旅順潛艇博物館游客滿意度提升研究

戴新媛　王穎

[提要] 潛艇博物館旅游是一種重要的文化旅游。旅順潛艇博物館作為我國第一個以展示潛艇文化為主題的專業(yè)博物館，在2017年初剛剛被列入國家4A級旅游景區(qū)。本文通過調(diào)查潛艇博物館游客滿意度，了解游客對潛艇博物館的滿意度，對潛艇博物館發(fā)展中存在的主要問題進(jìn)行深入分析，并提出針對性措施和建議，希望可以有效提升游客滿意度，促進(jìn)旅順潛艇博物館的科學(xué)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：潛艇博物館；游客滿意度；對策

基金項(xiàng)目：2017年國家級大創(chuàng)項(xiàng)目：“全域旅游背景下旅順潛艇博物館發(fā)展對策研究”（項(xiàng)目編號：201710841119）

中圖分類號：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年2月22日

游客在旅游過程中，對于旅游場所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度稱之為游客滿意度。游客滿意度同時也是充當(dāng)一種心理測評，是指游客在旅行過程中，對于旅游的景點(diǎn)設(shè)施、娛樂服務(wù)等一系列旅游體驗(yàn)服務(wù)的需求滿意度測評，是其對于該旅游景點(diǎn)的心理滿意程度測評。調(diào)查研究游客對于旅游過程中的心理滿意度，這對于提升旅游地點(diǎn)的持久吸引力以及核心競爭力具有重要的指標(biāo)作用。同時，深入進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查有利于研究者了解旅游場所的運(yùn)營情況以及總體發(fā)展情況，這也對于及時解決問題具有很大的實(shí)際作用以及參考價值。在一定程度上，研究游客滿意度對于博物館提升其核心競爭力以及影響力具有很大的重要意義。

一、博物館旅游以及游客滿意度相關(guān)概念研究

博物館旅游指的是前往博物館進(jìn)行參觀預(yù)覽達(dá)到教育考察、增長見識或者提高自身修養(yǎng)以及娛樂等目的，在此過程中獲得了精神上的審美體驗(yàn)。隨著時代的發(fā)展，博物館為滿足人們?nèi)諠u增長的需求其功能也在不斷的完善之中，從傳統(tǒng)的對于博物館的管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔鞑ヒ约盀轭櫩头?wù)，而游客滿意度是在此發(fā)展中所值得關(guān)注以及研究的一點(diǎn)，游客滿意度主要指的是游客在旅游地進(jìn)行旅游之后的旅游感知與旅游前的需求和期望進(jìn)行對比得出的心理比值。而隨著近代以來信息技術(shù)不斷發(fā)展，博物館在社會中的文化價值越來越大，不僅僅是具有歷史價值和藝術(shù)價值的娛樂文化場所，更是人類自然文化遺產(chǎn)的收集保護(hù)機(jī)構(gòu)。

二、旅順潛艇博物館游客滿意度現(xiàn)狀

旅順潛艇博物館是以展示潛艇文化為主題的專業(yè)博物館。旅順潛艇博物館占地面積16，000平方米，預(yù)計(jì)總投資8，700萬元，由潛艇實(shí)物展館、潛艇模擬巡航體驗(yàn)館、電巖炮臺、黃金山海濱浴場組成，該館至開館以來，十分重視服務(wù)質(zhì)量以及游客滿意度，致力于打造高質(zhì)量服務(wù)水平的博物館，在此筆者通過相關(guān)的研究考察，對于旅順潛艇博物館展開問卷調(diào)查。

通過此次的問卷調(diào)查顯示，49%的旅客是以觀光游覽為目的，根據(jù)調(diào)查了解，這些旅客在此過程中可了解潛艇，熟悉潛艇同時增長知識。選擇潛艇博物館的游客占到了參觀人數(shù)的一半以上；與此同時，以休閑娛樂為目的的游客也占據(jù)了旅客總?cè)藬?shù)的43%；而5%的游客帶著孩子來此是為了孩子的成長與學(xué)習(xí)開闊眼界?？偠灾?，以增長知識以及開闊眼界為目的的旅客占比較大。而潛艇博物館應(yīng)該根據(jù)來訪旅客的最大需求運(yùn)作博物館，使博物館隨著時代的發(fā)展更加貼合大眾的需求，這不僅為旅客豐富其文化知識，同時也彰顯博物館的存在價值，實(shí)現(xiàn)雙向的價值。與此同時，為迎合大部分旅客的需求以及強(qiáng)化博物館的時代特色，筆者結(jié)合相關(guān)的調(diào)查問卷以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果，整理了旅順潛艇博物館游客滿意度現(xiàn)狀有以下幾點(diǎn)：

