酒店行業訂單式員工滿意度調查與分析

張來陽

摘 要：酒店行業訂單式員工培養是近年來職業院校深化校企合作，酒店企業緩解用工難的重要形式之一。通過對明尼蘇達滿意度量表翻譯、修訂，調查酒店行業訂單式員工滿意度水平，發現酒店行業訂單式員工滿意度劃分為領導能力、工作感知、個人價值、工作自身、職業發展五個維度，且五個維度均值和總體滿意度水平均在基本滿意之上，說明酒店行業訂單式培養的員工基本達到預期效果，但在各維度上仍有提升空間。

關鍵詞：酒店行業；訂單式員工；滿意度；調查；分析

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1672-4437（2018）02-0060-05

改革開放以來，我國酒店行業發展迅速，2016年國家旅游局統計全國星級酒店12678家，營業收入約2000億，酒店行業已成為我國第三產業的重要行業之一。然而酒店行業在數量和規模迅速擴張之際，酒店招工難、員工流動性大，已然成為當前酒店行業發展的瓶頸。為緩解這一困擾，國內諸多酒店與職業院校開展深度校企合作，簽訂培養協議，共同培養訂單員工。據《2016年全國高等職業院校適應社會需求能力評估報告》統計，目前全國高等職業院校和企業聯合開展訂單培養的近1000所，訂單培養學生規模近70萬人。如此大規模訂單式員工陸續進入企業，訂單式員工工作是否滿意，有待進一步調查研究。

員工滿意度是英國學者霍波克于1935年首次提出，他認為員工滿意度是員工在工作中生理和心理上主觀的感受。自此以后，諸多學者對員工滿意度展開了大量研究，如美國心理學家赫茨伯格提出，影響員工滿意度包含激勵因素和保健因素的雙因素理論；美國心理學家弗魯姆指出，能否達到員工期望決定了其滿意程度等。20世紀80年代，國內學者展開員工滿意度研究，楊秀文對國內8種職業1000多名員工調查后指出，員工滿意度是工作本身、環境、報酬、機遇等諸多方面達到的情況?？v觀國內外學者對員工滿意度的研究，因其背景和社會差異，對員工滿意度的定義略有不同，但都一致認為影響員工滿意度是多因素、多維度的。對酒店行業訂單式員工滿意度的調查，能夠分析并檢驗訂單培養效果，目前在員工滿意度調查方面使用的主要工具是韋斯等人編制的《明尼蘇達滿意度量表》。

一、調查問卷設計

本文所使用的《酒店行業訂單式員工滿意度調查問卷》是以國內外常用的明尼蘇達短式量表為基礎，結合國內酒店行業實際情況翻譯、修訂的調查問卷。問卷主要由兩個部分組成：第一部分是人口基本變量，包括性別、年齡、工齡、收入等信息；第二部分是測量員工滿意度的20個指標，采用李克特等級量表，分別由1、2、3、4、5代表非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意。為確保問卷的客觀性和科學性，先在部分酒店小范圍測試，修訂指標描述不清楚或有歧義的地方，最終形成正式問卷后再實施調查。

二、調查問卷的發放與統計

考慮到樣本的多樣性和科學性，本次問卷調查特選擇不同地區、不同星級的酒店，針對上海、南京、合肥、阜陽四個城市的五家星級酒店的訂單式員工進行調查。本次調查共發放問卷400份，回收問卷387份，有效問卷348份，有效回收率87%，具體樣本統計見表1。

本文對348份有效問卷結果使用SPSS17.0進行因子分析。首先對數據進行巴特利特球形檢驗和KMO測度檢驗，其KMO的指標為0.794（見表2）， Bartlett球形檢驗卡方值為1601.945，兩個關鍵指標均顯示此調查結果可以進行因子分析。

運用主成分分析法，提取初始特征值大于1的公因子5個，保留因子負荷水平大于0.5以上的因子指標（見表3、表4），酒店行業訂單式員工滿意度的20個指標中，有19個指標被劃分在5個維度上，累計方差70.381%，即5個維度反映了70.381%的原始變量信息。其中指標10“讓別人做事情的機會”因子負荷水平均小于0.5，由于酒店行業訂單式員工滿意度調查對象大部分為酒店一線服務人員，作為基層員工讓別人做事情的機會幾乎沒有，因此該滿意度指標在5個維度中均不具有顯著性水平，故刪除該項。

從表4可以看出，刪除滿意度指標10后，其余19項滿意度指標劃分為5個維度，且結構清晰、數量均衡。維度一包含滿意度指標4、5、6、12，解釋原變量16.843%，命名為“領導能力”；維度二包含滿意度指標16、17、19、20，解釋原變量15.852%，命名為“工作感知”；維度三包含滿意度指標8、9、11、15，解釋原變量14.638%，命名為“個人價值”；維度四包含滿意度指標1、2、3，解釋原變量12.172%，命名為“工作本身”；維度五包含滿意度指標7、13、14、18，解釋原變量10.876%，命名為“職業發展”。

由表5可見，克朗巴哈系數CronbachS α為0.881，說明酒店行業訂單式員工滿意度問卷調查信度比較理想，由于本次調查的問卷是在明尼蘇達問卷基礎上翻譯修訂的，故不再做問卷效度分析。

