淺談護士的語言溝通技巧

【摘要】護士在交談前需做到了解和掌握患者的有關(guān)情況、選擇護患雙方均感方便的時間、明確交談目的、制訂交談計劃、必要時列出交談提綱；提問時應(yīng)注意的問題包括注意避免連續(xù)提問、遵循中心性原則、注意溫暖性原則；傾聽則包括完整傾聽、專注傾聽。

【關(guān)鍵詞】談話；準備階段；提問；傾聽

語言溝通是以語言文字為媒介的溝通形式，具有準確、有效、廣泛的特點，主要包括口頭語言溝通和書面語言溝通等。口頭語言溝通常用于護患之間的交談、解釋、安慰、鼓勵時，而書面語言溝通則經(jīng)常用于護士向患者做健康宣教、護士交班報告等。語言溝通是人類特有的溝通手段。但會說話不等于會與人溝通，如何與別人進行更有效、更愉悅的溝通，如何延續(xù)交談和令人樂意傾談都是一種挑戰(zhàn)，其中自有技巧。作為一名護理人員，如何能與患者、家屬及其他人進行有效的溝通是業(yè)內(nèi)人士一直在探討的問題。

毋庸置疑，護理工作中最重要的語言溝通方式是交談。護士經(jīng)常需要通過交談的方式去采集病史、收集資料、核對信息、實施心理護理、進行健康宣教、征求患者意見等。要構(gòu)建和諧醫(yī)院，護士務(wù)必掌握不同的談話階段應(yīng)該運用的技巧和溝通策略。本文將從談話的準備與提問以及傾聽談護士語言溝通的技巧。

一、談話準備階段

（一）準備

（1）護士的準備：了解和掌握患者的有關(guān)情況；選擇護患雙方均感方便的時間；明確交談目的，制訂交談計劃，必要時列出交談提綱。（2）患者的準備：確認患者的身體狀況，如意識是否清醒有無不適、能否承受談話之重；是否有待解決的需要如口渴、如廁等問題；選擇舒適的體位。（3）環(huán)境的準備：當進行較為正式的評估性交談或治療性交談時，首先要保證環(huán)境安靜，減少易造成患者注意力分散的環(huán)境因素；此外，要為患者提供環(huán)境上的“隱秘性”，如關(guān)上門。

（二）稱謂

得體的稱謂能使人們心情愉快，護士應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌地稱呼患者，為后面的交談打下良好的基礎(chǔ)。

（三）開場

要想很自然地開始交談，有必要先寒暄幾句，以緩和雙方的拘謹、拉近距離，創(chuàng)設(shè)交談氛圍。開場的方式包括：問候式，如“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得怎樣？”關(guān)心式，如“這兩天來冷空氣了，添點衣服，別著涼了”。夸贊式，如“您今天氣色真不錯”。言他式，如“剛才來著望您的是您女兒吧，她真孝順”。開場白輕松自然，使患者感受到護士的關(guān)心愛護，從而自然而然地轉(zhuǎn)入談話主題。

二、提問

（一）提問方式

提問方式一般分為封閉式和開放式兩種。封閉式提問是一種將患者的應(yīng)答限制在特定范圍之內(nèi)的提問，患者回答間題的可選擇性很小，甚至有時只需回答“是”或“否”即可。優(yōu)點是患者能直接明確地做出回答，使醫(yī)護人員能夠在短時間內(nèi)獲得所需要的和有價值的信息。缺點是回答問題時比較局限機械。

開放式提問問題的答案沒有范圍限制，如“您對手術(shù)有什么想法？”其優(yōu)點是問題沒有暗示性，患者可自己選擇講話的方式及內(nèi)容，有較多的自主權(quán)，有利于其敞開心扉，發(fā)泄和表達情感，談出更真實的情況。缺點是需要較長的交談時間。

在護患交談中，護士常交替使用兩種提問方式，特別是在進行護理評估，收集患者各類健康資料時。

（二）提問時應(yīng)注意的問題

提問時應(yīng)注意的問題包括以下幾方面：避免連續(xù)提問；遵循中心性原則；注意溫暖性原則，即在詢問中不是為了提問而提問，要讓患者感受到護士的關(guān)愛和溫暖。

三、傾聽

一名善于傾聽的護士，既要知道聽什么，也要知道怎么聽，并需要掌握護理范圍內(nèi)一些特殊的傾聽技巧。

（一）完整傾聽

在語言傳播過程中，語言和副語言交際是同時進行的，語言是人們理解語言信息的基礎(chǔ)，副語言可以強化或弱化語言的效果。傾聽時除了要聽文字語言，也不可忽視副語言。

