提升我省旅游業服務質量的對策研究

湯輝

習近平總書記在深入推進東北振興座談會上強調：“要貫徹綠水青山、冰天雪地也是金山銀山的理念”“要充分利用東北地區的獨特資源和優勢，推進寒地冰雪經濟加快發展”。習近平總書記的重要講話精神更加堅定了我省發展旅游業的信心和決心。建設旅游強省，利用旅游業的快速發展來推動我省經濟轉方式調結構穩增長和帶動新時代龍江全面振興發展的意義重大。雖然我省旅游業近幾年得到了快速發展，但是梳理近期我省的涉旅負面輿情，可以發現我省旅游業主要還存在著“服務質量差”“強制消費”“商家缺乏誠信”“旅游體驗差”“旅游設施差”等旅游業發展不充分的問題。要充分發揮我省地理區位獨特和旅游資源豐富的優勢，做到“大美龍江，常來常往”及我省旅游業的健康穩定可持續發展，我省應當以當前出現的涉旅負面輿情為契機，多舉措并舉全面提高我省旅游業服務質量。

一、強化對旅游業的宏觀調控力度

2016年我省旅游業收入增速高達17.8%，2017年旅游業收入增速更是高達19.1%。旅游收入的高速增長說明，一方面，旅游業日益成為我省第三產業發展的領軍產業，要保持我省旅游業的高增長態勢需要提升我省旅游服務質量；另一方面，旅游業的快速發展則會導致規劃、監管、基礎設施等各種旅游配套項目建設跟不上旅游業發展的速度，這又限制了我省旅游服務質量的提升。提升我省旅游服務質量，建設旅游強省，要進一步強化對我省旅游業的宏觀調控力度。一是發揮政府宏觀管理的作用。政府要加大在旅游業發展規劃、旅游資源配置方面的宏觀調控力度。根據各地自然資源、經濟社會發展狀況，合理布局旅游產業。引導存在惡性市場競爭關系的旅游實體根據自己的特色進行重新定位，開展良性競爭，盡量做到各方的優勢互補，共同發展。制定宏觀的旅游服務規范，引導旅游產業提升服務質量。此外，還要充分發揮政府的橋梁紐帶作用，為我省得天獨厚的旅游資源這棵梧桐樹，吸引旅游業發展急需的資本、管理技術、管理人才等各種“鳳凰”。二是發揮政府在公共資源配置中主導作用。旅游業的發展需要資金大量投入和公共設施的配套。通過對我省多個旅游企業的調研發現，我省很多旅游企業存在資金不足、公共設施條件差的問題。該問題的存在嚴重影響了我省旅游服務質量的提升。針對這個問題，一方面，政府要加大旅游業扶持資金的投入，優先完善旅游業發展中急需的公共設施；另一方面，協調金融機構對旅游從業實體進行融資，支持其進行旅游設施升級，通過各種途徑完善旅游設施，提升我省旅游業服務質量。

二、完善旅游業監管體系

當前涉旅輿情所反映出來的問題可以說很大一部分原因是我省旅游業發展迅速，而相應的旅游監管體系沒有跟得上旅游業發展的需求。提高我省旅游業服務質量有必要先完善旅游監管體系，通過分析研究云南等省市在旅游監管方面的經驗，我省可以在以下3個方面進行借鑒。一是加強執法隊伍建設。我省可以借鑒云南省設置旅游警察的成功做法，結合我省旅游業快速發展的現狀，整合現有森工系統和地方的公安、工商、執法、質監等部門的資源，跨部門組建一支公正高效的旅游監督執法隊伍。執法隊伍的主要任務是發現我省旅游業中存在的問題，并及時督促有關單位及時進行整改，在日常執法過程中提升我省旅游業服務質量。二是完善旅游監督服務平臺。多數旅游負面輿情的爆發原因是消費者和游客在向相關部門投訴無果或者對糾紛處理結果感到不公正之后訴求于媒體（網絡）輿論支持而爆發的。針對這一情況，我省可以借鑒文化和旅游部建立全國旅游監管服務平臺的經驗，整合我省旅游監督線上線下各種平臺，借助信息新技術，重點建設和運營一個我省旅游業監管服務綜合平臺。統一受理所有與旅游服務相關的監管投訴信息，組織專人對相關信息進行分類，按類別移送至相關部門進行處理。甄選具有行業共性的問題進行媒體曝光，并督促涉事部門限期進行整改，依靠輿論監督來提升我省旅游業服務質量。三是引導旅游行業自律，抵制不合理低價游。依靠提高旅游從業者的素質來提升我省旅游服務質量。加強對旅游行業從業者的教育引導，提高從業人員的職業素質，加強對旅游行業協會的業務指導。通過免費培訓等方式提高從業人員的服務意識，自覺抵制不合理低價游等破壞我省旅游業發展的不良行為。

