客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討

陳偉航

摘要：當前企業經營生產的中心為顧客，生產動力為營銷，而最能起著關鍵因素的是生產經營中產生的客戶關系。對客戶關系的有效管理能夠降低企業生產經營中存在的風險，提升企業生產的效益。至此，本文通過對企業市場經營的研究，結合理論聯系實際對現行客戶關系管理進行革新，著力于促使市場營銷的實踐與客戶關系之間良好的互動發展。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；管理機制；價值探討

隨著我國當前市場經濟的迅速發展，企業以商品為中心的發展趨勢轉變為以顧客為中心的變革，與此同時，各企業面臨著日益復雜多樣化的顧客需求量。現如今，企業要想在日益激烈的市場中站住腳跟就必須擁有一定質量與數量的用戶，企業的發展效率以及商品質量的提升都需要時刻與所屬客戶間保持好良好的關系。

一、客戶管理機制的概述

（一）客戶因素

客戶管理機制具有較大效益的客戶價值，主要體現在兩個方面。一方面是指企業為顧客創造的價值，又反映于客戶對自己在商品交易中所獲得價值利益的感受與評判；另一個方面表現為顧客為企業發展帶來的經濟或各方面的效益，也就是企業在顧客因素中獲取的純利益。這兩者之間依據不同程度來講既有聯系又有區別，都是為了企業、顧客之間有關利益獲取的活動，于此種條件下才能維護好企業與顧客之間建立好良好的關系最終達到雙贏的效果。從上述還可以看出，對顧客價值的評判標準好與否也是推動企業與顧客之間良好關系建立的根本原因。

（二）市場因素

企業資源配置的決定因素在于市場的需求，調節市場最有效的手段則為價格，因此，在當今日益激烈的市場競爭環境中，經濟全球化、產品多樣化以及顧客心理需求復雜化等因素的影響，使得企業的發展越來越依靠于顧客，同時，顧客的消費心理也決定了顧客需要與企業之間建立一種長期友好合作的關系。這種關系并非傳統商品物物交換的關系，它還體現于企業與顧客之間長期往來、聯系密切的主顧關系。因此，企業不能將顧客簡單地認定為利益來源，而是應該與顧客之間建立并維護良好的合作關系。

二、客戶關系管理的重要意義

（一）客戶關系管理的總優勢

客戶作為企業發展動力的主要因素是企業管理中必不可少的任務，因此，多數企業為了謀求發展于市場上積極發展客戶價值。隨著時代的發展，企業與企業間競爭激烈并發揮出自己最大的力量奪取社會中存在的顧客價值因素。企業越來越多就使得顧客價值越高，而企業則需要對自身內外部進行優化配置才能在激烈的競爭中取得優勢，這就使得企業需要在對客戶關系的管理上多做功課，通過系列化優勢吸引顧客而促進企業自身的發展。除此之外，企業自身的營銷手段十分重要，通過有效的顧客關系管理可以使得企業獲取獨特的資源優勢，進而占據市場使企業必將能夠得到更好的發展。

（二）客戶關系管理對企業效益提升的實質表現

企業對客戶關系管理主要表現為企業及時了解到有關客戶關系的基本信息并對其進行的分析與處理，這便于企業與顧客之間建立成一種良好信任的關系，這對于企業來說是十分重要的，不僅可以有效地降低企業的經營成本，還可以提高企業與顧客之間關系密切往來提供參考價值，并通過這種方式激發潛在顧客群體。因此，對客戶關系的管理有利于與客戶之間的及時溝通交流，并針對不同需求的客戶提供相關的價值服務，這樣才能在日益激烈的市場競爭中提高企業比重，來實現企業自身的可持續發展。

三、當前客戶關系管理面臨的主要問題

（一）客戶關系缺乏系統化管理

對于當前客戶關系的管理我們要做好基礎性工作，企業本身形象的樹立就要實現全心全意為顧客服務的工作理念，一切管理工作都要以顧客為主體，要通過全面化、系統化、深度化的方式進行客戶關系的管理工作，并通過科學合理的方式使得該管理機制有效地運作起來，具體操作步驟為以下四點。首先，企業最先做的是收集好顧客的詳細資料，這是最根本的，同時也是最為重要的方式；再有，企業內部負責人員要知道、了解如何與顧客進行有效的溝通，時刻將“顧客就是上帝”的理念牢記于心，時時以飽滿的熱情、虔誠的真心對待顧客，這就需要企業定期對工作人員進行相關培訓，提高工作人員的表達能力、溝通能力；然后企業內部負責人要時刻了解并記錄顧客對產品使用的信息回饋，長期與顧客保持聯系；最后，企業應當依據顧客反饋的信息進行反思與總結并做出最終的有效的解決方案。

（二）客戶關系缺乏感性化管理

人與人之間良好關系的建立并不能簡單地依賴利益因素來維持，而是需要情感的依托，企業與顧客之間同樣如此。因此，企業對顧客關系的管理不能僅僅依靠利益因素或種種數據分析軟件來達到最終管理的目的，畢竟無論多么先進、科學的技術都不及人對于管理發揮的重要意義，因為理性終將建立在感性的基礎之上。至此，企業與客戶之間的關系也應被當作人與人的關系來進行維持與管理，人本身所追求的歸屬感是數據、技術等無可取代的，人與人之間之所以能夠獲得良好關系的建立正是由于人體本身具有的真摯情誼。因此，這在一定程度上就要求企業負責人員在營銷實踐過程中積極與顧客進行有效的溝通，盡最大努力為顧客服務，使得情感因素在企業發展中起到重要的積極作用。

總結

綜上所述，企業與顧客之間時刻保持良好的互動關系是進一步提高企業在市場競爭中的優勢，有利于穩定企業與顧客之間良好的互動并促成企業與顧客之間關系的形成；以客戶關系為基礎的企業營銷手段可以擴大企業在市場經濟中的經營范圍，提高企業自身的地位，促成企業在市場營銷工作的健康開展，為企業實現可持續的發展奠定堅實的基礎。

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