醫院衛生服務質量管理中志愿服務工作研究

劉暢

[摘要] 醫院作為公益機構的一支引入志愿服務，組織志愿者對患者進行導診咨詢、陪護關懷，彰顯了“以患者為中心”的服務理念，提升了醫院衛生服務質量。該文以首都醫科大學附屬北京兒童醫院的志愿服務工作為例，主要從醫院志愿服務是醫院衛生服務質量管理體系的重要補充、醫院志愿服務體現醫院衛生服務質量管理對患者的人文關懷、醫院志愿服務管理納入醫院衛生服務質量管理體系3個方面進行論述，旨在對醫院志愿服務與衛生服務質量管理進行研究，探索二者內在關聯，揭示志愿服務作為醫院的新生事物，如何助力醫院衛生服務質量管理建設。

[關鍵詞] 志愿服務；醫院衛生服務質量管理；北京兒童醫院

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）06（a）-0017-03

《醫院管理學》圍繞服務質量明確指出[1]，“醫院實行質量管理是為了向患者提供優質的服務，從而保證醫院自身持續、穩定的發展。”醫院質量管理的首要原則是“以患者需求為導向”，過去，衛生服務質量管理的重點集中在醫療技術質量方面，往往忽視了患者對醫療服務質量的感受。現階段，隨著社會文明的進步，越來越多的人群認為，醫院應該轉變傳統的單純重視醫療技術質量的做法，采取必要的措施，改進醫療服務，以適應市場經濟條件下患者對醫療質量的要求，滿足患者不斷增長的要求和期望。醫院志愿服務正是在這樣的時代呼吁下，引入衛生服務質量管理體系，成為醫院服務質量管理的重要補充，以患者為中心，從提高患者對醫療服務滿意度著手，在醫療服務質量管理中發揮了重要作用。

1 醫院志愿服務是醫院衛生服務質量管理體系的重要補充

醫院衛生服務質量管理是社會運轉發展在醫療領域的必然產物，伴隨著社會發展中人文需求的與時俱進，在建設中國特色社會主義的歷史進程中，彰顯著醫患之間不斷構建和諧社會關系的風采。

1.1 醫院衛生服務質量管理是構建社會主義和諧社會的重要組成部分

醫院衛生服務質量管理在社會主義和諧社會的建設中具有重要地位。《醫院管理學》在分析醫療服務質量中提到，患者“對醫院質量的感受是通過他在醫院里接受服務得出的……醫生、護士、各窗口服務人員接待人員的服務態度、服務水平都會成為患者判斷醫院服務質量的依據，而患者的這些感覺將會影響本人或周圍的人今后的就醫行為”[2]。由此可見，醫院通過向患者提供高質量的服務，建構與患者之間和諧健康的醫患關系，促使醫院持續穩定發展，由此助力社會主義和諧社會的建設。黨的十八大報告也曾明確指出：“醫院要堅持為人民健康服務的方向”“醫院要為群眾提供安全有效方便價廉的公共衛生和基本醫療服務”[3]。因此，為患者提供優質的衛生服務是醫院工作的重點，以此形成良好的醫院工作模式也是貫徹落實黨的十八大精神的重要環節。

1.2 醫院志愿服務通過提升醫院衛生服務質量優化和豐富醫院人文環境

志愿服務是在“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神感召下，開展的無償公益性服務活動。2006年，黨的十六屆六中全會通過的《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》明確提出：“以相互關愛、服務社會為主題，深入開展城鄉社會志愿服務活動，建立與政府服務、市場服務相銜接的社會志愿服務體系。”2012年，黨的十八大報告把志愿服務納入推進社會主義文化強國建設范疇，作為社會主義核心價值體系建設的一部分，提出“廣泛開展志愿服務，推動學雷鋒活動、學習宣傳道德模范常態化”的號召。

《醫院管理學》在“醫療服務質量”部分中指出[4]，“醫院應當理解患者當前的和未來的需求，滿足患者要求并爭取超越患者期望，這是踐行服務質量的原則之一。”北京兒童醫院的志愿服務工作就是秉承“以患者需求為導向”的原則，適應患者客觀需求，本著“滿足患者要求并爭取超越患者期望”，在醫療實踐中起步并不斷發展。醫院于1994年組建了第一支青年志愿者服務隊，開展院內外志愿服務工作；2004年始，率先在全市范圍內招募高校青年志愿者利用寒暑假期開展“院內導醫”服務項目；2005年成立“北京兒童醫院青年志愿者協會”，作為北京市衛生系統首家醫療單位加入北京志愿者協會；2012年，醫院成為首批“北京市志愿服務工作示范站”單位；2014年6月，該院成立北京兒童醫院志愿服務工作部（以下簡稱志工部），標志著該院志愿服務工作步入制度化、專業化；2016年被評為首都學雷鋒志愿服務示范站。北京兒童醫院志愿服務工作的不斷發展，彰顯了醫院作為社會公益機構的一支，全心全意為人民服務的高尚理念，這符合黨中央的指示精神，符合人民群眾的主觀要求，符合醫院的服務宗旨，符合社會主義的發展趨向，是對醫院人文環境的優化和豐富。

