個性化服務對餐飲管理的重要性探析

摘要：隨著中國社會的發展，經濟的突飛猛進，餐飲服務行業的競爭也日趨激烈。隨著競爭的加劇，眾多餐飲集團提出了新的服務理念，那就是個性化法服務理念。個性化服務顧客的餐飲企業遵從著以顧客為本的標準，提高顧客的用餐體驗，取得良好的顧客印象，極大地提高了自己在本行業中的市場競爭力和核心競爭力，促進了企業效益的增加。用餐服務的個性化是針對每個用餐人員，包括用餐環境、個性化服務內容等諸多方面，沒有一個準確的要求，這就需要餐飲行業勇于創新，發掘更深層次服務內容。因此餐飲個性化是餐飲服務行業的必經之路，擁有廣闊的發展前景。

關鍵詞：餐飲；個性化；管理

一、個性化服務的概念

個性化服務即是根據不同顧客的特點，從顧客的角度出發，為顧客提供一種有差異的服務方式，使顧客體現出自己的與眾不同，從而產生一種優越感和滿足感，給他們的心理留下難以磨滅的印象，從而取得他們的信任，有可能下次變成老顧客甚至成為本餐廳的免費宣傳人員，招來更多的新顧客，這樣的一種服務方式成為個性化服務。個性化服務考驗的是餐廳工作者的細致觀察能力，能夠細心的發現顧客的心理活動，從而知道顧客想要什么樣的服務，然后對這一點進行認真的分析，最終做出個性化服務方案。當然，用餐環境是餐廳的硬件設施，一個良好的餐廳的用餐環境優雅是必須的，這對于每一個企業來說用心去規劃良好的用餐環境都不是什么困難的事情，只要有足夠的資金，這些事情都是可以解決的，但是一個企業的個性化服務方式是別人沒有辦法抄襲的。因此，努力做到創新，推出全新的個性化服務方式是每個餐飲企業應當考慮的必由之路。

二、個性化服務的重要意義

個性化服務一經出現，便引領服務行業走向一個新的階段，提高了餐飲行業的服務標準。硬件設施上，大家的差異都沒有多少，重點在用餐的體驗和感受上。個性化的服務方式正是這樣一個可以提高用餐體驗、增加顧客回頭率的服務方式，能夠為自己贏得良好的口碑，為顧客留下很深的印象，從而取得行業領先地位；其次，個性化的服務方式是以服務消費者為基礎，一切從消費者的利益出發，充分考慮顧客的需求，為每一位顧客提供差異性的服務方式。極大地提高了顧客的優越感和自豪感，感覺整個服務團隊都在圍著他轉，從而加深了對企業的印象，提升了產業形象；最后個性化的服務方式可以增加企業的效益，為一個顧客留下的深刻印象有可能帶來許多新顧客，這就是口碑宣傳的效益，讓每位在本餐廳用過餐的顧客成為自己的宣傳員，那么企業的效益將會取得極大地增加。

三、個性化服務體現形式

（一）硬件設施個性化

顧名思義，硬件設施也就是餐廳的用餐環境。作為一個服務餐飲行業，每天要接待形形色色的人群，他們都來自不同的行業，有著不同的經歷，來此用餐有著不同的目的。比如有的是全家人一起來聚餐，這就像餐廳提供一個溫馨安逸的環境；再比如，一群年輕人要在餐廳開一個生日聚會，這就需要一個熱鬧的氛圍，布置一個充分朝氣的包間是必不可少的。

（二）菜單個性化

作為餐廳最主要的作用，用餐是每個消費者的最初需求。當然，菜單是他們對餐廳菜品了解的直接參考。客人不僅能夠從上面獲取餐廳所提供的佳肴，還能夠從上面看出一個餐廳的文化氣息。比如，在菜單的首頁每天推薦一道餐廳特色菜，每天將不同的菜品進行特價銷售，及時更新菜單內容，去掉過時或者不再銷售的菜品。每個人去餐廳吃飯時最希望的莫過于看到一道自己非常想吃的菜，結果服務員告知菜單沒有更新，這道菜今天不提供，我覺得此時的心情是極其難過的，這遠遠不如把菜單更新，不讓顧客看到這道菜的存在更好。

（三）菜品個性化

每個餐廳都會在菜單上擺出自己的拿手菜，這些菜是吸引顧客的一個重要途徑，需要進行以下幾個方面的考慮：第一是營養，當今生活方式的加快使得大部分的工作白領很少出來吃飯，既然出來吃飯那就是要好好放松，補充以下營養，那么這就要求餐廳能夠提供一些科學的菜肴代培方式，滿足他們的營養需求；第二是風味，一個顧客來餐廳吃飯，最重要的是看中該餐廳的菜肴風味獨特。口感俱佳。當然每個人都有不同的口味，所以針對不同的人群，對一道菜的口味進行個性化處理，不同的人嘗起來都滿意，這才是風味好的體現。最后是衛生，餐飲衛生是每一位外出用餐人員的最重要的要求，衛生安全地用餐是每個顧客的基本要求，因此，餐廳要高度重視菜品的衛生問題，確保用餐人員的身心健康。

（四）員工服務的個性化

作為一個服務型企業，員工服務的個性化也是很重要的一環。一個高素質的服務工作者不僅需要豐富的知識背景，對店內的菜品了如指掌，同時也要有良好的溝通交流能力，善于同顧客打交道，觀察入微，能夠根據顧客的細小情節及時推薦店內提供的菜品，讓顧客有種家的溫暖，留下深刻的印象。例如，在一個同學聚會的時候，一個包間來了很多位年輕人，同時他們還帶來了一個很大的蛋糕，這時服務員要清楚地了解到，這是一個生日宴會。放一首生日快樂的背景音樂會讓宴會的所有參會人員覺得此餐廳心思細膩，會取得大家的好感和信任，這樣才能提高顧客的回頭率。

結語

21世紀是個性化服務崛起的時代，各行各業都追求個性，體現與眾不同。在經濟迅速發展的大潮流下，餐飲企業想要謀得一席之地，也要設身處地為顧客著想，推出個性化的服務模式，不拘泥于傳統方式，把握顧客的心理思想，這樣才能脫穎而出，處于企業的龍頭地位。

參考文獻：

[1]羅德順.對酒店餐飲個性化服務手段的幾點研究[J].中小企業管理與科技（下旬刊），2010（12）：50.

[2]徐燕.淺談餐飲個性化服務[J].現代商業，2010（08）：31.

作者簡介：

李瑩（1997.9- ），女，漢族，河南安陽人，河南師范大學2015級酒店管理專業，在讀本科生。