輔助語言是言語的非詞語方面，即聲音的音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語速、節(jié)奏、重音等，它常用來輔助詞語的表達，以便準確表達其意義和情感。類語言是指無固定語義的發(fā)聲，如嗯、噢、啊、哎、哭、笑、嘆息、呻吟等。同一句話，采用不同的副語言，就可能有不同的含義。如“你好”采用的副語言不同，可以是真誠的問候，也可以是挖苦或諷刺。由此可見，即使是一個簡單問題的陳述，憑借語調(diào)、語速的改變可以表達熱情、關(guān)心和憤怒等多種復雜的情感。語言的真實性比副語言差，有時甚至是謊言、反話，但這些可以通過副語言體現(xiàn)或暴露出來，使得溝通中所傳遞的真實信息超出語匯組合的表面信息。如護士問“您對我們的護理服務(wù)感覺怎么樣”，患者回答“嗯……（有拖音），挺好的”。患者的拖音，很有可能表示對服務(wù)質(zhì)量并不是特別滿意，只是礙于某些原因不好意思說出來。護士若能捕捉到這一點可深究下去，則能獲取更多的信息。

（二）專注傾聽

傾聽者須全身心地投入，來顯示對對方的關(guān)注，這樣才能使對方暢所欲言。專注程度如何則取決于傾聽者是否在“額外空余時間”集中注意力。多數(shù)人的說話速度在每分鐘125—150字，但大部分人的思考速度是語速的3—4倍。即在談話期間，傾聽者每分鐘約有400字的額外空余時間。一名好的傾聽者會運用額外空余時間來考慮自己有無準確理解說話人的信息、是否捕捉到說話人的意圖、說話人的感覺如何、自身對這個的觀點如何等。不善于傾聽的人則會在這段時間內(nèi)去想一些和說話者說話內(nèi)容無關(guān)的事情，導致注意力不集中。因此，要做到有效傾聽，必須在額外的空余時間里繼續(xù)保持專注，并利用這部分時間去思考對說話人的理解、后續(xù)該做出如何的反應(yīng)，才能為后續(xù)的溝通做好鋪墊。表達專注的方式包括：面向?qū)Ψ剑３趾线m距離體姿；全神貫注，保持目光接觸；適時適度反饋；不隨意打斷對方的訴說；不急于作判斷等。

語言溝通是護患交往的主要溝通形式。護士在與患者進行語言溝通時還應(yīng)遵循以下原則。第一，尊重性。尊重是確保溝通順暢的首要原則。護士應(yīng)將對患者的尊重、真誠和友善表現(xiàn)在語言溝通的過程中，不可傷害患者的人格和自尊，因此護士要熟練使用禮貌用語。第二，目標性。護患之間的語言溝通通常都是一種有意識、有目標的溝通活動。護士向患者說明病情、解釋操作目的、交代注意事項或提出合理要求均應(yīng)做到目標明確，有的放矢，從而確保溝通信息的暢通無阻，做到溝且通之。第三，規(guī)范性。護士應(yīng)用語言溝通時應(yīng)做到吐詞清楚、發(fā)音準確，用詞通俗易懂，語法規(guī)范精煉，同時表達應(yīng)有邏輯性和系統(tǒng)性。因此，護士除提高自身的表達能力外，還應(yīng)掌握衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)規(guī)范用語30條。第四，治療性。護患溝通是以促進患者健康為目的，從而達到治療的意義。因此，護士的語言應(yīng)選擇積極、客觀的內(nèi)容以實現(xiàn)穩(wěn)定情緒、輔助治療、促進康復的目的。第五，情感性。護士應(yīng)以真誠、熱情的態(tài)度，從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，加強與患者的情感溝通，語言文雅、語音溫柔，使患者感到親切。第六，藝術(shù)性。藝術(shù)性的語言溝通可以拉近護患之間、護屬之間等各種人際交往距離，因此護士應(yīng)提高自身語言修養(yǎng)，注重語言溝通的藝術(shù)性。第七，保密性。尊重患者的隱私權(quán)是維護患者權(quán)益的重要保障。因此，對于有生理缺陷、精神障礙及身患性病等疾病的患者，護士應(yīng)尊重其個人隱私，在溝通中不妄加評論，不隨意傳播。

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作者簡介：賀亮明（1964—），女，漢族，湖南湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學院，圖書館館長，教授，研究方向：禮儀。