（一）服務(wù)質(zhì)量不高。存在22%的游客對于服務(wù)、態(tài)度等方面的評價較差，在旅游景區(qū)內(nèi)部分旅客反映博物館對于游客的關(guān)懷沒有到位，例如沒有專門的站點(diǎn)給予游客咨詢相關(guān)問題。對于服務(wù)質(zhì)量的問題，不少旅客也反映了在景區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員積極性不高，對待游客的詢問表現(xiàn)不佳。與此同時，景區(qū)內(nèi)存在部分衛(wèi)生死角，這對于游客的滿意程度產(chǎn)生一定程度的負(fù)面影響。在景區(qū)的售票窗口附近沒有相應(yīng)的等候售票的相應(yīng)設(shè)施，這也使得一部分旅客覺得服務(wù)不到位，缺乏優(yōu)良的體驗(yàn)設(shè)施。加上景區(qū)內(nèi)存在一部分外國游客，對于這一部分的游客景區(qū)內(nèi)并沒有相應(yīng)的講解服務(wù)以及指示，這也是服務(wù)質(zhì)量所存在的重要問題。

（二）展品布局不合理。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，占有30%的游客表示對于下次再來潛艇博物館旅游不太愿意。這也從另一個方面說明了該博物館給游客的印象不夠深刻。根據(jù)游客的反映，該潛艇博物館在產(chǎn)品展示方面顯得形式較為死板，在一定程度上，潛艇博物館并沒有將展品的固有文化意義在產(chǎn)品布局進(jìn)行很好地相互融合展示，這也導(dǎo)致大部分游客不能很好地體驗(yàn)潛艇博物館所帶來的文化意義，同時也不能很好地激發(fā)游客的好奇心與興趣，使得博物館的文化任務(wù)也沒有很好地完成。加上目前對文化旅游的理解卻只停留在售賣當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的膚淺層面，沒有關(guān)心注重游客的參與性和體驗(yàn)感，真正把文化融合進(jìn)旅游活動中。因此在展品布局問題上，不僅需要管理人員的合理安排，更加需要相關(guān)負(fù)責(zé)人能夠借鑒國內(nèi)外一些優(yōu)秀的博物館展品方式，實(shí)現(xiàn)多元創(chuàng)新的展品布局，才能夠使博物館的發(fā)展得到更強(qiáng)有力的推動。

（三）對外宣傳工作不到位。根據(jù)調(diào)查顯示只有14%的游客是通過潛艇博物館的相關(guān)宣傳活動才知道潛艇博物館并來參觀游覽的，而對于通過大眾傳媒渠道了解的游客占比也只有17%。對于大眾旅游者而言在網(wǎng)絡(luò)以及其他平臺對于潛艇博物館的印象還不夠深刻，甚至一部分來大連游玩的游客都不知道有潛艇博物館這個愛國教育主義基地?？梢?，潛艇博物館在宣傳上還不夠深入。加上該博物館的對外宣傳方式并不新穎獨(dú)特，在一定程度上，沒有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)宣傳以及新媒體宣傳，這對博物館的宣傳發(fā)展帶來很大的阻礙，這也同時使得博物館的知名度要在一定程度上偏低，這需要相關(guān)的管理人員對此重視，并采取有效的創(chuàng)新方式解決。

