及團體體檢者的數量情況進行靈活排班，崗位的搭配考慮每個人的性格特點和專長，優缺互補，能夠有效降低體檢人員矛盾的發生，保證工作的順利開展。（4）建立系統的崗位培訓：結合體檢中心崗位特點，建立工作人員上崗前、上崗中的培訓計劃，對培訓的項目進行細化，制定每個時期不同的培訓內容，培訓方式以集中定向和崗中一對一指導相結合。集中定向培訓包括：文化和理念、行為規范、醫院院感管理、新項目開展等；對于新入職的工作人員進行職業技能培訓時由帶教老師一對一培訓與指導。培訓考核以試卷考核和抽查相結合。護士長可隨時抽查護理人員崗位履職情況及儀容儀表，帶教老師可隨時對新入職護理人員進行考核，對于錯誤的行為進行糾正并進行再考核，運用PDCA循環體系[2]，提高護理人員的工作勝任能力。（5）實行工作表現多層級考核制度：中心實行半年考核制，每年6月、12月分別對護理人員進行工作表現考核，包括3個角度（護士長、責任組長、本人），一般工作人員由為本人自評，責任組長、護士長三個層級進行評分；具體評價內容為工作能力、團隊協作、執行力、效率與質量、工作態度等進行評定；同時，責任組長由本人自評、同事、護士長三個層級進行評分，具體評價內容為業務知識、計劃與執行力、協調與溝通力、掌控能力、工作效率、工作態度等方面進行評定。同時建立能上能下，公平公開的晉級通道。

1.2.2 對照組采用傳統管理模式 對照組采用傳統的管理模式，即工作人員全部為編內護士人員，她們負責護理、客服工作；以護士學歷、職稱、工作年限為基礎分配護理崗位；無具體明確的工作崗位職責、偶爾進行崗位培訓，無系統及規律；護理人員的績效工資以僅以職稱等級劃分，科室內部同一職稱的護理人員，績效工資分配額度相差無幾[3]。

1.2.3 觀察指標 為了分析新型崗位管理模式的效果，科室自制兩份評分表，一份用于本中心護理人員對傳統管理模式與新型崗位管理模式的滿意度測評，評分表中主要對崗位人員設置、管理規范及團隊效率、個人工作能力進步、排班模式、績效分配、留職意愿、總體滿意度方面進行評分，每個單項均采用百分制進行評分，兩個年度末分別進行測評。另一份評分表用于了解體檢者對中心工作人員服務質量評價，觀察指標包括健康宣教、體檢流程、體檢等待時間、護理操作技能、服務態度、總體滿意度等，每一項指標均采用百分制進行評分。體檢結束時由體檢者本人填寫，工作人員負責回收與評分。

1.2.4 統計學方法 采用SPSS 18.0統計軟件，計量資料用（均數±標準差）表示，采用t檢驗，計數資料用（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理人員自身對新型崗位管理模式的評價

新型崗位管理模式實施后，本中心護理人員滿意度提升，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

2.2 評估兩組體檢者對護理服務質量評價

試驗組體檢客戶對護理人員服務質量較對照組提升，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

3.1 新型崗位管理模式使體檢中心管理更加規范

體檢中心作為醫院一個較特殊的服務窗口，護理人員服務質量的好壞直接影響到醫院的聲譽形象及社會經濟效益。體檢中心面對的群體較多為健康人群、體檢者較注重環境、服務及其它個性化的增值服務，因此對科室護理人員的服務質量提出較高要求。本文中放棄“一聘定終身”的編內人員的聘用，采用合同聘用制，在人員的管理上更靈活。在護理崗位設置上打破傳統的以護士學歷、職稱、工作年限為基礎分配護理崗位，改為以崗位職能及職業資格相結合的方式進行崗位設置；從以往護士長管護士的管理方式，變成護士長管理護理、服務崗位的工作模式，每個崗位均設崗位任職標準及工作職責，并進行系統的崗位培訓、定期進行工作表現多層級考核制度，績效分配采取同工同酬的方法[4]。新型崗位管理模式提高了崗位人員學習、工作主動性及對自己崗位的認同感，使他們能夠在崗位中學習進步，使崗位成為施展自己能力，體現自己價值的舞臺；進而樹立良好的自信心，在工作中能控制好自身的不良情緒，面對客戶能以最佳的精神面貌和服務態度展現自己，讓客戶享受高質量的體檢服務[5]。從表1可以看出，本中心護理人員在新型崗位管理模式，無論對團隊的服務效率、個人的學習進步，還是排班模式及績效方面均有更高的滿意度。

3.2 新型崗位管理模式有效提高體檢者的滿意度

劉曉楠等[6]通過調查認為加強體檢前后健康宣教、縮短體檢等候時間，是提高體檢客戶滿意度的重要措施。楊園等[7]研究認為，在體檢過程中客戶需求排列前3位的依次是醫護人員素質需求、信息告知需求、體檢前后健康管理需求。因此我們在實施新型崗位管理模式中，加強體檢者隱私保護措施和意識，注重優化體檢細節，真情服務，根據體檢結果加強了對客戶體檢前后有針對性的健康宣教、管理及生活建議，增加了人性化的增值服務，進一步優化了體檢流程，降低了客戶體檢等待時間。各個崗位人員各司其責，各盡其能，運用熟練的崗位護理操作技能，給體檢客戶提供優質的護理操作感受；護理人員深化服務意識，改善服務態度等，做到微笑服務，耐心解答、主動詢問體檢者需要；加強全程化、程序化護理服務的質量控制、反饋與改進，實現護理質量持續改進[8-9]。通過這些措施，使體檢客戶對體檢服務的滿意度提升。

表1 護理人員自身對新型崗位管理模式的滿意度評分比較

表2 兩組體檢者對項服務質量指標評分比較

綜上所述，通過實施新型崗位管理模式，提高了護士的主動服務意識和對自己崗位的認同感，保證了體檢服務的質量與效率，最終提高了體檢客戶對工作人員服務質量的感受與評價。

[1] 孫波，祝雪．內分泌科護士崗位管理的實踐與探索[J]． 護理實踐與研究，2013，10（19）：59-61．

[2] 何昌君．PDCA循環法在體檢中心護理質量管理中的應用[J]． 中國醫藥指南，2010，8（30）：338-339．

[3] 曾曉華，劉齊昭，熊櫻，等． 公立醫院護理崗位績效管理研究[J]．現代醫院，2012，12（7）： 103-104．

[4] 楊金菊，吳鵬，王昕，等．績效考核在加強護理管理中的應用[J]．昆明醫科大學學報，2017，38（2）：145-14．

[5] 陳麗華． 新型崗位管理模式在重癥監護室護理管理中的應用[J]．中醫藥管理雜志，2015，25（3）： 75-76．

[6] 劉曉楠，姜亞芳，孟莉，等． 北京市某三級甲等醫院體檢科客戶滿意度調查[J]． 中華現代護理雜志，2014，20（8）：886-890．

[7] 楊園，李平，許碧云，等． 健康體檢人群服務需求現狀調查及影響因素 [J]． 護理研究，2014，28（33）：4137-4139

[8] 楊艷，吳英，陳如燕，等． 全程化護理服務對體檢人群滿意度的影響[J]． 解放軍醫院管理雜志，2017，24（8）：790-792．

[9] 王昌瑚，石靖云，何美英． 程序化和諧護理對體檢中心護理質量及體檢者滿意度的影響[J]． 深圳中西醫結合雜志，2016，26（17）：129-130．