從普及醫院護理服務禮儀知識談鞏固湘潭創文成果

【摘要】毋容置疑，護理溝通能力與護理禮儀是高職護理教育培養高素質人才所必備的專業素質內容，既是護理工作者在進行醫療護理工作和健康服務中所遵循的行為標準，也是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映；既是護理工作者修養素質的外在表現，也是護理人員職業道德的具體表現。

【關鍵詞】醫院；護理服務禮儀；鞏固；創文成果

護理禮儀是一種職業禮儀，是指護理工作者在進行醫療護理和健康服務過程中形成的被大家公認和自覺遵守的行為規范和準則。護理禮儀的主要特征包括規范性、強制性、綜合性、適應性和可行性。第一，規范性護理禮儀是護士必須遵守的行為規范，是在相關法律、規章制度、守則的基礎上，對護士接人待物、言行舉止等方面規定的模式或標準。第二，強制性護理禮儀中的各項內容是基于法律、規章和原則基礎上的，對護士具有一定的約束力和強制性。第三，綜合性護理禮儀是護理服務科學性與藝術性的統一，是人文與科技的結合，是倫理學與美學的結合。第四，適應性護士對不同的服務對象或不同的文化禮儀具有適應能力。在護理工作中，護士應充分尊重患者的宗教信仰、文化、風俗習慣，并在交往中相互融合、適應。第五，可行性護理禮儀要運用于護理實踐中，應注重禮儀的有效性和可行性，要得到護理對象的認可和接受。

護士的禮儀不僅反映護士的外在形象和精神狀態，更是護士內在素質和自身修養等深層次的體現。護理工作的服務對象是一個特殊的群體（主要是老、弱、病、傷、殘等），他們比正常人更加需要尊重、關心和理解，而恰當的儀表、儀態和言行舉止對建立良好的護患關系以及患者的康復都起著至關重要的作用。

2017年，湘潭市成功入選第五屆全國文明城市名單，14年創建之夢終于成為現實。回想創文歷程，大家無不深感不易！可如今，全市種種不文明現象時有發生，嚴重影響全國文明城市形象。醫院，因為醫患溝通不當引起的糾紛更客觀存在。基于此，本文將從普及醫院護理服務禮儀知識談鞏固湘潭創文成果。

一、醫院護理服務禮儀的基本原則

（1）行為儀表端莊大方：護理人員應將對職業、患者的尊重體現在護士行為、儀表。舉手投足端莊大方，既可增加患者的信任，也有利于建立相互尊重的護患關系。（2）言語態度和藹可親：護理是科學、藝術與愛心的結合，護理人員的言語與態度直接影響患者的情緒和治療效果。如患者剛進入醫院時接診護士投以微笑，并親切地接待和介紹環境，可消除患者因環境陌生產生的不安情緒。（3）操作技術輕柔嫻熟：護理技術是構成護理服務質量關鍵所在。患者患病后，既要忍受疾病的折磨，承擔精神壓力，還要忍受各種治療帶來的痛苦。所以，護士在進行各項護理操作時要為患者著想。（4）護理服務主動周到：護理人員應該重視護理工作中的主動服務態度，這也是對患者心理護理和治療的重要組成部分。禮儀之本是尊重，所以只有學會換位思考，多些關愛，變被動服務為主動服務，才為患者提供個性化、人性化的護理服務。（5）工作作風認真嚴謹：護士是從事維護健康，促進健康，減少患者疾苦的工作，必須具有科學嚴謹的工作作風與慎獨精神。護士的每一項護理行為，包括一句話、一項簡單操作，都關系著患者的健康。認真嚴謹的工作作風是做好護理工作的基礎。

