淺談護患溝通技巧在維護護患關系中的作用

張黎 孫志宏 嚴復存

[摘要] 護患關系是一種幫助性人際關系，良好的護患溝通能夠建立融洽、和諧的護患關系，其有助于強化護患之間的配合，提高患者對護理工作的滿意度，臨床應用價值非常高。在臨床中，護理人員學會并熟練掌握護患溝通技巧，能夠有效減輕患者身心痛苦，提高患者治療信心，以此加快患者康復。該文對護患溝通技巧在維護護患關系中的作用進行綜述。

[關鍵詞] 護患溝通技巧；護患關系；原則

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）05（c）-0058-02

[Abstract] Nurse-patient relationship is a kind of helpful interpersonal relationship. Good communication between nurses and patients can establish a harmonious relationship between nurses and patients. It helps to strengthen the cooperation between nurses and patients， and enhances patients' satisfaction with nursing work， whose clinical application value was very high. In clinical practice， nursing staff learn and master the communication skills can effectively reduce the patient's physical and mental pain， improve patient's treatment confidence， and accelerate the recovery of patients. This article summarizes the role of nurse-patient communication skills in maintaining nurse-patient relationships.

[Key words] Nurse and patient communication skill； Nurse and patient relationship； Principle

在臨床護理工作中，護患溝通是基本要素與重要組成內容。隨著醫患矛盾越來越突出，護患關系也越來越緊張，指導護理人員有效貫徹護患溝通原則，熟練掌握與運用護患溝通技巧，充分展示護患溝通魅力，達到緩解護患關系緊張局面及提高患者信任感與護理質量，顯得十分重要。

1 護患溝通概念

護患溝通指的就是護理人員和患者之間的信息交流、互相作用的過程，交流內容是和患者護理、康復有關的間接或者直接的信息。與此同時，還包括對方的情感、思想等方面的交流。目的就是建立和諧、融洽的護患關系，收集患者有關資料，明確問題，給予信息、情感支持。護患溝通能力指的就是順利完成護理工作而必備的心理特質，主要就要借助溝通完成預期的護理目標或者滿足患者的合理需求。在臨床中，有效的護患溝通能夠及時了解的患者的需求，進而給予恰當的護理服務，滿足患者的合理需求，達到預期的護理目標。

2 護患溝通原則

2.1 信任

在護患關系中，信任是非常重要的組成內容，也是患者授權護理人員開展護理工作的前提條件，更是進行護患溝通的必備條件。護理人員在開展護理工作的時候，不僅要進行打針、發藥、執行醫囑等機械性工作，還要主動到床旁解決患者最關心的問題，將患者看成社會人，關注患者心理狀態變化，進而明確社會、情感、心理等因素在護理工作的重要性，構建一個合理、科學的護患溝通方式。在護患關系中，通常是由護理人員發揮主導與調整職能的作用。所以，護理人員應具備較高的素質，從而更好的服務于臨床護理工作，獲取患者的信任，真正達到護患之間的有效溝通。

2.2 寬容

在臨床護理工作中，護理人員的工作就是對患者身心進行護理，若沒有足夠的寬容，溝通只能停在表面。為此，在臨床工作中，一定要以人為本，表面是人與人的溝通，實質為心與心的溝通。在溝通中，一定要耐心傾聽患者的訴說，以此調動內心情感，進而達到共鳴，為患者提供更加全面、細致的護理服務。

2.3 分寸

在臨床護理中，一定要使用含義明確、簡潔的語言表達自己的意思，并充分尊重他人，態度真誠，不說謊。當然，在什么場合，在什么時候，患者病情向誰說，怎樣說，一定要掌握分寸，充分尊重患者的隱私、權利與選擇。在和患者溝通的時候，必須認真傾聽患者主訴，尊重與重視患者的意見。除此之外，傾聽也是一種鼓勵，可以鼓勵患者表達內心感受，發泄壓力，從而減輕患者心理負擔，提高患者配合積極性，取得理想的治療效果。

2.4 語言溝通

在臨床護理工作中，開始進行溝通的時候，護患關系比較生疏，通常展開一般性交談；打開局面之后，引導患者陳述事實；在具有一定信任感后，互相溝通意見；在完全信任之后，進行真誠的交談；最后達到溝通高峰，即雙方高度和諧，甚至不需要說話就可以了解對方感受[1]。在實際工作中，護理人員應正確評估自己和患者的溝通層次，從而采取恰當的溝通技巧，取得良好的溝通效果。

2.5 強調治療性溝通

在治療性溝通中，一定要強調真摯、同感心、尊重這3個要素，協助患者盡快適應治療環境，并且有效克服心理障礙。在回答問題的時候，一定要時刻謹記，患者是自己疾病的專家，不可主觀臆斷；不可常規式回答問題，應根據患者的個體差異，給予恰當的敘述，要不然就會影響溝通深度，達不到預期的溝通效果；當患者持有抵觸心理的時候，不可與之對立，以免患者抵觸心理加重；在勸告患者的時候，盡量不要責怪或者談及他人；在提建議的時候，一定要充分尊重患者的選擇權，以此提高患者配合積極性[2]。

