我只為規則道歉

孟祥菊

三年前，梅從省城的一所重點高校畢業，應聘到市內的交通銀行做柜員工作。農村出身的她很珍視自己的崗位，從入職的那一刻起，便把接待顧客、存取保險、扎賬結算等柜員工作做得細致入微，從未發生過絲毫差錯。

正當梅在自己的位置上做得順風順水的關鍵時刻，一件意想不到的事情發生了。某日下班前，梅正忙著扎賬，忽然，一位衣著靚麗、手拎挎包的中年婦女急匆匆地來到柜臺前，將一張銀行卡遞給梅，讓梅幫她查看一下里面的數額。見時間還來得及，梅迅速接過銀行卡，示意女人說出卡的密碼。女人怔了一下，隨即告訴梅，這卡是她家先生的，密碼忘記了，她同時帶來了自己和先生的身份證。女人邊說，邊將包內的兩張身份證一齊遞了過來。梅淺笑一下，禮貌地告訴女人，這類情況屬于客戶私密，銀行沒有代查余額的權利，只能由持卡人拿著身份證親自到柜臺前變更密碼后再做查詢。見梅如此“不開面”，女人突然語氣一轉，高聲大嗓地喊了起來：“哪里來的規定！別家銀行都能查，為何你們交通銀行就不能查？”面對女人的激動情緒，性格柔順的梅并未生氣，仍舊一臉謙和做著解釋：只要沒有密碼，無論哪家銀行都不能隨便查詢卡內情況，否則就是違法行為……這時候，在廳內巡視的大堂經理也適時趕過來，好言好語地幫著勸解。女人見狀，二話沒說，悻悻離去。

第二天一早，梅剛在更衣室換完工裝，分行的王經理將她叫到辦公室，毫不隱諱地告知她一件事：昨天晚上，省行接到一個蹩腳的投訴電話，說梅昨天在柜臺前沒能滿足客戶需求，態度惡劣，總部要求我行今天務必查明情況，迅速做出整改意見。

“我接受調查，但昨天的事我沒做錯，領導可以去查監控！”聽完王經理的談話，梅坦然地說出自己的看法，并全力協助調查此事。以王經理為首的領導團隊，經過多次查看錄像和調查取證，均未發現梅在工作期間存在“瀆職”現象，最后只得將事情向上級反饋。沒想到的是，上級部門卻做出一條武斷的處理意見：不管實情怎樣，銀行屬于服務行業，一旦與顧客發生糾紛，過錯方全在銀行，這是規則。所以，梅一定要向顧客公開道歉，否則的話，王經理要去省行當面做檢討！

“王經理不要為難，這件事因我而起，我可以再去找客戶溝通。但有一點，在這件事上我真的沒錯，我只為規則道歉！”面對領導和行規的壓力，梅于當日午后用電話的方式找到那位顧客，再次重申了銀行的一些保密規定，最終贏得對方諒解。

此事過后，梅的柜臺服務工作更是細心周到，各項報表準確無誤，存儲業績一路領先。不僅如此，梅還利用業余時間通過自主研修和給內刊投稿等方式，不斷提升自己的專業水平，鞭策自己成長。梅的愛崗敬業和永不滿足的上進勁頭，似一條活潑的小溪流，牽引著行內的年輕職工紛紛效仿。

今年年初，銀行內部進行新一輪的干部任免，梅因做人謙和、業績突出和勇于擔當的精神，以業務副經理的身份被調到另一家分行去做行政工作，成為業內最年輕的基層干部。

靜下心來，梅的那句“我只為規則道歉”的話猶如一串風鈴，時常縈繞耳畔。它不僅詮釋了梅的大度、倔強和隱忍的品格，更道出了職場新人的做事底線：不卑不亢，勇于擔責！