藥房量化式管理模式對提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的作用

唐俊彥

[摘要] 目的 對采用藥房量化式管理模式對提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的作用進(jìn)行探究。方法 對該院2016年12月—2017年12月實施量化管理前后的藥房管理資料進(jìn)行分析和比較。采用傳統(tǒng)的手工開方，藥品單純調(diào)配的方式對管理前組進(jìn)行管理，采用量化管理對管理后組的藥品和藥房人員實施管理，對兩組患者管理后的藥品盤點時間、誤差率和相符率等情況進(jìn)行比較，同時對兩組管理前后的醫(yī)生、護(hù)理人員和患者對藥學(xué)服務(wù)的滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果 管理后組的藥品盤點時間、誤差率分別低于管理前組，賬物相符率高于管理前組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）;管理前組的總滿意度為82.22%，顯著低于管理后組的95.56%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 采用藥房量化式管理模式，對于節(jié)省時間成本，優(yōu)化藥房人力資源配置具有顯著的效果，有助于促進(jìn)藥方服務(wù)質(zhì)量的提升，提高患者和藥房工作人員的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 藥房量化管理;藥學(xué)服務(wù);質(zhì)量

[中圖分類號] R95 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（c）-0008-03

伴隨著社會的不斷進(jìn)步和醫(yī)院規(guī)模的不斷拓展，傳統(tǒng)的藥房管理模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)今社會的發(fā)展，隨著看病人數(shù)的不斷增長，在取藥時發(fā)生擁擠、效率低、盤點誤差大等問題嚴(yán)重影響了人們的取藥感受，也導(dǎo)致藥房服務(wù)管理出現(xiàn)阻礙和困難，令藥房的服務(wù)質(zhì)量降低[1-2]。在這種情況下，醫(yī)院采取了優(yōu)化藥房服務(wù)的各種管理模式，例如PDCAG循環(huán)法，建立醫(yī)院信息系統(tǒng)，采用一體化的管理模式對藥品的流動等進(jìn)行管理，采用多樣化的管理模式，有助于提升藥房的服務(wù)質(zhì)量，提高人們的滿意度[3-4]。該文以在2016年12月—2017年12月實施量化管理前后的藥房管理資料為研究對象，主要對量化式管理模式對提升藥房服務(wù)質(zhì)量的作用加以分析，并取得了較好的效果，報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

以該院實施藥房量化管理前后的資料為研究對象，分為管理前組和管理后組。2016年12月—2017年6月設(shè)為管理前組，2017年7—12月設(shè)為管理后組。其中涉及到的藥房工作人員共45名，包括15名藥師和30名其他工作人員，其中有16人為碩士以上學(xué)歷，有20人為專科及本科學(xué)歷，其余為專科以下學(xué)歷。

1.2? 方法

采用傳統(tǒng)的管理模式用于管理前組。采取手工開藥和單純調(diào)配藥品的管理原則。通過人工開藥、配藥和藥品核算。藥品的排查則采用單純的金額管理的方式為主。采用量化式管理模式用于管理后組，即采用量化管理對藥品和藥學(xué)人員實施管理。從藥品開方到取藥的整個流程均記載為電子資料，令藥品的使用有章可循，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和資源，優(yōu)化藥品房的人力資源配置。除此之外，根據(jù)患者的不同情況，提供具有針對性的藥學(xué)講解服務(wù)，考核藥房工作人員的工作效率時可采用績效考核的方式，同時建立完善的獎勵機(jī)制，以便促進(jìn)藥房工作人員更加積極地工作。

1.3? 觀察指標(biāo)

對兩組患者的藥品盤點時間、誤差率和相符率進(jìn)行觀察，同時對管理過程中醫(yī)生、護(hù)理人員和患者對管理的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，采用該院自制的調(diào)查問卷，其中的評估項目主要有工作人員的服務(wù)水平、用藥講解和咨詢、藥房衛(wèi)生環(huán)境和取藥時的時序和配藥的正確率5個方面，滿分為100分，其中每項占20分。評分標(biāo)準(zhǔn)：25～50分為一般、51～75分為滿意、75分以上為非常滿意，不足25分為不滿意。總滿意率=非常滿意與滿意之和調(diào)查人數(shù)×100.00%[5]。

1.4? 統(tǒng)計方法

使用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理，計量資料和計數(shù)資料分別使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）和[n（%）]表示，并分別采用t和χ2進(jìn)行檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者管理前后的各項指標(biāo)變化

