基于互聯網+醫療模式下的醫院門診流程再造的應用研究

姜永芬 張德明 張宏 車光耀 趙思佳 田學軍 李開元

（雅安市人民醫院門診部 四川 雅安 625000）

門診是醫院的主要組成部分，尋求適合“以病人為中心”和醫院整體發展需求的流程和服務模式，制定合理、可行的持續質量監控標準和方法，是建設現代化和諧醫院的必然要求[1-2]。基于信息化的門診急診流程再造是以獲取門急診實時信息為基礎，通過引入信息技術和業務流程重組，提出一套優化、創新、更適合國情的、充分體現“以病人為中心”的門急轉診流暢模式，以合理安排患者就診過程，減少患者在門急診過程中不必要的等候時間，提高門急診整體服務水平[3]。互聯網+醫療，是在互聯網思維的指導下，依托互聯網平臺，以云計算、大數據、物聯網等信息技術為支撐，通過信息化手段與傳統醫療業務技術交叉滲透、融合創新而產生的全新醫療模式，可實現就醫方式與途徑多樣化、就醫流程與環節便捷化、診療處置與服務個性化、醫療資源配置與利用更大化。

門診作為醫院的窗口，其服務質量直接影響著醫院的社會形象和經濟效益，患者對就醫過程中的服務流程滿意度和就醫感受成為現階段醫院當前需要解決的主要問題。進一步優化服務流程,縮短患者無效等候時間，努力讓患者更加方便快捷地就診,是醫院門診努力的目標，通過信息化進行醫院門診流程再造已經勢在必行。

1.資料與方法

1.1 資料

我院是三甲醫院，有100余建診室和檢查室，年門診量約60余萬人次，于2014年災后重建搬遷到新門診醫技樓，由于建筑布局復雜、醫護人力不足、門診醫技科室流程沿襲自然循環模式、患者就診習慣等客觀因素，導致患者反復排隊、無效等候時間長、候診秩序差、患者抱怨等現象。而患者就醫流程的各個環節均會直接影響醫院的醫療秩序和醫療質量[4]。為了改善患者的就醫感受，提升獲得感，我院于2016年4月開始進行門診流程再造，讓患者就診更加快捷方便。

1.2 方法

1.2.1 基于互聯網+醫療的門診流程再造軟件建設

我院于2017年成立了門診一站式服務中心，擴充了醫生助理、辦卡人員，承擔了一卡通辦卡和賬戶管理、門診帳戶充值指導、就醫咨詢、宣教、手機APP和微信推廣、各種表格審核等任務。門診部進行調研并建立流程整改臺賬，重新對各樓層診室進行布局和合理化調整；出臺相關政策鼓勵開設專科專家門診并彈性排班；對涉及流程的意見和建議及時進行根因分析和持續改進。通過與東軟公司的合作，開發完善HIS、LIS、PACS等方面的應用軟件，利用互聯網+醫療模式建立移動應用平臺、短信平臺，接入手機APP 、健康四川、微信、114等。

1.2.2 基于互聯網+醫療的掛號預約 通過人工窗口分時段預約、網上預約、電話預約、大象就醫APP、微信等一體化的掌上服務平臺等預約方式對其進行實踐，通過身份證綁定院內一卡通，進行實名制掛號，完善掛號指引單并通過短信平臺發送預約信息，明確告知各樓層診室位置及看診注意事項等信息，為患者就醫提供便捷，對門診患者進行引導分流，進而緩解醫療擁擠的問題。通過互聯網+醫療的門診流程再造，進行信息管理，實現一體化掌上就醫管理，通過網絡平臺進行在線預約管理。

1.2.3 基于互聯網+醫療進行分診排隊 掛號之后，患者的診療科室、醫療等信息即可進入分診叫號系統進行對應分診，有序排列，在相應診斷和檢查的候診區，通過LED電子屏幕滾動發布患者姓名、就診診室、排隊狀況等信息內容并進行通知處理，減少患者就醫信息盲區，保障就診井然有序。

1.2.4 基于互聯網+醫療門診醫師工作站 通過門診醫生工作站，醫生可以進行電子處方、LIS、PACS等電子申請單的開立與處理，通過網絡技術手段對患者信息進行處理，利用患者統一身份識別ID對患者的各項信息進行收集、統計，進而轉入大數據處理，進而為患者下次就診提供數據支撐，提升就診持續性，進而減輕工作量；可進行處方藥物信息庫存情況的查詢，提示藥品的價格、患者的醫保類型、具體的規格、不同藥物的配伍禁忌以及注意事項等相關信息內容，為醫生與患者溝通提供信息支持，進而便于治療方案的調整。

同時，各項檢查檢驗在門診醫生通過工作站進行電子申請單開立，確認繳費之后就可以直接傳遞到檢查科室，顯示具體的診斷及叫號信息，在出具相關診斷報告之后，及時傳輸到醫生工作站，醫師可利用系統查看分析，進行診斷處理，為醫生工作提供便捷；患者可以通過就診卡在門診不同樓層中通過掛號繳費機進行自助檢驗報告打印處理，減少患者等待報告的時間。

醫生開具電子處方，患者在繳費之后處方信息傳遞到藥房，通過藥房的發藥系統進行藥物擺放，通過等候區叫號系統對其進行通知，進而提高擺藥效率，維護門診秩序，提升病人就醫體驗。

1.2.5 基于互聯網+醫療的繳費一體化系統 通過互聯網+醫療進行醫療平臺的構建，通過與大象就醫APP、支付寶、銀行、微信支付等平臺的合作，利用手機進行在線繳費，也可以通過門診自助查詢繳費機進行刷卡繳費，進而緩解收費窗口的排隊壓力，縮短患者排隊等候時間。