1.3 醫院志愿服務是醫院衛生服務質量管理體系的重要補充

《醫院管理學》中規定[5]，“醫院質量管理體系是以醫院服務過程為基礎，對醫療服務每個過程的輸入、輸出、工作交接環節、反饋、修正等進行有效的控制，使整個醫院的服務質量滿足醫院的預定質量目標。”醫療衛生服務質量涉及醫院的各個工作崗位和服務環節，北京兒童醫院志愿服務工作服務一線醫療，作為提升醫院服務質量的重要部分，隸屬黨委直接領導。為保障北京兒童醫院志愿服務的良性運行，推進志愿服務工作，依據管理活動“人員、物質、機構、信息、目的”5個要素[6]，建立了志工部，作為醫院整體體系的一個子系統，負責志愿服務工作。按照管理人員應該執行的“計劃、組織、決策、人事、指導、控制、溝通、創新”的8項職能[6]，由志工部具體負責針對志愿者的計劃與組織、招募與選拔、崗位設計與匹配、志愿者培訓與激勵、志愿服務效果的評估等工作。

為確保醫院志愿服務開展的正規化、制度化，在提升衛生服務質量的過程中有章可循，北京兒童醫院依據《中國注冊志愿者管理辦法》《北京市志愿服務促進條例》等相關政策，出臺了該院志愿服務相關制度，例如《北京兒童醫院志愿者章程》《北京兒童醫院志愿者管理方案》，形成醫院志愿服務的長效管理機制，這些制度為進一步加強組織和管理志愿者提供了相關依據，也為北京兒童醫院志愿服務的開展提供了較為完善的制度保障。

《醫院管理學》認為[7]，判斷醫院醫療服務質量的條件有7個方面，其中包括“醫療機構應該具備良好、高效的醫療服務流程。”醫院志愿服務作為醫院衛生服務質量管理系統的重要補充，已然成為方便患者就醫、和諧醫患關系、展現社會主義核心價值體系不可或缺的必要環節。

2 醫院志愿服務體現醫院衛生服務質量管理對患者的人文關懷

《醫院管理學》中提到[8]，“隨著社會的發展以及患者需求的增長，越來越多的醫院開始重視患者的人文需求，如提供舒適、整潔的就醫環境，方便、快捷的醫療服務，開展特需服務，提供溫情服務，努力滿足患者的不同社會、心理需求，使患者在接受醫療服務的同時，也享受到溫馨的服務。”北京兒童醫院志愿服務工作與時俱進，適應患者需求，圍繞為患者提供最優質服務的理念，在全面提升醫療服務質量管理的實踐中，從患者的實際需求出發，逐步形成了就醫助手、導診咨詢及陪護服務等多種志愿服務項目。

2.1 就醫助手服務

此類項目針對自助掛號機等醫院智能就診設備，符合當前醫院就診流程智能化的現狀。由于自助掛號機是全自動智能服務，多數家長在操作機器時存在困難，志工部根據現實情況，專門立項招募志愿者，進行針對性強化培訓，協助指導家長操作，極大程度上方便了患兒家長，有力保障了門診工作的平穩運行。北京兒童醫院志愿服務工作部也對該崗位的服務質量進行重點監督，及時解決疑難問題，取得了良好效果。

2.2 導診咨詢服務

為方便患兒及家長快速就醫，志愿服務工作部在醫院人流量較為集中的地方，例如：建卡大廳、門診大廳、自助服務區等地方設立導醫服務崗位，在此崗位服務的志愿者主要擔任引導、咨詢等工作，耐心向人們解答就診注意事項、各項檢查的位置以及相關就診流程一定程度上緩解了家長急躁、焦慮的心情，拉近了醫患關系，架起了患兒家長與醫務人員溝通的橋梁，有效減輕了一線門診服務窗口的壓力。

2.3 陪護服務

陪護服務志愿者主要為住院患兒服務，通過志愿者進入病房，跟病房患兒一起游戲、聊天，幫助孩子們減輕住院的壓力和焦慮，重新樹立起戰勝病魔的勇氣和決心。當前兒童醫院開展此類服務的病房有血液科病房、腎透析病房等，此舉得到了院級領導及病房護士站的大力支持。

