基于服務主體的實證參考咨詢評估工具READ Scale研究

趙敏　于靜

[摘 要]介紹了美國高校圖書館所采用的參考咨詢服務實證評估工具READ Scale。在此基礎上總結了該工具對于圖書館人員配置、館員與用戶培訓、員工自我提升與考核、外延服務以及統計分析等方面的作用，提出國內高校圖書館應借鑒國外的實證研究方法與工具，為參考咨詢服務評價及管理決策提供科學依據。

[關鍵詞]READ Scale； 參考咨詢服務；服務評估；統計；研究

[中圖分類號]G252.6 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2015）02-0075-05

參考咨詢服務（Reference Service）是指圖書館員為滿足用戶對信息特定的需求而提供推薦、解釋、評估或使用信息資源的咨詢業務[1]。參考咨詢服務工作是服務主體（咨詢館員）與客體（讀者/用戶）的互動過程。

20世紀90年代以來，國外掀起了探討數字參考咨詢評估的熱潮，并且注重在實證中獲得數據和檢驗研究成果。其中，國外學者McClure提出的結果評估（答案質量）、過程評估（過程的效率與效益）、經濟測量（成本與效益）、用戶滿意度四維評估法[2]具有代表性。國內的學者在借鑒國外理論的基礎上，研究偏向于參考咨詢評價的方法研究、評價模型研究以及評價指標體系的建立等內容[3]，特別是在基于用戶滿意度的參考咨詢服務評估研究方面取得了較豐碩的成果。但國內的研究更多地關注對服務客體和服務過程的評估，也缺乏在實證中檢驗這些成果的應用性。本文所介紹的READ（Reference Effort Assessment Data） Scale是基于參考咨詢服務主體（咨詢館員）能力提升與圖書館人力資源配置優化的參考咨詢服務評估的實證工具，希望能為參考咨詢服務評價及管理起到參考和借鑒作用。

1 READ Scale概述

2002年美國研究型圖書館協會（ARL）做了一項調查，希望獲得關于參考咨詢服務評估工作的最佳案例，但結果卻說明了參考咨詢服務評估工作處在不斷變化的過程中，在各評估工作中缺乏有效的數據支持，即缺乏實證研究[4]。而另一方面，許多參考咨詢館員感覺自己非常忙，現有的評估工作中所匯集的咨詢業務數據不能準確地反映館員咨詢活動的業務水平。圖書館希望對于在咨詢業務中發生的活動、知識、技巧等有明確的認識，并進一步挖掘和提升更有價值的參考咨詢服務。在這樣的背景下，阿拉斯加費爾貝克斯大學的埃爾默·E.拉斯姆遜圖書館館長Bella Karr Gerlich開發了READ Scale工具。READ Scale（參考咨詢活動評估工具）是一組定性統計數據的六點量表工具，重點記錄館員在參考咨詢活動中的努力程度、學識、技能、教學法、技術與工具應用等情況[5]。

2007年，Gerlich與G. Lynn Berard在卡內基梅隆大學的研究經費支持下展開合作研究。他們在14所研究型圖書館中對READ Scale進行應用性測試，測試搜集了24個咨詢臺的170個咨詢館員的22 000次咨詢記錄。此次調查的回收率為52%，其中有超過80% 的被調查對象（ 即咨詢館員） 表示他們會使用READ Scale工具來記錄參考咨詢業務過程，并向其他咨詢館員推薦[6]。據不完全統計，目前美國已有如卡內基梅隆大學、伊利諾伊大學、密西根大學等近百所研究型圖書館在應用READ Scale工具，開展參考咨詢服務工作評估。

