探討品管圈在醫院窗口服務管理中的應用

張銘銘 陳際平 李貝貝 張淑玲

[摘要] 目的 探討品管圈活動對降低窗口服務人員不規范行為發生率的影響。方法 對2016年11月—2017年4月的窗口服務人員不規范行為開展活動，并與2016年5—10月未開展品管圈活動的窗口服務人員不規范行為進行比較。結果 品管圈活動后窗口服務人員不規范行為發生率由6.64%下降至3.66%，降低了44.88%，目標達成率為101.71%。結論 品管圈活動加強了行業作風建設，改善了窗口服務水平，增強了患者就醫心理舒適度，最終緩解醫患矛盾，降低窗口服務人員不規范行為的發生率。

[關鍵詞] 品管圈;醫院窗口服務;不規范行為;行業作風建設

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）08（c）-0071-03

2015年1月，國家衛生計生委和中醫藥管理局決定在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，該計劃的目標及宗旨是為了提高醫療服務水平，改善患者就醫感受，構建和諧醫患關系。品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由相同、相近或有互補工作場所的人們自動自發組成數人一圈的小圈圈體，圈體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理、文化等方面所發生的問題及課題[1]。目前，醫院窗口服務仍存在一定的問題，醫患糾紛偶有發生。為提高服務質量，規范服務行為，開展品管圈活動，旨在降低窗口服務人員不規范行為發生率，自活動開展以來，取得了顯著的成效，現報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

采用問卷調查及行風督查兩種形式對該院2016年5—10月（活動前）和2016年11月—2017年4月（活動后）的規范服務情況展開調查，并對規范行為和不規范行為進行統計。

1.2? 方法

1.2.1 成立品管圈小組? 該小組成立于2015年12月1日，圈名為諧愛圈，旨在對窗口服務人員進行人性化的行業作風管理，改善窗口服務人員的行為規范，改善醫患矛盾，提升服務品質，促進醫院和諧發展。小組由9名成員自發組成，遵循PDCA原則開展活動。

1.2.2 主題選定? 圈員采用頭腦風暴法[2]，利用531評價法從上級重視程度、重要性、迫切性、圈能力等方面對選定的主題進行打分，最終確定“降低窗口服務人員不規范行為發生率”為該次活動主題。該主題的確定在加強行業作風建設，改善窗口文明服務水平，提升醫院形象，降低不規范行為發生率，增強社會效益、提高社會滿意度等方面起到了積極的作用。

1.2.3 活動計劃擬定? 品管圈活動時間為2016年11月—2017年4月，圈長嚴格按照3：4：2：1原則繪制甘特圖，擬定活動計劃表，并逐一落實責任人及完成時間，保證活動進度按計劃進行。

1.2.4 現狀把握? 在充分了解窗口的服務流程后繪制了工作流程圖，并結合實際情況制定了《窗口服務人員不規范行為調查表》，采用問卷調查和行風督查兩種方式對2016年5—10月規范服務情況展開調查，共發放調查問卷316份。根據現狀調查及數據分析，窗口服務人員不規范行為發生率=不合格的行為規范項/行為規范項總數=6.64%。通過查檢表及柏拉圖可以看出：在影響窗口服務人員行為規范的因素中，“窗口服務人員服務不到位、自律性欠缺”兩項所占比例最接近80%（表1），根據80/20原則，解決此兩項問題是該次活動的重點。

1.2.5 目標設定? 根據現狀值、改善重點及圈能力，計算目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力）[3]=6.64%-（6.64%×73.48%×80.51%）=2.71%，活動小組考慮到各方面綜合因素，最終設定窗口服務人員不規范行為發生率的目標值為：3.71%。

1.2.6 解析? 全體圈員運用頭腦風暴法，從人、機、料、法、環等方面進行分析并繪制魚骨圖（圖1）分析原因，發現末端原因22項，經合并同類項，最終找出7條末端原因，制定要因確認計劃表，并采用現場調查、訪談、查閱資料等方法逐一進行要因確認。通過真因驗證發現導致窗口服務人員不規范行為的3條真因：①培訓不到位;②科室制度規范不健全;③不使用文明服務用語。

1.2.7 對策擬定與實施? 真因確認后，小組成員充分利用頭腦風暴，根據5W1H原則，從可行性、經濟性、圈能力三方面按照531評分法對擬定的對策進行評價打分，最終確定3條對策。

①加強培訓考核[4]。小組協同護理部、醫技部聘請專家對各服務窗口進行服務行為規范培訓，培訓后定期跟蹤考核。培訓參加率達到95%，完成培訓率90%的目標要求，考核平均成績為95分以上，知識知曉率達到96%，完成預定目標。

②建立健全科室服務規范。小組成員督導檢查各科室服務規范是否健全合理，制定了《青島市中心醫療集團窗口服務行為規范》，作為行風督導的標準納入行風考評體系;各窗口根據該文件均制定了適合本科室的服務規范，裝訂成冊并存檔。

③加強日常監管與獎懲[5]。小組根據監管制度現場督查，監管文明服務用語使用情況并與科室考核掛鉤，對策實施后我們進行了問卷調查，病人對服務用語使用情況滿意度由原來78%提高到改善后的90.7%，提高了16.28%。

2? 結果

2.1? 有形成果

2.1.1 問題改善? 通過小組全體成員群策群力，窗口服務人員不規范行為發生率由改善前的6.64%降到改善后的3.66%，順利完成預定3.71%的目標值。見表2。

2.1.2 社會效益? 該次活動后，查閱并統計了醫患溝通辦的投訴記錄，投訴由改善前的月均32人次降低到改善后的月均23人次，投訴率降低了28.13%;表揚意見由改善前的月均46人次提高到改善后的月均51人次，提高了10.87%。見表3。

2.1.3 鞏固效果? 為驗證對策措施有效性，小組把鞏固期相關數據與活動期相關數據進行了比較，鞏固期投訴率較活動期下降1.82%，表揚率提高了4.11%，驗證了對策措施有效，鞏固期效果好。

2.2? 無形成果

小組通過該次活動，無論是QC手法，還是腦力開發，團隊協作精神及責任感等均得到一定程度的提高。

3? 結論

小組通過該次活動，學習了QC相關知識，學會運用QC工具解決實際工作中的問題，并從成功中獲得樂趣，體會到自身的價值和工作意義，這種感受會產生更高的工作熱情，激發出巨大的積極性和創造性[6]。改善了醫院窗口服務人員的行為規范，提升了服務品質，降低了服務人員不規范行為發生率。今后將運用多樣化會議形式，靈活運用QC手法進一步拓寬思路，完善實施對策，針對性解決問題，持續質量改進。

[參考文獻]

[1]? 張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧[M].杭州：浙江大學出版社，2010：24-25.

[2]? 陳海燕，李金香.急診科護士輪崗周期與護理不良事件的關系[J].華西醫學，2011，26（9）：1401.

[3]? 劉庭芳，劉勇.中國醫院品管圈操作手冊[M].北京：人民衛生出版社，2013：23.

[4]? 姚云超，蓋海燕，吳春云.品管圈活動在降低護理不良事件發生率中的應用[J].世界最新醫學信息文摘，2016，16（10）：107-108.

[5]? 王玉玲，皮紅英.品管圈主力護理質量管理水平提升[J].中國衛生質量管理，2017，24（4）：6-8.

[6]? 吳義琴，李玉英，楊琚，等.質量管理小組在提高直接護理時數中的實踐[J].中華護理雜志，2002，37（9）：708-710.

（收稿日期：2018-05-24）