三、酒店行業訂單式員工滿意度水平分析

利用SPSS17.0對酒店行業訂單式員工滿意度水平分析發現（見表4），酒店行業訂單式員工總體滿意度均值為3.8153，且5個維度滿意度均值由高到低依次為：領導能力（3.9655）、工作本身（3.8276）、個人價值（3.7996）、工作感知（3.7866）、職業發展（3.6552）。其中酒店行業訂單式員工對領導能力和工作本身滿意度略高于總體滿意度水平，說明企業和學校共同培養的訂單式員工，酒店企業和領導十分重視，在政策和待遇上有所傾斜，訂單培養的員工由于對工作有心理預期，所以對酒店所提供的工作本身滿意度也較高。其他三個滿意度維度中個人價值、工作感知、職業發展的滿意度略低于總體滿意水平。總體來看，訂單式員工滿意度的5個維度和總體滿意度均高于基本滿意水平，但都沒有達到滿意水平，說明酒店行業訂單式員工對工作總體還是基本滿意，訂單式員工的培養基本達到預期效果，但仍有提升空間。具體到各維度滿意水平分析如下：

（一）領導能力方面

酒店行業訂單式員工滿意度在領導能力維度上，“領導的能力和對下級的態度”均值大于總體滿意水平和該維度均值，其余三項“個人社會地位”、“上級對待員工的方式”、“企業政策實施”均值低于總體滿意水平。這在一定程度上說明企業為緩解酒店用工難，在組織層面和領導層面對訂單式員工培養十分重視，員工對企業和上級的滿意度水平較高，但在具體政策落實和執行過程中個別部門力度不夠，員工對自己在企業中的地位和對上級的態度略感失落，導致其他三項滿意度略低于均值水平。因此，酒店企業保證政令一致，加強政策執行力度有利于提高員工在領導能力維度的滿意度水平。

（二）工作感知方面

通過滿意度調查可以看到，酒店訂單式員工對企業的贊揚和獎懲滿意度較高，且高于整體滿意度水平和該維度均值，說明酒店企業有著完善、系統的管理制度，且獎懲制度實施比較嚴格，獎懲明確。員工在工作中表現優異者能得到相應的獎勵，表現較差者會得到應有的懲罰，酒店企業獎懲分明能調動工作積極性，也能提高員工滿意度。在工作感知維度的“員工自主工作機會”和“崗位工作條件、環境”方面，由于被調查員工大部分屬于基層一線服務人員。一方面基層員工嚴格按照酒店要求水平服務，其工作自主性較低；另一方面企業為節約成本，員工辦公、休息場所大多在酒店的地下室，因此員工在這兩個方面滿意度均值略低于該維度均值。

（三）個人價值方面

在個人價值維度中，一方面由于訂單式員工是酒店企業和職業院校簽訂協議，并針對酒店企業需求培養的員工，因此員工對現有工作及崗位有一定心理預期，并且在工作中能夠學有所用，發揮自己專業特長、體現個人價值，因此訂單式員工對工作的穩定性和個人創造價值兩個方面滿意度水平較高。另一方面，訂單式員工在工作初期一般從酒店基層做起，這些一線員工在崗位中被賦予的權利比較小，再加上當前訂單培養的對象年齡以90后居多，不成熟的人生觀、價值觀使他們在“崗位的權力”和“融洽的團隊合作”兩個方面滿意度水平較低。這也是當前酒店企業比較棘手的新問題之一，面對越來越年輕的“90后”，甚至“00”后員工，企業如何調動他們的積極性，實現其個人價值與企業價值的共同發展，酒店企業將面臨更大的挑戰。

（四）工作自身方面

酒店行業訂單式員工滿意度在工作自身維度上均值由高到低依次為：“工作的獨立性”、“工作的多樣性”、“工作充實、忙碌”，且前兩項滿意度指標均值高于總體滿意度水平和該維度均值。說明在工作中企業給予了酒店訂單式員工足夠的工作空間，且服務中能接觸到形形色色的客人和事務，工作充滿了挑戰和滿足感，但繁瑣的工作又給一線員工帶來工作上的壓力，因此在工作充實、忙碌方面滿意度低于該維度平均水平。

（五）職業發展方面

酒店行業訂單式員工滿意度在職業發展維度上包含四個滿意度指標，其中“符合職業道德要求”指標在19個滿意度指標中均值最高，說明酒店和職業院校在訂單培養過程中注重員工職業素養教育，在校期間一般每學年都會有職業道德相關課程，訂單式員工在工作中符合其職業道德預期，是企業和學校共同培養雙贏的體現，因此得分最高。但該維度指標中“個人付出與報酬”和“晉升空間”兩個方面均值最低，經深度訪談發現訂單式培養員工對工作報酬和個人晉升空間的心理預期較高，而實際的工作報酬和晉升機會與心理預期懸殊，所以得分最低。因此酒店企業應適當提高訂單式員工薪酬，重視訂單式員工個人職業發展，降低為酒店量身定制的訂單式員工再次流失的可能性。

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