2 READ Scale六點量表內容

READ Scale工具按咨詢問題的難易程度和咨詢館員解答咨詢問題所花費的時間長短、知識深淺、技能多少等因素，將評價指標劃分為六個層次，詳見表1。

從表1看，不同級別咨詢服務各有特點：1級咨詢服務需要的努力最小，不需要專業的知識與技能，并且在很短的時間內可以解答；2級咨詢服務與1級比起來，需要稍多的努力和少量的專業知識；3級咨詢服務需要一些努力和時間上的投入，需要一些參考資料和知識技巧輔助完成服務；4級咨詢服務除需要咨詢知識與技能外，還需要與用戶進行一些溝通，更好地理解用戶的問題，此外，這類咨詢問題的解決可能需要學科館員介入，并綜合使用檢索工具與資源；5級咨詢服務相比4級咨詢服務需要與用戶更為深入的溝通，必要時需要用戶、咨詢館員、團隊合作解決問題；6級咨詢服務無疑是花費時間與精力最多，問題的解決需要大量的資源、技術、工具的支持，需要更為專業咨詢館員或高水平的學科專家共同合作完成。

3 READ Scale的應用實踐

READ Scale是實證性參考咨詢評估工具，通過這個工具可以獲得有價值的參考咨詢工作評估數據，對數據進行分析后用以提升參考咨詢工作的水平。下面簡單列出此工具可獲得的數據：

（1）咨詢館員個體工作統計。不同時段不同級別咨詢問題的數量（參見表2）。

（2）咨詢館員個體工作統計：咨詢問題的級別與時間花費（參見表3）。

（3）咨詢館員個體工作統計：不同咨詢主題數量與級別（參見表4）。

此外，運用READ Scale工具還可對咨詢館員在咨詢臺與離線情況下所進行的咨詢服務工作進行統計與分析，還可在不同機構間對咨詢活動進行對比。圖書館運用各種統計數據，通過圖表、餅圖、柱狀圖等分析，可以獲得很多有價值的結果，這些結果將對參考咨詢服務工作的改進和提升有很大幫助。

4 READ Scale實踐應用效果

14所首批應用READ Scale的研究型圖書館對該工具進行了詳細的測試，并對測試獲得的數據進行分析，并將分析結果作為咨詢服務工作調整和圖書館人力資源配置的依據[9]。勞倫斯大學圖書館應用了READ Scale工具后，認為圖書館必須充分利用圖書館館員的時間，依據科學的數據來配置館員。內布拉斯加林肯大學圖書館認為，該工具能夠讓圖書館有效地抓住咨詢中的隱藏數據，這對提升圖書館咨詢服務效率與能力都有很大幫助。紐約州立大學奧爾巴尼分校圖書館認為，通過該工具的六級劃分，可以發現在電子資源使用方面的咨詢問題一般達到3級以上，這說明圖書館在電子資源揭示與使用培訓方面需要加強。

170位參與測試的咨詢館員也認為使用此工具對于個人能力提升有很大幫助。有館員認為READ Scale是一個很好地反映了咨詢館員是如何花費時間與精力用心工作的工具，它向管理人員展示咨詢館員究竟在做什么，這比在紙上記錄更有價值；有館員認為，這個工具給了自己一個清晰明確的平臺，記錄了自己的活動，鼓勵自己提供更好的服務；有館員認為，使用這個工具提高了自己的成就感，激發了自己的學習興趣。

5 READ Scale的作用

READ Scale六點量表是從實證的角度對參考咨詢服務的內容、形式、能力的分析，通過READ Scale搜集的服務數據能夠從多角度為圖書館決策提供參考，其主要作用體現在以下幾方面。

5.1 圖書館咨詢人員配置

通過在特定時間范圍內的數據搜集與分析，根據不同時間段咨詢數量的多少、級別的高低來調整不同時間段咨詢人員的配置，改變咨詢人員配備的模式能給用戶和圖書館帶來最好的服務。如，在新生季、畢業季咨詢高峰時期，需要加強咨詢臺的人員配置，以延長咨詢服務的時間；在閱讀節等讀書活動舉辦期間，需要配置對活動信息更為了解的咨詢人員；此外，要建立靈活機動的學科咨詢館員隊伍，統籌協調各級各類咨詢服務等。

5.2 員工與用戶培訓

READ Scale將咨詢服務劃分為六個層次，在一定程度上可以反映咨詢館員在工作中所付出的努力程度，具備的知識、技能、水平等個人活動信息，這些信息可以作為員工與用戶培訓的內容參考[10]。如，對于新員工來說，六個層次的咨詢服務需要對應不同的知識、技能與工具。圖書館可以根據這些信息對新員工提供內容明確、層次分明的培訓，并建立相應的培訓管理制度。對于用戶來說，不同級別咨詢問題數量集中程度是不同層次用戶培訓內容的重要參考依據。教會讀者在遇到問題時，學會使用其他的咨詢方式咨詢。

