基于PDCA循環理論的旅游英語專業頂崗實習管理模式構建①

鄭潔

[摘 要] 頂崗實習作為一種重要的專業教學形式，它是培養學生良好職業道德、加強學生職業技能、提高綜合素質和綜合職業能力的重要環節。以重慶旅游職業學院旅游英語專業頂崗實習教學為研究樣本，通過對2012級和2013級兩屆畢業生開展問卷調查，詳細分析了目前該學院旅游英語專業在頂崗實習中存在的問題。立足PDCA循環理論，將其運用于該學院2014級旅游英語專業學生頂崗實習的全過程管理，以構建新的實習管理模式。

[關 鍵 詞] PDCA循環管理法；頂崗實習；高職院校；旅游英語專業

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）12-0036-02

一、研究背景

頂崗實習作為一種重要的專業教學形式，它是培養學生良好職業道德、加強學生職業技能、提高綜合素質和綜合職業能力的重要環節。2016年7月，教育部辦公廳公布首批《職業學校專業（類）頂崗實習標準》目錄，“頂崗實習的體制機制建設以及各項制度日趨完善，在頂崗實習的組織與領導、過程管理、考核與獎懲、安全保障措施等方面都有了一定的進步”，并且對學校的管理責任作出了詳細的要求，因此通過構建新的頂崗實習管理模式，充分發揮校方的管理職能，最大限度地提升頂崗實習的質量，并且將先進的經驗進行推廣就顯得尤為重要。

鑒于對以上問題的思考，筆者調查了重慶旅游職業學院國際旅游系自2012年旅游英語專業成立以來，2012級和2013級兩屆已經完成頂崗實習的畢業生共63人，以及參與指導的2位校內實習教師和學生集中實習的3家旅游企業，分別從以上三個角度進行了周密的調研，并對調查數據進行了有效分析，梳理了以往旅游英語專業學生頂崗實習管理中存在的問題。并且首次運用PDCA循環理論對2014級旅游英語專業共43名學生的頂崗實習過程進行調研、分析、設計和監控，以期提高學生的后續發展能力。

二、旅游英語專業學生頂崗實習管理中存在的問題

本次問卷調查是針對頂崗實習教學環節的開展情況來設計的，要求學生據實對頂崗實習單位、校內外指導教師、過程管理等多個環節進行反饋。通過問卷發出數據表63份，回收有效數據表58份，學生參與度達到92.06%。同時，也對參與到學生頂崗實習指導的2位指導教師和學生集中實習的3家單位，進行了采訪、座談和企業調研，整理分析出學生頂崗實習管理中存在的問題。

（一）三大實習主體之間關系被動

頂崗實習的三大主體分別是學校、學生、企業，三者應該將高效地完成實習作為共同目標。然而目前的局面是學校安排實習、企業接受實習、學生參加實習，三者多是被動。從頂崗實習的崗位來看，普遍存在學生所學專業與其頂崗實習崗位不對口，學生是在“頂班”而非“頂崗”，根本學不到技能。學校迫于學生“難找單位”，被動接受企業的安排讓學生去“頂班”，勢必會影響實習效果。

（二）實習指導教師未得到合理的管理授權

頂崗實習一般由院（校）、系（部）、教研室統一負責組織管理，并且過分強調集中管理，而一線的指導教師未能得到合理的管理授權，導致實習相關的無論大小事情均需上報院（校）、系（部）、教研室處理，層層上報導致信息反饋遲緩，處理不及時，指導教師主觀能動性難以得到發揮，管理效率較低下。

當然，除了上述幾點之外，還包括學院對學生頂崗實習單位缺乏統一安排、實習過程監控不到位，管理體系不完備；教師指導頂崗實習不到位；學生不能適應企業的管理制度和復雜的人際關系等方面的問題，在此不再進行詳細的闡述。

三、PDCA循環理論概述

美國著名的質量管理專家戴明博士提出的PDCA循環管理模型，即通過計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）4個階段實施管理，在不斷循環中使工作質量得到提高。PDCA循環是管理學中的一種通用模型，是全面質量管理所應遵循的科學程序。PDCA循環不是一個簡單的循環，將PDCA循環理論應用到高職院校旅游英語專業頂崗實習教學中，能夠加強頂崗實習教學的目標和過程雙重管理，不斷提升頂崗實習教學活動的質量。

四、結合旅游英語專業實際情況，基于PDCA循環理論構建實習管理模式

（一）制定嚴密的頂崗實習計劃（Plan）

1.制定頂崗實習教學目標

頂崗實習教學目標是頂崗實習質量監控的基礎，要圍繞專業人才培養方案這個中心來制定。首先，結合學院對2014級旅游英語專業人才培養方案的修訂，確定頂崗實習教學活動的方針和目標。然后根據以上目標，確定頂崗實習的具體實施方案和考核措施。另外，由上文對影響頂崗實習質量的管理因素的分析得出加強校企之間的溝通合作是關鍵。并且要建立一套詳細科學的頂崗實習大綱，有利于實現對后續執行階段中頂崗實習質量的過程管理。

2.制度標準的制定

為了保證頂崗實習教學質量監控工作的順利開展，必須建立制度標準體系，具體包括實習組織體系、文檔管理體系、質量監控體系、總結反饋體系四個方面。從PDCA循環來看，明確實習管理的方針和目標與P相對應，是實習管理的重要組成部分。實習組織與文檔管理、質量監控、總結反饋分別與DCA相對應。制度的制定也應有企業的密切參與。調查顯示，前期確定的三家企業的人力資源和具體涉及崗位部門領導都愿意成為頂崗實習管理團隊的一員。所以可以組建一個由企業領導、系部主任為組長，校內和企業指導教師為組員的頂崗實習領導小組作為常設機構，專項負責頂崗實習的各項溝通、協調、管理和領導工作，這樣能明確職責分工，為不斷提升頂崗實習質量打下穩定的組織基礎。