管理后組的藥品盤點時間、誤差率分別低于管理前組，賬物相符率為96.00%（48/50），高于管理前組83.33%（40/50），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.01，P<0.05）。見表1。

2.2? 管理前后滿意率比較

管理前組的總滿意度為82.22%，顯著低于管理后組的95.56%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3? 討論

伴隨著時代的不斷進(jìn)步和社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)院在管理模式上也發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量也顯著的體現(xiàn)在藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量上，因此有必要提高對醫(yī)院藥房的管理效率[6-7]。隨著信息技術(shù)的不斷普及，傳統(tǒng)的藥房管理模式因取藥效率低、錯誤率高、秩序亂等缺點已經(jīng)無法滿足時代的發(fā)展需求和人們的自身需求[8-9]。人們所追求的的是更加優(yōu)質(zhì)、舒適的取藥經(jīng)歷[10]。藥房的傳統(tǒng)管理模式一般是依靠藥房管理人員的人力分配，包括對藥品的核查等工作，由于藥房工作的重復(fù)性和機(jī)械性，導(dǎo)致在藥房工作中浪費了很多不必要的時間和人員[11-12]。同時藥學(xué)工作者也會因機(jī)械式的工作內(nèi)容而感受到厭倦和沒有存在感，沒有機(jī)會發(fā)揮自身的專業(yè)知識和技能，導(dǎo)致藥房的服務(wù)質(zhì)量不高[13]。一般來說，藥房采取的金額核算是人工計算的，沒有辦法及時地形成信息資源，導(dǎo)致配藥師和患者之間的信息流通不暢，造成溝通障礙等，使患者的病情被耽誤，造成醫(yī)院的聲譽和形象下降，從而導(dǎo)致醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的下降，導(dǎo)致醫(yī)院的工作效率低下。因此，醫(yī)學(xué)界一直在不斷地探索藥房的管理模式[14]。

相比傳統(tǒng)的藥房管理模式，量化式的藥房管理模式充分發(fā)揮了高科技物理系統(tǒng)和信息設(shè)備的優(yōu)勢，采用一體化的方式對藥品和藥學(xué)工作者的信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理，對金額的核算也采用了雙重的數(shù)量管理，令藥房管理變得更加規(guī)范。除此之外，在對藥品的信息和數(shù)量進(jìn)行查看時也更加的方便和節(jié)省時間，完成了藥品數(shù)量由虛到實的轉(zhuǎn)變，可以便于對藥房的藥品進(jìn)行分配和缺查補漏。如果發(fā)現(xiàn)藥品和賬物不符合，也可以及時進(jìn)行解決[15]。大大節(jié)省了不必要的時間和人力資源的浪費。另一方面，在分工上也更加精確化，有利于藥學(xué)工作者更好的為患者提供其他的服務(wù)，實現(xiàn)了藥學(xué)工作者的工作價值，有助于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。采用績效考核的方式對藥學(xué)人員進(jìn)行考察，有助于促進(jìn)藥學(xué)工作者的客觀性的提高，并采用適當(dāng)?shù)莫剟顧C(jī)制，促進(jìn)藥學(xué)工作人員的工作積極性更高，提升藥學(xué)工作者的職業(yè)幸福感和榮譽感，有利于其實現(xiàn)自身價值。量化式管理的核心理念是以滿足人的需求為主要出發(fā)點，有助于令藥房管理質(zhì)量和運行效率提高，整個醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的實現(xiàn)也和與藥房具有密切的關(guān)聯(lián)，因此藥房管理影響著整個醫(yī)院的運行模式，應(yīng)當(dāng)給予十分的重視，進(jìn)一步提高藥房服務(wù)質(zhì)量。

該研究的結(jié)果顯示，實施藥房量化式管理后，不僅降低了藥品盤點時間和誤差率，同時提高了賬物相符率和滿意度，與管理前相比發(fā)生了顯著的改善，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。可見采用量化式的管理模式，不僅提升藥房的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，很大程度上改善了醫(yī)患關(guān)系。

綜上所述，采用藥房量化式管理模式，對于節(jié)省時間成本，優(yōu)化藥房人力資源配置具有顯著的效果，有助于促進(jìn)藥方服務(wù)質(zhì)量的提升，提高患者和藥房工作人員的滿意度。

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（收稿日期：2018-05-21）