公共圖書館微信公眾平臺信息服務現狀及發展對策

李繼明

關鍵詞：公共圖書館；微信公眾平臺；信息服務；發展對策

摘要：近年來，公共圖書館開始嘗試利用微信公眾平臺轉變服務模式，提高服務水平。但公共圖書館微信公眾平臺在運作過程中，存在推廣力度不夠、互動性欠缺、信息推送滯后、內容缺乏創意及功能開發不足等問題。文章介紹了公共圖書館微信公眾平臺的概念及特征，分析了公共圖書館微信公眾平臺信息服務的現狀，并為公共圖書館微信公眾平臺信息服務的發展提出了有針對性的解決對策。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0009-03

隨著移動互聯網的迅猛發展，微信、微博等新媒體技術悄然興起，尤其是微信公眾平臺已經成為大眾獲取信息資源、開展互動式學習的重要工具。為了滿足讀者的信息需求，許多公共圖書館也紛紛革新服務模式，建立了微信公眾平臺，并利用該平臺與用戶進行信息交流與資源共享，從而有利于其良好形象的塑造。但是，許多公共圖書館的微信公眾平臺存在一些問題，制約了其今后的發展。因此，公共圖書館需要不斷拓展微信公眾平臺的信息服務功能，尋求有效的發展對策，以促進服務質量的提升。

1公共圖書館微信公眾平臺的概念及特征

1.1公共圖書館微信公眾平臺的概念

微信公眾平臺是集實時消息、信息群發、素材管理等功能于一體的社交平臺，除具備語音、文字等通信功能外，還可快速實現信息資源共享。與網站服務相比，微信公眾平臺提供的服務具有便捷性、個性化及多元化等特點。目前，微信公眾賬號被分為兩個類別，即訂閱號與服務號。訂閱號運營主體為企業、媒體、政府等，主要目的是提供相關服務，每月僅限于群發4條消息，發送成功的消息將會顯示在用戶的聊天列表中，訂閱用戶打開通信錄中的一個服務號的文件夾，即可對所有服務號進行查看，同時可直接使用其菜單功能。訂閱號運營主體為個人與組織，主要目的是提供消息資訊，每天可群發一條消息，發送成功的消息顯示在用戶訂閱號文件夾中，訂閱用戶打開通信錄中的一個訂閱號文件夾即可查看訂閱號的內容，并支持申請開發自定義菜單。公共圖書館微信公眾平臺是指圖書館利用微信公眾平臺為用戶提供信息服務。用戶只需要在手機上安裝微信應用程序，添加圖書館微信公眾平臺賬號并選擇關注，就可免費享受推送服務及菜單內包含的服務。

1.2公共圖書館微信公眾平臺的特征

依托于微信公眾平臺的公共圖書館具有以下幾個方面的特征：①用戶量大。近年來，微信月活躍賬戶已經突破8億人次，微信公眾平臺賬號數量超過1，500萬個，且隨著我國手機、筆記本及平板電腦等移動終端使用人數的逐漸增加，關注微信公眾平臺賬號的用戶將會持續增長。②覆蓋面廣、門檻低。微信在使用上幾乎無門檻，移動終端用戶只需安裝微信客戶端，即可進行自主操作。用戶依據自己的興趣愛好對微信公眾平臺進行選擇性關注，即可獲取有用的信息咨訊。此外，微信公眾平臺主動向用戶推送消息，既省去用戶的檢索時間，又不會對用戶的學識有太高要求，從而擴大了覆蓋人群。③互動性強。微信公眾平臺可進行一對多的實時交流，同時其開設有評論功能，用戶可參與感興趣話題的評論活動，并與其他訂閱用戶進行互動，從而實現信息的交互式傳播。

2公共圖書館微信公眾平臺信息服務的現狀

2.1微信公眾平臺的推廣力度不夠，且欠缺規范性

近年來，許多公共圖書館開通了微信公眾平臺，充分說明其注重微信公眾平臺建設，并利用微信公眾平臺向用戶提供信息服務。但調查研究顯示，多數公共圖書館存在宣傳力度不夠、利用率低等問題。在賬號認證上，多數公共圖書館的微信公眾平臺賬號沒有進行官方認證，這既降低了其權威性，又影響了其可信度。此外，部分公共圖書館的微信公眾平臺沒有活躍度，還有部分公共圖書館微信公眾平臺的命名容易被混淆，給用戶的檢索帶來了麻煩，這些情況都不利于微信公眾平臺的推廣。

2.2缺乏互動性與雙向性

目前，公共圖書館微信公眾平臺主要提供館藏資源推介、館內活動通知、推廣宣傳等單向性的信息服務，而在文獻資源查詢、借閱流通及實時在線咨詢等雙向服務開展方面存在不足。此外，多數圖書館在微信平臺上設置了自動回復功能，當用戶輸入圖書館設定的關鍵詞時，微信公眾平臺在對這一關鍵詞進行智能分析后，就會回復固定內容。當智能分析系統無法識別用戶輸入的關鍵詞時，微信公眾平臺會向用戶提供幾種常見的解決方法。這種“人工答復”服務雖然具有一定的便利性，但這類過于模糊，欠缺針對性的解答無法滿足用戶的信息需求。有學者認為，館員對公共圖書館微信公眾平臺的自動回復功能過于依賴，將不利于信息服務的雙向開展，同時可能使其對服務工作產生懈怠情緒。

2.3信息推送存在滯后性

目前，多數公共圖書館微信公眾平臺無法實現每日更新，而是數日、一周甚至幾周推送一次消息，這使用戶從微信公眾平臺獲取的信息極為有限，進而使公共圖書館微信公眾平臺對用戶失去吸引力。此外，部分公共圖書館微信公眾平臺主要推送館內活動通知，不能激發用戶的使用熱情。

2.4內容缺乏創意

隨著信息化技術的不斷發展，大眾對不同層次信息的需求量日益增加。但內容質量始終是微信公眾平臺立足的關鍵要素。目前，部分公共圖書館主要利用微信公眾平臺加大圖書館的宣傳力度，忽視了推送內容的質量。部分公共圖書館為了吸引用戶的關注，在利用微信公眾平臺開展信息服務時，選擇“搶眼”的標題，但所推送的內容卻缺乏新意，不能滿足用戶的需求。

2.5功能開發不足

公共圖書館利用微信公眾平臺，可實現文字、圖片、音視頻的在線傳輸。目前，公共圖書館主要利用微信公眾平臺推送文字與圖片，由于功能單一，使用戶無法對該平臺產生認同心理，從而制約了公共圖書館微信公眾平臺的運營推廣。此外，微信公眾平臺為用戶提供的模塊功能較為豐富，且隨著微信功能的不斷升級，還會新增一些功能。但是，多數公共圖書館缺乏資金支持，使一些延伸功能無法被充分發揮。公共圖書館僅能使用基礎性的功能推送信息，影響了館員與用戶的互動交流，無法滿足用戶的多樣化信息需求。