3 護患溝通技巧

3.1 選擇時機遵守個體化原則

因為患者年齡、性格、文化、職業、病情等方面存在差異，在進行護理的時候，一定要根據患者情況予以針對性對待，以此提高溝通效果。在臨床中，病情比較輕與病情比較重的患者，應根據臨床特點差異，選擇恰當的溝通技巧，不可進行程序化護理，要不然很難達到預期效果[3]。在實際工作中，只要恰當選擇時機，遵守個體化原則，才能達到事半功倍的效果。

3.2 強調信息溝通的藝術性與科學性

在信息溝通中，對于語言、文字及非語言系統而言，同一種意思會有很多表達方式，且同一種表達方式也存在不同意義，怎樣表達才可以恰到好處，需要一定的技巧，如果語言技巧不當，就會影響溝通，進而影響護理工作的展開。比如，在SARS病室中，患者看不到護理人員的表情，只能通過護理人員的聲音、語言等了解護理人員的態度，為此，護理人員一定要保證語言親切、和藹，從而讓患者感受到自己的關懷，從而提高溝通效果，達到預期的護理目標[4]。

3.3 抓住和患者溝通的契機

在和患者溝通的時候，不一定要有固定的地點、時間，并且和患者進行正式溝通的時候，一定要有針對性，不是閑聊，應圍繞某一主題進行溝通。與此同時，在溝通中，一定要恰當運用禮貌性語言、解釋性語言、保密性語言、安慰性語言、針對性語言，以免讓患者受到刺激，影響臨床配合積極性[5]。除此之外，在溝通過程中，一定要保證語言文明，做到衣著規范、端莊，姿態優美，以此獲取患者的信任，達到預期的治療效果。

3.4 掌握聆聽技巧

傾聽不僅是一種單純聽對方說話的生理過程，也包括認知、情感的過程。在傾聽過程中，一定要全身心投入，利用目光、手勢、姿勢、語調等融洽和患者的關系，并且不可隨意打斷患者敘述，以免導致患者分心，或者認為護理人員不關心自己[6]。為此，在臨床護理工作中，護理人員一定要耐心傾聽患者的主訴，保持目光和患者目光在同一水平上，不可邊談邊走，以此提高溝通效果。

4 提高護理人員綜合素質

4.1 培養護理人員人文素質與高尚情懷

一般而言，護理人員對患者的愛與世俗之愛、親情之愛不同，是一種職業之愛。對于以患者為中心的理念而言，主要就是通過不斷教育與實際體驗讓護理人員樹立正確的價值觀、人生觀，并培養護理人員的人文素質與高尚情懷，用充滿親情的語言及人文知識進行溝通，以此為患者提供良好的護理服務，促使患者早日康復[7]。

4.2 培養護理人員的溝通能力與技巧

在日常工作中，一定要不斷提高護理人員的綜合素質，堅持語言美、心態美、言行美，并且保持良好的醫德醫風，注重專業護理能力的提高，掌握扎實的理論知識與操作技巧，從而為患者提供優質護理服務[8]。除此之外，良好的溝通能力與技巧是展開護患溝通的有效武器，為此，一定要注重護理人員溝通能力與技巧的提高。一般來說，護理人員能否成功和患者進行溝通，全賴于護理人員的溝通能力與技巧。在護理實踐中，一定要加強對護理人員溝通方式、技巧的培養，通過護理人員語言與非語言溝通，在護理工作中滲透“人文關懷”理念，以此取得理想的護理效果。

5 結語

綜上所述，隨著“生理-心理-社會”醫學模式的建立，患者是整體社會人概念越來越突出。為此，在護患溝通中，一定要樹立以患者為中心的護理理念，提高患者安全感、親切感、信任感，從而為患者提供全面、細致的護理服務，實現患者的早日康復。除此之外，在現代社會快速發展的形勢下，人文關懷與護理溝通受到了高度重視，對護理人員知識結構與操作技能的要求也越來越高。所以，在臨床中，一定要注重護理人員溝通技巧的培養，以此構建融洽、和諧的護患關系，促使患者早日康復。

[參考文獻]

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[3] 張嵐.加強護患溝通有利于提高護理質量的研究[C]//中華口腔醫學會口腔頜面外科專業委員會.2017全國口腔頜面—頭頸腫瘤外科學術研討會論文集.中華口腔醫學會口腔頜面外科專業委員會，2017：1.

[4] 李增菊.溝通技巧在構建和諧護患關系中的運用[J].大家健康：學術版，2015，9（1）：206-207.

[5] 吳月鳳，朱潔，祝盈，等.軍隊某三甲醫院護患關系現狀[J].解放軍醫院管理雜志，2016，23（6）：561-563，573.

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[8] 杜先艷.加強良好溝通，構建和諧護患關系[J].中國藥物經濟學，2015，10（S2）：164-165.

（收稿日期：2018-02-23）