二、護理操作中的禮儀規范

（1）操作前的禮儀：護士進少、病房要輕聲敲門后再進入，并隨手關門。進入病房后，親切禮貌地向患者問好，適當詢問患者的病情、心情等。護士對患者進行各種操作前，要有一個操作前解釋，用通俗禮貌的語言解釋本次操作的目的、需要患者的準備、操作過程中有可能出現的感覺等，以減少患者對操作的恐懼感，取得患者的合作。（2）操作中的禮儀：護理禮儀就是“以患者為重”的行為規范，在操作過程中，如涉及患者隱私，護士應適時遮擋并注意保暖，及時與患者溝通，詢問患者的感受，對待患者的態度有要和藹、真誠，通過言談、表情和體態語言等來顯示對患者由衷的關心。（3）操作后的禮儀：操作結束后，及時囑咐、安慰、詢問患者，了解患者的感受及操作效果，交代相關的注意事項。盡快安置好患者的體位，對于造成患者痛苦的操作，給予及時的安慰。對患者的合作，護士應誠懇地表達謝意。護理操作中的禮儀規范不是千篇一律的，護士要因人、因景、因事，區別應用各類護理禮儀規范，逐漸將“尊重為本”等禮儀原則內化成自身習慣性護理行為。

三、常見護理情境下的服務禮儀規范要求

（1）接待患者入病區時：新入院的非急危重患者第一個心理愿望就是有所歸屬，病區負責接待的護士應執行“3S”程序：即起身相迎（Standup），面帶微笑（Smile），目視對方（See）；在自我介紹的基礎上做到“五個一”：遞上“一杯水”，講上“一句暖心語”，遞上“一張椅”，呈上“一張住院規則”，介紹“一套入院須知”（包括病區環境介紹、醫院制度介紹、主治醫生介紹、同室病友介紹等）。（2）引領患者行走時：引進患者進病房時讓患者靠右側或內側行走，護士在患者左前方，一是表達尊敬，也有利于隨時一關顧患者，不可左顧右盼，步速隨患者而快而慢，遇到拐彎或臺階時要放慢腳步示意；下臺階或過往光滑地面時，應給予患者提醒，必要時予以助臂。在病區中護士在通道中遇到患者時，主動詢問“是否需要幫助”，表現護理人員主動服務的意識與關心。遇到患者輪椅從背后過來時，停步，向旁邊退半步讓路。（3）回答患者問題時：要耐心傾聽，耐心回答，交談時與患者保持合適距離（60～120cm）；保持目光接觸；最好是與患者的視線在同一高度，這樣可以體現護士對患者的尊重以及護患間的平等；注意語言與非語言的恰當應用。（4）護士巡視病房時：護士每天清晨交接班時對患者進行晨間問好，晚熄燈時道晚安；巡視病房時主動詢問患者有何需要幫助。（5）陪同患者乘電梯時：以保證患者安全為原則。乘無人管理電梯時，應先進電梯，手壓開關，不使梯門關閉，另一只手引導患者進入電梯；下電梯時應手壓開關，讓患者先下；如乘有人管理電梯，應讓患者先出入電梯。（6）患者出現不禮貌行為時：護士須保持冷靜和克制的態度，不與患者發生沖突。如自身有過錯，應先主動道歉；如患者發脾氣，待其平靜后再做婉言解釋；如遇患者舉止輕浮，甚至動手動腳，護士態度要嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上向上級報告。無論何種情況，都不能與患者爭吵或對罵。（7）送患者出院時：對于即將出院的患者，護士要表示祝賀并感謝患者對護理工作的支持，征求患者對護理工作的意見和建議；耐心指導出院后的家庭服藥、飲食起居、健康鍛煉以及復查、咨詢、隨訪等；熱情送患者到病區門口或電梯門口，囑咐患者多保重，并向患者道別。道別時一般不說“再見”，可以用“回去后多保重”、“記得按時每診”等代替。

總之，護理服務代表醫院形象，醫院是城市的一部分，文明城市的醫院應該是文明的醫院。鞏固湘潭創文成果，從普及醫院護理服務禮儀知識開始。

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作者簡介：葛金平（1973—），女，漢族，湖南湘潭人，碩士，教授，湘潭醫衛職業技術學院紀檢監察室，副主任，研究方向：職業技術教育。