三、建立和完善旅游業服務質量評估體系

要改善和提高我省旅游業服務質量需要對我省旅游業服務質量進行摸底評估，建立和完善旅游業服務質量評估體系。一是建立對重點景區旅游服務質量的第三方評估機制。第三方評估已經在我省簡政放權、政務信息公開領域取得了良好的實踐，極大地促進了我省簡政放權、信息公開工作的開展。在當前我省正著力邁向旅游強省背景下，借鑒前兩次第三方評估的成功經驗，建立我省重點景區旅游服務質量的第三方評估機制十分必要。一方面可以協助我省相關部門掌握真實的旅游服務質量；另一方面也可以督促相關部門和景區提高旅游服務質量。我省旅游資源豐富，景區眾多，對每一個景區的旅游服務質量都進行評估費時費力，不利于達到快速摸底掌握我省旅游業服務質量的目的。提升我省旅游業服務質量的當務之急是選取省內一家比較權威的第三方評估機構對我省重點景區（AAA級以上）的旅游業服務質量進行評估。通過第三方評估來查找旅游服務質量中客觀存在的問題和不足，然后對癥下藥，旅游監管部門監督相關景區和單位進行整改。最終目標就是建立一種常態化的重點（知名）景區旅游服務質量第三方評估機制，全面持續提高我省旅游業服務質量。二是不定期對游客旅游體驗進行第三方評估。游客的旅游體驗直接影響著一個地區和景點的吸引力，關系著一個區域的旅游業的長遠持續發展，是衡量一個地區旅游業能否健康持續發展的一個重要指標。最近我省旅游業的一些負面輿情爆發的原因基本可以歸納為游客旅游體驗差。要改善旅游體驗，最客觀的方式是對我省接待游客的旅游體驗進行第三方評估。按照我省接待游客的年齡、職業等背景，嚴格按照抽樣調查方法，合理選取游客，并對其第三方旅游體驗調查評估。通過評估查找消費者眼中客觀存在的我省旅游業服務質量問題。針對這些問題進行有目標地改善，提高我省旅游業服務質量，改善我省接待游客的旅游體驗，為我省邁進旅游強省夯實基礎。

四、提高涉旅輿情處置能力

提升我省旅游業服務質量需要避免外部因素干擾，堅決制止對我省旅游服務質量的各種“唱衰”。我省旅游監管部門及輿情監管部門必須采取措施來提高處置涉旅輿情的能力。一是加強部門協作。輿情處置是一項系統工程，處置涉旅輿情需要旅游管理部門、涉事部門、宣傳、網信等多部門進行協作。網信部門承擔著發現涉旅輿情并進行預警的重任；宣傳部門和旅游管理部門負責對涉旅輿情處置進行協調；涉旅輿情的涉事部門需要配合職能部門主動采取行動應對涉旅輿情。在涉旅輿情的處置過程中，各個職能部門要及時進行溝通，依據涉旅輿情的特點，聯合研究制定處置方案，把涉旅輿情對我省旅游業的形象和發展影響降到最低。二是提高主動性，對涉旅輿情主動出擊。涉旅輿情存在搭便車的行為，一旦發生而放任不管會招致更多的“吐槽”。涉旅輿情處置中要竭力避免采取“鴕鳥政策”，輿情處置人員要增強責任意識，一旦出現涉旅輿情，要主動針對民眾的關切進行回應。盡力避免產生“破窗效應”，盡量將涉旅輿情對我省旅游業持續發展造成的傷害降到最低。三是創新涉旅輿情處置手段，改善處置效果。“刪”“堵”“管”“封”的輿情處置方式已不適合信息技術和新媒體發達的時代。掌握輿情發展的規律，及時更新涉旅輿情處置技術，可以提高輿情處置效果，對我省旅游業的健康發展和旅游強省的建設裨益良多。通過分析國內成功輿情處置案例可以發現，公開透明，接受社會監督是涉旅輿情處置的最佳方式。利用大數據技術及時掌控涉旅輿情中民眾（網民）的關切點，實時掌握涉旅輿情的發展態勢，在輿情的轉折點及時進行介入，針對輿情的關切點及時公開公正地予以回應，把涉旅輿情化解于萌芽狀態。