提高020電子商務模式下顧客感知價值的措施

岳丹迪

目前，020電子商務模式成為最主要的商業發展模式之一，這種線上線下相結的商業發展模式符合現代消費者的消費需求轉變。020電子商務模式下，提升顧客感知價值是商業發展中的重點環節之一，顧客的感知價值直接影響著他們的消費行為和再消費行為，甚至影響其他消費者對于產品和服務的消費行為。本文介紹了020電子商務模式概念和顧客感知價值的內涵，分析顧客感知價值的影響因素，并探究客戶感知價值提升的有效路徑。

020電子商務模式

顧客感知價值 提升措施

現階段，電商平臺競爭激烈，各大電商都在積極爭奪客戶資源，而提升顧客感知價值就是他們采取的有效方法之一。從顧客感知價值的多方面考慮，研究顧客感知價值的提升策略，幫助020電商探究行業可持續發展的有效路徑對于020電商來說很有必要。

020電子商務模式及顧客感知價值的內涵

（1） 020電子商務模式

020電子商務模式（ONLINE TOOFFICE），指的是線上線下相結合的一種電子商務發展模式，這種銷售模式主要是通過將線上的消費者帶入線下實體店消費，促使消費者在線購買線下的商品和服務，并親自前往線下銷售實體店中銷售產品和服務的一種商業發展模式。這就好比實體店在各大團購軟件中發布了團購優惠套餐、產品和服務，線上消費者可以通過軟件實施線上支付行為，獲得購買的二維碼信息，再到店中去享受產品和服務的一種消費現象。

（2）顧客感知價值

顧客感知價值指的是顧客在消費產品和服務的過程中感知到的利益與其在購買產品和服務中付出的代價的比較后對于產品和服務形成的一種評價。如果顧客在購買和享受產品和服務的過程中，覺得自己所付出的金錢和時間等過多，即覺得產品和服務不是物有所值，就會對產品和服務產生不好的評價，如果在消費過程中顧客對于產品和服務的感到滿意，覺得物有所值，就會對產品和服務產生正面的評價。顧客感知價值的高低直接影響其對于產品和服務的再消費可能性，顧客的感知價值會影響他們對產品和服務的評價，這種評價是公開的，如果對于同一產品和服務，大多數客戶給予的評價都比較低，就會影響其他顧客對于產品和服務的消費傾向，導致商家銷售困難，影響銷售業績。

顧客感知價值的影響因素及對策

（1）產品和服務的質量和價格

這是影響顧客感知價值的最主要因素，產品和服務質量高，價格合理，客戶對于產品和服務的感知價值就會提升，反之則會下降。這要求商家必須要注重以質獲勝，注重提升產品和服務的質量，在價格上，不能過分夸張，要結合市場行情來合理定價，這樣才能讓顧客有物美價廉的消費體驗，從而提升感知價值，提升對于產品和服務的滿意度。020電子商務模式下，顧客的感知價值對于商家的銷售發展影響較大，要盡可能通過質量提升來獲取顧客高的消費后評價，樹立好行業口碑，才能吸引更多的顧客前來消費。

（2）交易安全性

020電子商務模式下，線上交易的安全性成為人們普遍關注的重要問題，020電商平臺要加緊完善平臺的安全管理問題，做好安全預防和風險防范措施，為交易的安全打好基礎，提升顧客對于電商平臺的信任度，才能促進顧客在平臺中放心支付、安心消費，解除顧客對于安全的后顧之憂。

（3）支付的便利性

當前，線上支付的途徑比較多，但是有些電商平臺為了達成與某一支付軟件的合作關系，將電商平臺的支付方式限制在一兩種途徑下，這對于一些消費者來說，會給他們的支付帶來一定的阻礙，顧客覺得支付比較麻煩，費時費力，就可能降低對于產品和服務的感知價值，轉向消費其他電商平臺的產品和服務。因此，020電子商務模式下，電商平臺要注重以顧客感知價值為主導，為顧客提供最便利、多樣化的支付服務，減少顧客的顧慮，促進消費行為的增加，提升顧客感知價值。

（4）宣傳信息的真實性

020電子商務模式下，一些商家為了吸引顧客消費，往往會在平臺中發布一些虛假的信息和圖片，實際的產品和服務與其宣傳的相差甚遠，這樣顧客在消費后就會感覺自己被騙了，從而感知價值大大降低。因此，各平臺電商在進行產品和服務的宣傳時，應該堅持實事求是，不作虛假宣傳，做到誠信可靠，才能增強顧客的信任度，提升顧客感知價值。

（5）服務補救

在020電子商務模式下，顧客在消費中可能會存在一些突發的意外情況，導致顧客的感知價值降低，例如客戶在團購了一次午餐的過程中，發現食物中有煙頭和牙簽等雜物，對于食物的消費體驗大大下降，這時商家要做的就是及時有效的服務補救，這樣才能盡可能彌補自身的過失，防止顧客的感知價值降到最低，影響商家信譽，針對這類情況，采取服務補救是必要的，而服務補救的力度越大，顧客對于產品好服務的感知價值可能提升度越高。

總結

020電子商務模式下，研究顧客的感知價值對于行業的發展至關重要，各電商企業、商家等要認識到影響顧客感知價值的主要因素，并針對這些影響因素采取有效的針對性措施，才能實現對于感知價值的提升，促進銷售額的不斷增長，獲取更大的經濟效益。

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