5.3 員工自我提升與考核的依據

通過READ Scale數據庫搜集的數據，一方面，咨詢館員在遇到4級以上的問題時，可以記錄并引出相關問題，與伙伴交流溝通達到提升的效果；另一方面咨詢館員可與使用數據庫的其他咨詢館員做出比較，圖書館也可以與使用數據庫的其他圖書館進行比較，找出差距和不同，以提升咨詢服務能力；再次，通過READ Scale合理的評估咨詢人員的活動、精力投入、知識與技巧等，可以作為考核的重要依據。

5.4 外延服務

通過READ Scale數據庫可以記錄下來自非專門咨詢臺的咨詢記錄進行分析與研究，這對咨詢服務工作也是非常有意義的。當額外的咨詢服務數量多時，說明咨詢服務的時間、人力、咨詢點設置還需要進一步調整；當額外的咨詢服務數量低時，則可以提供更多主動性的推廣服務，尤其是學科服務領域。

5.5 調查/統計數據

當READ Scale數據庫搜集的數據量足夠大時，圖書館內部、館與館之間對這些數據進行分析，必能得到有價值的結論，為圖書館的工作提供參考。

事實證明，READ Scale是一個應用性很強的參考咨詢評估工具，能夠幫助圖書館挖掘咨詢服務中隱性的信息，對提升圖書館的咨詢服務效益和咨詢館員服務能力等方面具有很高價值。引進或借鑒這個工具將對國內高校圖書館咨詢服務評估理論研究與實踐工作起到推動作用。

[參考文獻]

[1] 美國參考咨詢和用戶服務協會.參考咨詢服務定義. [EB/OL].[2014-10-01].http：//www.ala.org/rusa/（2008-01-14）.

[2] Charles R. McClure， T David Lankes. Statistics， Measures and Quality Standards for Assessing Digital Reference Library Services： Guidelines and Procedures. [EB/OL]. [2014-09-12].http：//quartz.syr.edu/quality/Quality.pdf.

[3] 戴艷清.近20年國外參考咨詢服務評價研究綜述[J].圖書館工作與研究，2011（3）：20—23.

[4] Bella Karr Gerlich. What is the READ Scale？ [EB/OL]. [2014-10-01]. http：//www.readscale.org/.

[5] G. Bella Karr Gerlich， Lynn Berard. Introducing the READ Scale： Qualitative Statistics for Academic Reference Services[J]. Georgia Library Quarterly， 2007（4）：7—13.

[6] G. Lynn Berard， Bella Karr Gerlich. Testing the viability of the READ Scale（Reference Effort Assessment Data）： Qualitative Statistics for Academic Reference Services[J]. College & Research Libraries， 2010（3）：116—137.

[7] Bella Karr Gerlich. READ Scale Bulleted Format[EB/OL]. [2014-10-01]. http：//www.readscale.org/read-scale.html.

[8] Coppernoll-Blach， Penny， Turnbow， Dominique. Assessing Reference Services Using the READ Scale （Reference Effort Assessment Data）[EB/OL]. [2014-09-02].http：//escholarship.org/uc/item/4xs891fb.

[9] Bella Karr Gerlich. The READ Scale and beyond： Adding Qualitative Assessment to Enhance Library Statistical Practice[EB/OL]. [2014-08-15]. http：//www.readscale.org/read-scale.html.

[10] Bella Karr Gerlich， Edward Whatley. Using the READ Scale for Staffing Strategies——The Georgia College and State University Experience[J]. Library Leadership & Management，2009（1）：26—30.

[收稿日期]2015-01-12

[作者簡介]趙 敏（1981—）， 女，館員，碩士，北京師范大學圖書館，主要研究方向為學科服務實踐，發表論文6篇；于 靜（1980—），女，副研究館員，碩士，北京師范大學圖書館，主要研究方向為學科服務管理與實踐，發表論文20余篇。