1.3 統計學方法

采用SPSS17.0軟件進行處理和分析數據，計量資料以（±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數資料以%表示，兩組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統計學意義。

2.實踐與結果

見表1、2。

表1 互聯網+醫療的門診流程再造前后預約率比較（χ2 =4.18）

表2 互聯網+醫療的門診流程再造前后比較（±s）

表2 互聯網+醫療的門診流程再造前后比較（±s）

注：*代表P＜0.05,**代表P＜0.01,***代表P＜0.001。

分組 人次（萬人） 候診時間（分鐘） 投訴（例） 滿意度（%）流程再造前 29.81 67.83±5.56 52 98.25±0.35流程再造后 31.82 45.67±1.97 26 99.75±0.35 t 20.58***-16.81***

2.1 多途徑預約模式

多途徑就診預約即門診醫生全號源開放，建立全新的方便快捷的掛號預約平臺，患者可通過電話預約、現場窗口預約、手機APP預約、微信預約、診間預約等多種形式就診預約，形成了多途徑、院內院外全方位、線上線下全覆蓋的預約模式[5]，緩解了窗口排隊壓力，預約掛號率穩步上升，2016年預約率41.43%，2017年預約率達到65.23%。而且開展分時段預約后，預約時間細化到分鐘，縮短了患者的等候時間。

2.2 實名制就診模式

我院自2015年推行實名制就診模式，使用身份證辦理并綁定就診卡，補卡時卡號不變，確?；颊呷丝ㄒ恢?，便于身份識別及永久保留患者健康信息，確?；颊呖▋刃畔⒑唾Y金的安全，杜絕號販子的存在。

2.3 多功能自助服務機服務模式

我院與銀行合作“銀醫通”，大廳和每個樓層的候診區域均配置了多功能自助服務機，具有辦理就診卡、預約掛號、繳費、化驗單報告打印、就診指南和藥品及費用查詢等10余項功能，提供24小時*7的服務，可以方便、快捷地完成就醫服務環節，緩解現場窗口的壓力。

2.4 多途徑結算模式

我院為患者提供現場窗口結算、診間結算、手機銀行、自助機結算、微信錢包結算等方式，有效節約了患者繳費結算等候時間。

2.5 我院取得的成效

我院順利通過省級三星數字化醫院評審；2017年被中國醫師協會評為全國人文醫院；在國家衛計委舉行的滿意度調查中省內名列前茅。

3.結論

門診流程再造就是以病人為中心，利用信息技術，引入作業流程重組理論，對門診的作業流程進行重新思考和重新設計，以求得醫院門診在成本、質量、服務和速度等方面獲得進一步改善。信息化是門診流程再造的主要基礎，它可以提高環節質量實時控制的科學性、先進性和可行性，為建設現代化和諧醫院提供理論和時間經驗[6]。醫院服務流程再造則必須充分注重患者的就醫體驗，以改進患者就診滿意度為標準，并要對患者的線性、隱性需求作深入的分析，切實解決患者就醫中的難題，讓患者診治體驗到流程改造給其帶來的便利[5]。

我院通過互聯網+醫療模式下的醫院門診流程再造應用，建立了門診一站式服務中心，完成一卡通辦卡和賬戶管理，所有門診就診患者均實行身份證辦卡，進行實名制賬戶管理，記錄患者的就診和健康信息，賬戶終生固定使用，便于身份識別和大健康管理，為個人健康檔案的無阻礙流通提供渠道；建立分時段預約掛號和檢查機制，實施分時段實名制預約掛號、就診、檢查；完善分診叫號排隊系統，實行分診叫號，保障良好的醫療秩序；多途徑預約掛號、繳費支付方式的全面應用：大象就醫APP、健康四川網站、微信平臺等，提供最為便捷的掛號和繳費服務；自助設備的普及推廣使用：自助掛號、自助繳費、檢驗結果自助查詢和打印、手機推送檢查檢驗結果等；實行診間支付、先診療后結算模式；充分利用互聯網+醫療下的現代化信息手段改變傳統的就診模式，完成門診流程再造的突破，把自助服務、銀醫合作引入醫院、把預約診療、多功能繳費平臺功能、結果查詢功能、短信平臺功能、移動應用平臺功能等集成到信息系統及各服務環節中，使患者輕松就診。從表1可以看出：通過門診流程再造以后，預約掛號率明顯增加；表2可以看出：患者等候時間明顯縮短、投訴顯著減少，滿意度得到提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，互聯網+醫療模式下的醫院門診流程再造應用，能更加方便快捷的為患者服務，有效縮短患者等候時間，改善患者的就醫感受，提高了患者就醫獲得感，提升了服務效率和質量，利于醫院實施精細化管理，滿足醫院發展的需求。

【參考文獻】

[1].沈林玲.醫院門診現代化管理的運行模式探討[J].西南軍醫，2010，（1）：141-142.

[2].羅賢斌，正反，黃昊.醫院門診就醫流程的優化[J].中國醫學教育技術，2011,25（1）：71-73.

[3].周常榮.“先診療后結算”服務模式的實踐與思考[J].現代醫院管理.2013，（2）：45-47.

[4].任莉，張璐，白麗芳.信息化建設在門診診療服務質的時間與探索[J].中國醫藥指南，2012,10（15）：15-17.

[5].陳肖鳴，陳壽權等.我院醫療服務流程再造的實踐與探索[J].中國醫療管理科學，2015,7（5）：23.

[6].賀樂平.以電子病歷未核心的數字化醫院建設[J].計算機與現代化，2013，（2）：161-162.