上述服務項目，均在醫療實踐中產生，伴隨醫療實踐豐富，從總結提高中發展，充分體現出志愿服務作為醫院衛生服務質量管理中的一環，對患者的人文關懷。

3 醫院志愿服務管理納入醫院衛生服務質量管理體系

從宏觀上闡述[6]，“管理就是通過一系列的管理活動以及信息（如發布指令，制定政策、法規、規范、標準等）促使被管理的對象（人、財、物、設備、能源、流程等）進行合理組合和配置，以達到最大限度的利用資源，提供機構整體運行效率，使之產生最大化。”就醫院質量管理而言[9]，就是“根據醫院的質量管理戰略制定量化醫院整體質量目標和各工作崗位的質量目標，制定相應質量管理職責作為醫院醫療服務質量管理的基本內容。”在北京兒童醫院黨委的直接領導下，志愿者管理已納入醫院衛生服務質量管理體系，為最大化實現對志愿者的有效管理，以及令志愿者作用得到良好發揮，志工部圍繞提升醫院衛生服務質量[9]，按照《醫院管理學》確定的“切實可行”“如期達到”“目標明確”“安排合理”“與時俱進”5條醫療服務質量方針，形成了一套完整的志愿者招募、培訓、考核、激勵、保障和評估體系，具體詳情如下。

3.1 志愿者招募方式及構成

當前北京兒童醫院志愿者招募方式，按照《北京兒童醫院志愿者章程》要求，采取對外宣傳、定向推廣、醫校合作等方式，面向社會，通過志愿北京網站、部門公共郵箱等多種途徑進行報名，廣泛吸納熱心服務于醫院的志愿者個人和志愿者團隊，旨在建立一支多層次、相對穩定的志愿者隊伍。現階段醫院志愿者來源包括：該院職工、社會志愿者、高校志愿者和社會團體志愿者等。志愿者們積極投入到門診導醫、病房陪護等多個項目中，通過對醫院志愿服務工作的身體力行，為提升醫療衛生服務質量管理貢獻出自己的力量。

3.2 志愿者培訓管理

從醫院醫療專業的特殊需求出發，對志愿者按照培訓上崗的原則進行嚴格管理，培訓合格者方可進入相關崗位，提供服務。醫院采用三階梯式培訓體系，對于志愿者所處不同時期，根據不同服務內容，有針對性地對志愿者開展培訓，培訓包括：基礎培訓、專題培訓以及能力提升培訓。培訓內容結合兒童醫院實際情況，涉及志愿服務的理念、技巧、禮儀、規范等多個方面，目的在于通過崗前相關培訓，使志愿者們更好地為就診人群服務，提升服務品質，真正將志愿助人的理念落到實處。

3.3 志愿服務表彰激勵機制

為建立一支相對穩定的志愿服務隊伍，使志愿者在服務之余對醫院建立歸屬感、認同感，以醫院為家，志愿服務工作部結合醫院實際情況，參照北京市志愿服務相關管理規定，對志愿者的個人信息嚴格保密，服務期間為志愿者提供基本防護用具，并要求志愿者注冊志愿北京官方網站，為志愿者購買人身意外保險，以此做到對志愿者權益進行全方位保障。另外，醫院為前來服務的志愿者提供時長證書，并對志愿者施行“自評+考核”的雙重評估機制，根據結果定期對優秀志愿者進行不同程度的表彰和激勵，激發志愿者工作的熱情和積極性。

黨的十九大報告明確提出“實施健康中國戰略”，詳細指出要為人民群眾提供全方位全周期健康服務，全面建立優質高效的醫療衛生服務制度，健全醫院管理制度。13醫院志愿服務作為醫院衛生服務質量管理工作中的新生事物，服務一線醫療，直接接觸患者，是當前衛生服務質量管理中的重要環節，在醫院管理工作中日趨重要。在未來的工作開展中，醫院志愿服務工作將會繼續秉承服務病人的宗旨，規范良好行為，展現衛生行業良好形象，服務廣大人民健康，切實提升衛生服務質量和水平。

[參考文獻]

[1] 周子君.醫院管理學[M].北京：京大學醫學出版社，2003：106.

[2] 郭巖.衛生事業管理[M].北京：北京大學醫學出版社，2011.

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[4] 習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利—在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[M].北京：人民出版社，2017.

[5] 周子君.醫院管理學[M].北京：北京大學醫學出版社，2003：113.

[6] 周子君.醫院管理學[M].北京：北京大學醫學出版社，2003：7.

[7] 周子君.醫院管理學[M].北京：北京大學醫學出版社，2003：109.

[8] 周子君.醫院管理學[M].北京：北京大學醫學出版社，2003：2.

[9] 周子君.醫院管理學[M].北京：北京大學醫學出版社，2003：110.

[10] 習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利—在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[M].北京：人民出版社，2017：48.

（收稿日期：2018-03-06）