星巴克的橫隊(duì)與肯德基的豎隊(duì)

楊明

如果要選一件人生中最浪費(fèi)時(shí)間且最無(wú)聊的事情，恐怕沒(méi)有比排隊(duì)再合適的答案了。可是，經(jīng)常排隊(duì)的你是否注意過(guò)：作為排隊(duì)界的“扛把子”，肯德基排的豎隊(duì)沒(méi)什么奇怪，而星巴克排的卻是非常罕見(jiàn)的橫隊(duì)。那么，作為全球兩大大型跨國(guó)品牌，為什么它們所排的隊(duì)形卻截然不同呢？

先來(lái)說(shuō)說(shuō)肯德基的豎隊(duì)。肯德基作為快餐業(yè)的鼻祖，圖的當(dāng)然是快，所以，在店鋪風(fēng)格及排隊(duì)方式等方面營(yíng)造快節(jié)奏的氛圍，就順理成章了。豎著排隊(duì)，站在后面的人總會(huì)不自覺(jué)地感到隊(duì)伍行進(jìn)速度太慢，因而產(chǎn)生焦急感，好不容易輪到自己，就會(huì)火急火燎地點(diǎn)餐走人。另外，肯德基一般都會(huì)在店鋪門(mén)口貼上當(dāng)天的推薦套餐，更會(huì)把主打套餐立在隊(duì)伍前面。在這種情況下，豎著排隊(duì)就能提早讓顧客看到套餐信息，盡快決定套餐類(lèi)型，最大限度地節(jié)省時(shí)間，提高效率。當(dāng)然，高效率、快節(jié)奏的最終結(jié)果，就是每天接待顧客數(shù)量增多，經(jīng)濟(jì)效益自然也就隨之增長(zhǎng)了。

既然豎著排隊(duì)最終能夠帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，星巴克為什么要反其道而行之，偏偏要拋棄極為常見(jiàn)的豎隊(duì)，使用罕見(jiàn)的橫著排隊(duì)呢？按照官方解釋，這源于星巴克的使命：“激發(fā)并孕育人文精神，每人、每杯、每個(gè)社區(qū)。”

這種解釋雖然是官方的，但估計(jì)很多人都在心里嗤之以鼻，還可能會(huì)說(shuō)：“切，不就是換了個(gè)方式，橫著排隊(duì)，有這么玄乎嗎？還要強(qiáng)行扯上公司使命、文化，弄得好像有多高深似的。”

不過(guò)，星巴克官方都這么說(shuō)了，總有其道理吧。其實(shí)，仔細(xì)分析橫著排隊(duì)所包含的理念，不難發(fā)現(xiàn)，正是由于星巴克的使命和文化，才造就了星巴克橫著排隊(duì)的奇特現(xiàn)象。

那么，橫著排隊(duì)與豎著排隊(duì)究竟有什么不同呢？這就得從橫著排隊(duì)對(duì)顧客之間以及顧客和店員之間的距離與交流概率說(shuō)起。從社會(huì)心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)，橫著排隊(duì)時(shí)，顧客之間不再是一個(gè)冷冰冰的背影，而是一張張陌生、新鮮的臉，既然排著隊(duì)，閑著也是閑著，倒不如隨便找點(diǎn)兒話題，聊聊天氣，打發(fā)一下時(shí)間，而豎著排隊(duì)一般就不會(huì)有這樣的效果。另外，橫著的隊(duì)伍，橫著的吧臺(tái)，顧客們?cè)诘却龝r(shí)，基本都能親眼看到店員操作的全部過(guò)程。最終，當(dāng)一杯熱騰騰的咖啡杯握在顧客手中時(shí)，或許就不僅僅只是一杯咖啡了。

在這種輕松、舒緩的氛圍中，就算顧客排了較長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，往往也不會(huì)產(chǎn)生焦急感和不適感，從而最終優(yōu)化了消費(fèi)體驗(yàn)。

從價(jià)格對(duì)比上來(lái)看，總有人覺(jué)得星巴克的消費(fèi)偏高。但其實(shí)仔細(xì)想想，消費(fèi)真的高嗎？星巴克從最開(kāi)始的服務(wù)定位就高于一般快餐層次，再加上看起來(lái)虛無(wú)縹緲，實(shí)際上卻高深莫測(cè)的公司使命和文化，在一次次完成提供消費(fèi)產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，盡可能地促進(jìn)人與人之間的交流，使得交易過(guò)程不再冷漠化、形式化，促進(jìn)社會(huì)的交往與融合，真正融入人文精神的內(nèi)核，這恐怕才是星巴克之所以消費(fèi)偏高的原因。

其實(shí)，橫著排隊(duì)，豎著排隊(duì)，都是根據(jù)各自公司的定位、使命和文化，以及對(duì)顧客消費(fèi)心理的揣摩而作出的不同選擇，但從根本上來(lái)講，如何排隊(duì)這個(gè)簡(jiǎn)單的選擇就已經(jīng)清楚地分出了公司的層次，甚至決定了公司發(fā)展的前景和最終的高度。