基于服務質量差距模型的住院患者滿意度分析與改善研究

楊立成 高雅杰

（天津醫科大學，天津 300070）

患者滿意度是患者在醫院接受醫療服務的滿意程度，患者滿意度調查是了解醫療服務質量的重要途徑。通過科學的調查方法，客觀公正地收集患者及家屬對醫院各方面的意見和建議，從而進一步改進醫療服務質量，為提升醫院管理水平提供可靠的依據。

服務質量差距模型（Service Quality Model，5GAP模型）是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼等人提出的，通過分析辨別顧客所感知的服務質量與他們所期望之間的差距，幫助管理人員找出服務質量問題的根源，努力消除存在的差距，提高服務質量[1]。為了對該模型進行量化測定，帕拉休拉曼等人于1988年又提出了SERVQUAL量表測定法，通過計算顧客對服務感知與服務期望之間的差異，作為判斷服務質量水平的依據[2]。SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分[3]。本文利用該模型對住院患者滿意度調查進行分析，并提出改善對策。

1 對象與方法

1.1 研究對象 抽取2017年1至6月，天津市5所三級甲等綜合醫院住院患者，患者分布在消化內科、內分泌科、心內科、神經內外科、普通外科、泌尿外科、骨科、婦產科等。入選標準：①年齡18周歲以上70周歲以下；②意識清楚且無智力障礙及心理疾??；③非重癥患者；④知情同意，并自愿參與。

1.2 方法 對2017年1至6月的住院患者進行調查，共發放問卷600份，男261例，女334例。回收有效問卷595份，回收率99.2%。問卷答題情況良好，有效率100%。問卷內容設計主要分為患者基本資料、期望的醫療服務質量與實際感知的醫療服務質量、整體滿意度三個部分。其中第二部分是將SERVQUAL量表的原有衡量維度與醫療服務特性相結合，進行了重新修訂，通過預調查進一步檢驗量表的信度和效度。本研究中的信度檢驗采用同質性信度檢驗，內容效度的檢驗采用相關分析法，預調查見表1、表2。結果顯示，該問卷具有良好的信效度，可以進行正式調查。建立針對本次研究的醫療服務質量SERVQUAL量表（表3），作為問卷第二部分的主要內容。調查問卷共包括26個問題，每個問題由“非常滿意”到“非常不滿意”分為5個等級，采用Likert 5級評分法。

表1 信度分析

表2 效度分析

表3 醫療服務質量SERVQUAL量表

續表

1.3 構建醫療服務質量差距模型 依據服務質量差距模型的基本理論，結合醫院工作實際，建立醫療服務質量差距模型，見圖1。

圖1 醫療服務質量差距模型

該模型的五個差距具體釋義：①醫院不了解病人的期望，即醫院對患者需求的認知與患者期望醫院所能夠提供服務的期望之間的差距。②醫院沒有制訂出合理的服務標準，醫院對患者需求的認知和將認知轉化為服務質量措施存在差距。③傳遞服務政策執行與服務規范之間的差異，醫院沒有能夠按照服務標準提供相應的醫療服務。④醫院的實際服務績效與承諾不一致，提供的醫療服務與承諾的醫療服務得不到適度體現。⑤患者對醫療服務的感知與預期的差距，這種偏差的存在成為影響患者對醫療服務質量滿意度的直接因素。

1.4 醫療服務質量差距的種類 有三種主要狀態：正差距、零差距和負差距。我們把患者感知服務質量大于患者期望服務質量的狀態，稱為正差距；把患者感知服務質量等于患者期望服務質量的狀態，稱為零差距；把患者感知服務質量小于患者期望服務質量的狀態，稱為負差距。

1.5 資料處理方法 問卷回收后，將有效問卷數據錄入SPSS17.0統計軟件包分析處理，主要采用描述性統計、t檢驗、One-Way ANOVA方差分析、Logistic回歸分析等方法對獲得數據進行統計學分析。

2 結果

2.1 住院患者醫療服務質量感知與期望情況 表4結果顯示：患者對醫療服務質量的評價中，對保證性的評價最高 （4.75），對有形性和移情性的評價最低（4.68）?；颊邔︶t療服務質量的期望中，對保證性的期望最高（4.73），對移情性的期望最低（4.67）。

從具體服務條目的感知程度來看，患者對問卷中列舉的具體服務項目，感知分值高的前五項分別是：醫院始終堅持對醫務人員進行優質服務培訓；醫務人員著裝整齊、儀表整潔；醫務人員始終態度和藹且業務知識豐富,處理問題的正確率高；醫院提供醫療服務的主動性強,有優質服務的舉措；醫院不會以任何借口忽視患者的服務訴求。從具體服務條目的期望程度來看，患者對問卷中列舉的具體服務項目，期望分值高的前五項分別是：擁有現代化的醫療設施和醫療設備；醫務人員始終態度和藹且業務知識豐富,處理問題的正確率高；提供醫療服務的醫務人員都是值得信賴的；醫院提供的醫療服務效率很高；醫院會以患者的利益為優先考慮。