三、解決建議

（一）為游客提供人性化服務(wù)。注重服務(wù)，以人為本。倘若要提升博物館的核心競爭力，應(yīng)該將游客放在第一位，對于服務(wù)這一要素，首要考慮高素質(zhì)的服務(wù)人員。對于博物館的決策管理人員需要有長遠(yuǎn)的目光以及善于用人的能力，合理利用調(diào)查研究數(shù)據(jù)，合理定位旅客的最大需求，并對此做好戰(zhàn)略性決策。與此同時，管理層應(yīng)當(dāng)在工作中要起到帶頭作用，需要意識到員工對于工作的積極性作用，協(xié)同員工打造更加人性化的服務(wù)并指導(dǎo)幫助員工；服務(wù)人員應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。從游客的角度來考慮，而非只從專家和技術(shù)人員的角度來對展覽和展品進(jìn)行評價。為了解旅客的真正需求，博物館相關(guān)人員可以進(jìn)行定期的調(diào)查活動，不斷地了解聽取游客的建議，準(zhǔn)確定位旅客的需求，在滿足游客需求的同時，也需要提升該博物館的總體形象。在旅游服務(wù)中，博物館需要在堅(jiān)持其文化意義的同時，不斷地以客戶的需求為基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)博物館服務(wù)規(guī)范化以及特色化。與此同時，完善博物館的監(jiān)督管理機(jī)制以及重視旅客的投訴處理，在旅游者與經(jīng)營者之間的關(guān)系不斷的提高完善，妥善處理相關(guān)的服務(wù)糾紛與矛盾，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，使得博物館的服務(wù)工作不斷的完善，實(shí)現(xiàn)向客戶文化需求、市場服務(wù)需求的目的。

為了增強(qiáng)旅客訴求的反饋效果且能夠做到及時給對訴求事項(xiàng)的旅客一個滿意的答復(fù)，盡量使旅客消費(fèi)訴求通道暢通?？梢栽O(shè)立相關(guān)的接待室，讓廣大的旅客遇到服務(wù)問題時，有反映之處，并且及時解決其問題，并建立一個統(tǒng)一的旅客投訴聯(lián)系號碼以用來進(jìn)行報告服務(wù)或者進(jìn)行短信服務(wù)訪問。

與此同時，在交通方面，博物館的旅游集散地應(yīng)當(dāng)根據(jù)客流量和服務(wù)需求建設(shè)相應(yīng)規(guī)模的游客服務(wù)中心。博物館應(yīng)當(dāng)不斷地強(qiáng)化客流引導(dǎo)以及區(qū)域旅游形象展示、旅游服務(wù)預(yù)訂等功能。同時，對于國外的游客應(yīng)當(dāng)設(shè)有相應(yīng)的指引以及講解服務(wù)，為博物館更好的發(fā)展奠定良好的服務(wù)水平。

（二）展品布局多元化。調(diào)查顯示旅順潛艇博物館存在展品布局不合理的問題，潛艇博物館可運(yùn)用燈光、音響、電影效果以及新材料等現(xiàn)代化方式進(jìn)行創(chuàng)新展示。加強(qiáng)潛艇博物館文化多樣性的開發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)貪撏幕蜌v史意義，將潛艇博物館與相應(yīng)的文化結(jié)合為一條產(chǎn)業(yè)文化鏈，從而提升潛艇博物館的文化產(chǎn)品地位和產(chǎn)品吸引力。為了強(qiáng)化當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗螅尯５孜幕a(chǎn)品給客戶留下深刻的印象。在景區(qū)環(huán)境設(shè)計(jì)中，相關(guān)管理人員需要采取措施加強(qiáng)景區(qū)附近餐廳和住宿環(huán)境的衛(wèi)生，讓游客生活干凈，吃得安心。以建立長期有效的旅客滿意度機(jī)制，需要不斷加強(qiáng)對旅客的調(diào)查，不斷地引用先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品布局的多元化管理，而且在和相關(guān)展覽文化相結(jié)合的同時，逐漸實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品展位創(chuàng)新，展品文化相結(jié)合的程度，提高潛艇博物館旅游質(zhì)量，增強(qiáng)博物館核心競爭力，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)管理，不斷地增強(qiáng)旅客滿意度。

（三）深入開展對外宣傳工作。在對外宣傳促銷方面，在全域旅游的背景下，旅順潛艇博物館的對外宣傳促銷必須堅(jiān)持整體聯(lián)合。一是加強(qiáng)新型媒體宣傳，可利用微博、微信、網(wǎng)站等多種新型媒體進(jìn)行宣傳推廣，提高旅順潛艇博物館知名度；二是加強(qiáng)銷售渠道管理，依靠政府或其他企業(yè)舉辦的各類展會、節(jié)慶活動等，利用旅行社、旅游服務(wù)公司等進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推廣，擴(kuò)大銷量；三是樹立全員推廣的理念，不僅是博物館的銷售部門和銷售隊(duì)伍進(jìn)行對外宣傳推廣工作，博物館的各個部門特別是接待服務(wù)人員，也要有營銷推廣的理念，做好旅順潛艇博物館的對外宣傳推廣工作。

主要參考文獻(xiàn)：

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