孟祥菊
三年前,梅從省城的一所重點高校畢業,應聘到市內的交通銀行做柜員工作。農村出身的她很珍視自己的崗位,從入職的那一刻起,便把接待顧客、存取保險、扎賬結算等柜員工作做得細致入微,從未發生過絲毫差錯。
正當梅在自己的位置上做得順風順水的關鍵時刻,一件意想不到的事情發生了。某日下班前,梅正忙著扎賬,忽然,一位衣著靚麗、手拎挎包的中年婦女急匆匆地來到柜臺前,將一張銀行卡遞給梅,讓梅幫她查看一下里面的數額。見時間還來得及,梅迅速接過銀行卡,示意女人說出卡的密碼。女人怔了一下,隨即告訴梅,這卡是她家先生的,密碼忘記了,她同時帶來了自己和先生的身份證。女人邊說,邊將包內的兩張身份證一齊遞了過來。梅淺笑一下,禮貌地告訴女人,這類情況屬于客戶私密,銀行沒有代查余額的權利,只能由持卡人拿著身份證親自到柜臺前變更密碼后再做查詢。見梅如此“不開面”,女人突然語氣一轉,高聲大嗓地喊了起來:“哪里來的規定!別家銀行都能查,為何你們交通銀行就不能查?”面對女人的激動情緒,性格柔順的梅并未生氣,仍舊一臉謙和做著解釋:只要沒有密碼,無論哪家銀行都不能隨便查詢卡內情況,否則就是違法行為……這時候,在廳內巡視的大堂經理也適時趕過來,好言好語地幫著勸解。女人見狀,二話沒說,悻悻離去。
第二天一早,梅剛在更衣室換完工裝,分行的王經理將她叫到辦公室,毫不隱諱地告知她一件事:昨天晚上,省行接到一個蹩腳的投訴電話,說梅昨天在柜臺前沒能滿足客戶需求,態度惡劣,總部要求我行今天務必查明情況,迅速做出整改意見。
“我接受調查,但昨天的事我沒做錯,領導可以去查監控!”聽完王經理的談話,梅坦然地說出自己的看法,并全力協助調查此事。以王經理為首的領導團隊,經過多次查看錄像和調查取證,均未發現梅在工作期間存在“瀆職”現象,最后只得將事情向上級反饋。沒想到的是,上級部門卻做出一條武斷的處理意見:不管實情怎樣,銀行屬于服務行業,一旦與顧客發生糾紛,過錯方全在銀行,這是規則。所以,梅一定要向顧客公開道歉,否則的話,王經理要去省行當面做檢討!
“王經理不要為難,這件事因我而起,我可以再去找客戶溝通。但有一點,在這件事上我真的沒錯,我只為規則道歉!”面對領導和行規的壓力,梅于當日午后用電話的方式找到那位顧客,再次重申了銀行的一些保密規定,最終贏得對方諒解。
此事過后,梅的柜臺服務工作更是細心周到,各項報表準確無誤,存儲業績一路領先。不僅如此,梅還利用業余時間通過自主研修和給內刊投稿等方式,不斷提升自己的專業水平,鞭策自己成長。梅的愛崗敬業和永不滿足的上進勁頭,似一條活潑的小溪流,牽引著行內的年輕職工紛紛效仿。
今年年初,銀行內部進行新一輪的干部任免,梅因做人謙和、業績突出和勇于擔當的精神,以業務副經理的身份被調到另一家分行去做行政工作,成為業內最年輕的基層干部。
靜下心來,梅的那句“我只為規則道歉”的話猶如一串風鈴,時常縈繞耳畔。它不僅詮釋了梅的大度、倔強和隱忍的品格,更道出了職場新人的做事底線:不卑不亢,勇于擔責!