感知分值低的前五項分別是：醫院服務人員可以代辦或陪同患者辦理相關醫療服務手續；有患者參與醫療服務監督和評價的設備；有使患者接受醫療服務信息的便利渠道及設備（院務公開）；患者能利用網絡、電話以及其他媒介辦理相關事務；醫院針對患者的服務承諾建立了績效考核機制和監督機制。期望分值低的前五項分別是：有患者參與醫療服務監督和評價的設備；醫院服務人員可以代辦或陪同患者辦理相關醫療服務手續；患者能利用網絡、電話以及其他媒介辦理相關事務；醫院針對患者的服務承諾建立了績效考核機制和監督機制；醫務人員著裝整齊、儀表整潔。

表4 醫療服務質量感知與期望情況統計

2.2 住院患者醫療質量差距情況 表4結果顯示，患者對醫療服務的感知普遍高于對醫療服務的期望，呈正差距狀態。

2.3 影響醫療服務質量差距的單因素分析 以研究對象五個維度：醫療服務質量（有形性差距、可靠性差距、響應性差距、保證性差距、移情性差距）的分值為因變量，以一般資料的11個方面（性別、年齡、民族、職業、職務、文化程度、居住地、付費類型、月收入、是否第一次住院、選項該院就醫的主要原因）為分組變量做One-Way ANOVA分析。結果顯示：不同年齡層的住院患者在醫療服務質量的可靠性差距和保證性差距方面，差異有統計學意義（P＜0.05），見表5。

表6 影響醫療服務質量可靠性差距的Logistic回歸分析

表7 影響醫療服務質量保證性差距的Logistic回歸分析

2.4 影響醫療服務差距的Logistic回歸分析 以醫療服務質量的可靠性差距為因變量，年齡為自變量作Logistic回歸，結果顯示，不同年齡層的住院患者，年齡越小，在醫療服務質量可靠性方面，期望值與實際感受值之間的差距越大，見表6；以醫療服務質量的保證性差距為因變量，年齡為自變量作Logistic回歸，結果顯示，年齡大小在醫療服務質量保證性方面，無統計學意義（P＞0.05），見表7。

表5 醫療服務質量One-Way ANOVA分析

3 討論

3.1 完善優質醫療服務，提高移情性感受 顧客是感知服務質量的主體，最終判斷服務質量是否優質[4]。本研究結果顯示，患者對醫療服務的感知高于期望，表明在全國開展的優質護理工作取得了明顯成效。但研究中患者對醫療服務質量的感知和期望的移情性均值都最低，說明醫院在了解患者需要，關心、照顧和為患者提供個性化服務方面，還存在著差距。因此，醫院應該針對患者的需求，提供專門的關心和照顧，以患者為中心，滿足他們的個性化需要。完善優質醫療服務。

3.2 提高醫療技術水平，規范履行服務承諾 本研究顯示，不同年齡層的住院患者，年齡越小，在醫療服務質量可靠性方面，期望值與實際感受值之間的差距越大?？梢?，醫院在提供醫療服務過程中，可靠地、精確地履行服務承諾的能力在不同年齡層的患者看來，是存在不同程度差距的，即年齡越小，對醫療服務可靠性的期望值越小，差距越大，年齡越大，對醫院履行服務承諾能力的需求越大，與感受之間的差距越小。因此，醫院應為患者提供安全規范的醫療服務，加強醫患之間的溝通與信任，滿足患者日益增加的對醫療安全、技術操作、應急能力等方面的需求。

3.3 正確了解患者期望，提高醫療服務質量 根據我國學者對服務質量差距的彈性分析可以得知，差距一（即醫院對患者需求的認知與患者期望醫院所能夠提供服務的期望之間的差距）直接影響到其他差距的存在并必然導致差距二、三、四的產生[5]。通過彌合差距一，管理者可以正確了解患者對服務的需求和期望，從而提高醫療服務質量。服務質量包括功能質量和技術質量，功能質量是指服務過程中的質量，是患者在消費服務的過程中通過感受醫院的外觀形象和服務人員的態度、行為、儀表等帶來的需要的滿足和享受；技術質量是指服務對患者身心的改變狀況，主要指服務的結果滿足患者的程度。

4 展望

服務質量差距模型和SERVQUAL量表在服務行業的顧客滿意度調查中已經得到廣泛的應用，在醫療服務領域，研究以服務質量差距模型和SERVQUAL量表做基本框架，結合醫院實際情況，對患者滿意度進行調查分析，預測患者的醫療服務需求，考查現有醫療服務質量，對改善醫療服務，提高患者滿意度同樣具有一定的理論意義和現實意義。

本研究通過實證驗證了應用服務質量差距模型在住院患者滿意度分析與改善的可行性，為醫院管理者在解決醫療服務質量的問題時提供一個可靠的理論分析思路。

〔1〕于曦.用戶感知學科服務質量差距分析及補救措施[J].圖書館學研究，2014，(3)：84-88.

〔2〕程敏毓，陳國耘.Servqual評價法在門診藥學服務質量評價中的應用[J].藥學實踐雜志，2011，29(6)：464-466.

〔3〕李麗，葉文琴，趙明利.應用Servqual量表評價影響護理服務質量的相關因素調查[J].護理研究，2013，27(7A)：1946-1947.

〔4〕王書翠.國外關于顧客感知服務質量的跨文化研究及啟示[J].現代管理科學，2010，(3)：49-51.

〔5〕喻姣花，張學輝，柯卉，等.臨床護士對護理服務質量期望與感知差異性分析[J].護理學報，2014，21（19）：23-26.