（二）過程實施（Do）

在頂崗實習質量管理體系中，對整個頂崗實習教學活動的監控就是PDCA循環的過程實施（D）階段，涉及實習組織和文檔管理。

1.實習組織

旅游英語專業開展“三段式”實習組織，包括實習準備、在崗實習和實習結束三個階段。實習準備階段主要是由教研室負責印發書面實習材料，學生則為實習做好物質和心理準備。在崗實習階段是核心階段，學生自此真正進入實習環節，作為準員工參與旅游企業的日常運營，學生需按時完成實習周記和實習簡報，并服從企業的統一安排。實習結束階段是由指導教師指導學生自實習地點返校，學生返校后應參加實習匯報會進行交流總結，并聽取后續畢業論文開題、撰寫、提交和答辯各階段時間節點安排，指導教師則整理歸檔學生上交的實習材料和企業反饋的實習材料、評定實習成績、撰寫實習總結匯報。

2.文檔管理

實習文檔是學院、實習指導教師、實習學生、實習企業、顧客五個方面所提供的實習文檔資料。對學院而言，主要是與企業之間簽訂的實習協議、往來函電，既能規范實習管理，同時也積累了實習的第一手資料；對實習指導教師而言，主要是實習指導記錄和實習總結，事無巨細記錄實習期間的各項事宜，為今后的實習指導積累經驗；對實習學生而言，主要是實習周記、實習簡報和實習總結等材料，詳細記錄實習期間的收獲、體會，為撰寫畢業論文收集素材和靈感，同時也為今后的理論教學提供大量現實案例；對實習企業而言，主要是對學生的實習鑒定、學生實習期間獲得的各項榮譽證書以及實習期間重要接待的照片等，作為對以后實習生的宣傳激勵素材；對顧客而言，主要是由實習生實習所在部門提供各種顧客表揚信、感謝信或意見卡等，以此探究學生在實習期間表現出的主要優劣勢，在今后的實習教學中予以重視和改進。文檔管理貫穿于整個實施階段（D），是各項績效監控參數的依據。

（三）檢查評定（Check）

檢查評定階段是根據P階段制定的目標和要求，對“實習”和“實習過程”作為“產品”本身進行檢查，并將結果報告。

1.實習質量監控

在實習管理過程中，實習監控體系由實習指導教師、專業教研室、所在系部共同組成，并建立應急處理機制。指導教師作為“一線人員”，直接接觸學生、企業，享有最大限度的管理授權，無需大事、小事請示上級，最大限度上減少了重復勞動，既提高了管理效率，也發揮了指導教師的主觀能動性，提升了實習管理的針對性。只有在事情頭緒較多、較棘手的情況下才充分利用教研室和系部集體的智慧來解決問題。質量監控體系中所有人員均到實習地點進行實地考察和檢查，與實習企業接洽、與學生座談，充分聽取匯報、建議及意見。指導教師要以書面總結形式回顧前期的成績與失誤，討論和解決現階段的問題，并對后期提出新要求和參照指標，促進學生順利高效地完成實習。

2.成績評價體系

為體現過程管理，需建立一套全新的考核體系，該體系由定性指標和定量指標構成，具體見考核評價表（略）。為保證成績的公平合理，成績評價由企業60%和指導老師40%的比例分別評分，定量、定性指標得分之和即分別為企業和指導教師打出的學生頂崗實習成績，然后再按比例計分得出最終的成績。實習績效直觀地體現在實習成績各分數段的分布比例上，成為處置階段（A）的原始依據。

（四）結果處理及應用（Action）

結果處理及應用階段是PDCA循環的最后一個階段，是對有效的結果實行標準化，并對存在的問題采取相應措施，以持續改進績效的階段，強調對實習的總結、反饋、提升及應用。

實習總結反饋對實習的三大主體都是一個受益和提升過程。對學生而言，首先，相互交流實習經驗，將零散的信息分類整理，形成實習經驗與技能，為未來的工作奠定一定的基礎；其次，在不同實習企業、不同部門實習的學生將所在企業的管理文化、管理模式、創新點與存在的問題進行相互間的交流，這樣的經驗分享既達到了與部門輪崗異曲同工之妙，又將不同企業的管理文化進行對比分析，有利于學生從中取長補短、拓寬認知；對學校而言，有助于找到學校教學過程的優缺點，并為今后的教學提供大量真實的案例，起到促進教學的重要作用；對企業而言，能為其日常管理提供有益的建議，促進其進一步提高管理水平。通過實習總結反饋，有利于三大實習主體肯定成績，檢視存在的問題，確認要因并制定對策，以便在下一個PDCA循環中加以解決并持續改進。

五、結語

旅游英語專業是一門應用性很強的學科。頂崗實習是實現學生實踐技能提高的重要教學活動，是學生職業能力和職業素養形成的關鍵教學環節。而PDCA循環的引入對“頂崗實習”作為產品本身的質量管理綜合了過程管理和目標管理雙重因素，一方面，對充分發揮系部、企業和學生的主觀能動性，調動校企實習指導教師工作積極性具有十分重要的意義；另一方面，形成學校、學生、企業“三贏”的高績效實習管理模式，頂崗實習質量進入上升循環，對學校理清管理思路，提高管理效率具有現實意義。

參考文獻：

[1]教育部職業教育與成人教育司負責人就《職業學校專業（類）頂崗實習標準》答記者問[J].中國大學生就業（理論版），2016（11）：4-5.

[2]潘沼山，孫方敏，黃始振.現代管理學[M].北京：科學技術出版社，2001：212-215.