運用就醫體驗測評工具，提升患者就醫“獲得感”

趙波

為踐行十九大健康中國戰略，全心全意為患者、為人民健康服務，灌南縣第一人民醫院自2017年底以來先后開展了三期患者就醫體驗第三方測評工作，三期患者體驗測評是由重慶至道醫院管理股份有限公司負責實施，以國內外最新醫院管理理念和大數據平臺資源對醫院品質、精細化管理模式、服務能力、技術水平、患者滿意度、認同度、忠誠度等方面從不同視角進行科學、客觀的審視，找出醫院運營中各環節的問題、差距及根因，運用PDCA模式閉環管理，提高患者就醫的“獲得感”。

三期患者體驗測評共采集門診、住院患者1000多人的就醫體驗信息。門診患者的就醫體驗測評一是從醫療行為過程環節的導診環節、掛號收費環節、取藥環節、導視環節、后勤服務環節、就診環節、投訴環節、輔助檢查環節、候診環節、價格感知方面進行滿意度測評，二是從醫療內涵品質管理摸塊內在質量指數進行測評，并與同類醫院的內在質量數據進行比較，把脈出內涵品質存在的隱避性缺憾。住院患者的就醫體驗測評是在門診患者就醫體驗測評項目的基礎上增加了入院流程環節、入院宣教環節、治療方案規劃環節、治療效果預判環節、風險與并發癥的預判及告知環節、手術知情同意環節、醫保付費告知環節、膳食及治療飲食管理環節的測評。在醫療管理方面注重醫生首診、查房細致程度及主治醫生查房頻次、手術排期、疾病癥狀改善程度等方面的測評。護理管理注重護理操作介紹、患者隱私保護、疼痛與舒適管理、患者識別情況、治療用藥知識告知、應急處置到位及時性、護理巡視頻次等方面的測評。在注重業務環節滿意度測評的同時還加強醫護人員服務態度、服務意識和醫德醫風測評。

在提高患者體驗整個系統工作中注重對患者就醫體驗要有充分的認識和理解。一是從整個外部環境上理解患者就醫體驗，改善患者體驗是現代化醫院管理制度建立的基礎需要，是國際醫院管理的新趨勢，從而建立醫患體驗數據采集和大數據平臺，促進醫患體驗管理與評價研究成果的轉化，探索醫患體驗管理的新模式。二是從政府對醫患體驗的期盼上理解患者體驗，在國家衛生健康委成立時，國務院領導強調“堅持從人民為中心，深入開展調查研究，著力解決衛生健康領域突出問題，不斷增強人民群眾幸福感、獲得感”，說明黨和政府把人民群眾健康事業作為大事來抓。三是從醫院高質發展內涵來理解患者體驗，醫院要獲得健康高質的發展就應從患者體驗數據維度審視醫療服務品質，量化醫院管理評價指標，完善績效管理體系，深度挖掘醫院品質全息影像，從宏觀到微觀剖析，橫向、縱向對比，全維度立體式決策、改進、提升服務品質。四是醫院的患者體驗政策引領方面理解患者體驗。李克強總理指出，用第三方評估促進政府管理方式的改革創新；原衛生計生委李斌主任提出，患者體驗作為下一步公立醫院績效考核體系的重要指標，強調關注患者的“獲得感”；《進一步改善醫療服務行動計劃》國家和省市陸續搭建了患者體驗管理系統，《國家公立醫院績效考核辦法》也將患者體驗和滿意度列入政府對醫療機構考核的高權重核心指標。

在提高患者體驗整個系統工作中還要注重以下幾個方面的提高。一是注重醫學人文素養的提高，關愛患者的情感體驗，很多專家認為，中國醫院的發展正處于關健的轉型時期，過去中國醫院與發達國家醫院的明顯差距在技術和硬件方面，近十年來這方面的差距越來越少了，而醫學人文的差距卻越來越大。醫學人文程度的高低重在語言的溝通。專家們用通俗的方式陳述醫生的“三個武器”即：藥物、手術刀、語言，其現狀是語言被怱略的太多了。二是開啟語言藝術提高溝通效果，俗話說，溫馨的語言勝過一劑良藥，首先要尊重患者，不管他們是什么身份、什么籍貫、貧困還是富有都應平等對待。其次要了解和打動他們，以換位思考了解他們需要什么？認真耐心傾聽他們的心聲，設計為他們解決問題的最佳方案，由點及面靈活方策，以個性化投入感動和打動他們。三是注重自身六大核心能力的提高，即醫學知識全面提高、對患者照護細致程度的提高、培善人脈關系技巧方法的提高、接待患者首診首問技巧的提高、自身醫德修養的提高及不斷學習完善自身成長能力的提高。四是時刻懷揣“耐心、愛心、同情心、責任心”的意識提高，耐心能使患者減輕病痛感受希望，愛心能使患者感受溫暖增強信心，同情心能使患者感受安慰改善心境，責任心能保障患者安全，維護患者正常的利益。五是注重醫院正能量宣傳導向能力的提高，醫患關系之所以不信任、不平衡，主要原因是民眾整體素質不高需要正確引導，醫鬧現象猖獗，民眾跟隨校訪傾向嚴重需要司法介入，媒體眼球經濟作怪，報道不實，過分渲染需要整治。所以需要醫院自身弘揚正能量，加強政策導向宣傳，加強行業不正之風整治，維護醫院形象和患者切身利益。

經過以上一系列工作的落實，通過三期患者就醫體驗測評數據的統計分析，利用大數據平臺資源數據比對，以問題為導向，加大問題整改力度，整改工作由醫院監察室扎口管理，采取PDCA閉環管理模式強力推進，各項工作指示得到提高，醫院的患者綜合滿意度為89.91%，高于同類醫院9.8%；患者總體認同度為87.93%，高于同類醫院4.98%；患者總體忠誠度為89.09%，高于同類醫院8.77%，患者就醫“獲得感”得到顯著提升。在醫院快速高質發展的同時，通過患者體驗第三方測評工具的運用發現醫院在內涵建設方面、質量環節控制方面、患者安全管理方面、服務理念及服務意識方面、醫學人文方面、醫德醫風管理方面仍有較大提升空間，這是醫院在高質發展、后發先至的道路上必須重點關注的問題。