專題合作：圖書館咨詢服務創新探索

楊熔

關鍵詞：社會合作；專題合作；信息服務；專題咨詢；服務評估

摘要：文章介紹了圖書館咨詢服務的現狀與發展選項，分析了專題合作的目標定位、服務機制和評價與激勵體系，并以深圳南山圖書館為例，探討了專題合作的實踐意義。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0077-02

1圖書館咨詢服務的現狀與發展選項

1.1圖書館咨詢服務的行業變化

1.1.1需求方面。互聯網時代，民眾獲取信息的渠道發生了變化，其信息需求也更加多元化。圖書館咨詢服務的內容也隨之發生了變化，具體表現為：有關生活方面的專題咨詢越來越多，研究性強的咨詢服務（如行業綜述、專業調研、決策參考等）越來越少。

1.1.2服務方面。全國圖書館參考咨詢聯盟是一個全國性的文獻服務平臺，匯集了全國180多家省市級公共圖書館、高校圖書館和科技圖書館，有500多位咨詢館員，為社會廣大讀者提供參考咨詢和文獻傳遞服務。該平臺服務數據顯示，在指定的一個月內，廣東省收到用戶咨詢需求100，932例。統計結果顯示，廣東省的信息咨詢以中文期刊、學位論文傳遞為主，服務滿意率為78.2%，這在一定程度上說明我國圖書館參考咨詢服務仍以傳統中文學術文獻傳遞為主。

1.2圖書館咨詢服務的發展選項

在社會信息化的大背景下，圖書館需要創新咨詢服務方式，打破行業界限，主動與社會機構開展合作，如專題合作等，滿足民眾的信息需求。

2專題合作的目標定位和服務機制

2.1專題合作的定位與目標

具體體現在：①專題合作的主體是圖書館。圖書館是公益性文化機構，應充分發揮資源優勢，將專題合作納入整體業務體系，將服務內容向社會開放，并在服務中保持創新意識。此外，圖書館還可采取合作的方式，與專業機構進行資源整合，開展多元化服務。②實現共贏與發展。專題合作是圖書館通過與其他機構合作的方式，擴展圖書館的服務范圍，展示合作方的專業實力和形象，解決民眾的實際問題。

2.2專題合作的服務機制

具體體現在：①社會合作機制。圖書館應打破行業界限，尋求專題合作的伙伴。專題合作的各方應構建項目管理體系，成立合作團隊，以明確的條文規范各方的責權利。②信息服務機制。圖書館應根據讀者的實際需求，結合本館實際情況，開展專題咨詢服務。有關統計顯示，在深圳的人口結構方面，15-64周歲的人口占88.4%，他們有心理、法律、教育等方面的信息需求。目前，在社會信息過剩的情況下，民眾需要獲取專業的信息幫助。專題咨詢旨在保障一般公眾獲取專業信息的公平性，為公眾搭建特定專業信息獲取的橋梁。③業務發展機制。圖書館可以按照某一個專題舉辦專題論壇、專題沙龍、專題展覽等系列讀者活動，開辦專題課堂、專題閱覽室和專題分館，將專題信息咨詢服務擴充為專題研究。圖書館還可以吸取成功經驗，開展更多的專題咨詢服務活動。④社會協同機制。所謂協同，就是指協調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協同一致地完成某一目標的過程或能力。圖書館可與政府機構、企業等單位共同構建協同機制，為開展專題咨詢服務提供保障。

3專題合作的評價和激勵體系

3.1評價機制

圖書館可采用現場抽查、追蹤回訪、團隊分析等評價方法，對服務質量進行定量評估，對服務效益進行定性評價。具體體現在：①在服務質量方面。為了保證專題咨詢項目的持續開展，圖書館可根據所接待咨詢的數量，按照周、月、年等進行周期匯總，形成波動曲線，并分析波動形成的原因。圖書館還可根據用戶的滿意率和問題解決率，總結經驗教訓，進而提升服務質量。②在服務效益方面。專題咨詢有三種不同指向的效益：人際效益、社會效益和創新效益。人際效益即回頭率，是同一用戶再次咨詢的比率。在專題咨詢中，高水平的專業人員能抓住咨詢問題的本質，快速給予用戶專業解答，滿足了用戶的信息需求，使他們愿意參與圖書館的專題咨詢活動。社會效益，即專題咨詢項目在社會層面的效益，包括用戶來源、社會關注度、行業認可度、獎勵情況等。用戶來源越多、社會關注度越高和行業認可度越高都能說明服務的擴散程度高，獲得了良好的社會效益。創新效益則是指在館內帶動更多業務創新，在館外以點帶面通過交流分享的方式推動行業創新。

3.2激勵機制

圖書館開展專題合作，要建立社會合作管理體系，保證反饋渠道的通暢。圖書館可借用或參照市場管理模式，采用精神激勵、利益傾斜等方式，對合作方給予獎勵。如：圖書館可利用媒體擴大合作方的社會影響力，對其公益行為給予補貼。同時，針對在專題合作中可能出現的程序違規、管理不善、效益不達標等情況，圖書館應采取措施對合作方進行問責。

4專題合作實踐及其意義

4.1深圳南山圖書館專題合作咨詢項目實踐

2006年，深圳南山圖書館推出了專題合作咨詢項目，通過沙龍、論壇、展覽、社會援助等方式，向社會民眾提供法律、心理等專題咨詢服務。圖書館與社會合作方，如大學、專業協會、社會機構、志愿者協會等單位，分別簽訂合作協議，采用項目負責制的方式，共同開展專題咨詢服務。圖書館負責項目支持及日常管理，社會合作方派執業資格專家提供專業咨詢，派文化志愿者輔助服務。目前，深圳南山圖書館已形成“星期天法律服務日”和“星期五心理健康日”兩個系列專題，截至2017年年底共開辦1，001期，提供咨詢19，290宗，提供專業服務11，802小時，服務1，790人次。

深圳南山圖書館應從兩個方面分析服務效益：一是服務對象的直觀感受和反饋。二是服務項目的社會效應和口碑。圖書館應對每期咨詢情況進行隨機回訪，并請用戶匿名填寫服務反饋表。統計結果顯示，“星期五心理健康日”的滿意率為99%，“星期天法律服務日”的滿意率為95%，說明這兩個專題的用戶滿意度高和社會效益好。深圳南山圖書館還在這兩個專題的基礎上，陸續增加了心靈沙龍、法律論壇、專題文獻、法律分館、法律和心理援助等系列服務項目，表明這種專題合作創新模式具有可操作性。

4.2圖書館專題合作咨詢實踐的意義

具體體現在：①專題合作可促進圖書館信息服務的轉型。圖書館通過與其他機構的合作，學習優秀的市場運營管理經驗和服務模式，逐步提高自身的分析能力、服務意識和管理水平，逐步提高自身的應變能力和社會競爭力，創新服務內容，拓展服務范圍，促進自身信息服務的轉型和發展。②專題合作可促進圖書館信息服務效能的提升。圖書館與社會合作方共建某一咨詢專題，只有對收集的大量讀者需求進行信息挖掘和精細分析，才能與參與方達成共識，并找到合作的意義和價值。圖書館應采取精細化的需求管理手段，利用大數據對讀者需求進行分析，提高信息服務的精準度，使專題咨詢的設置具有更強的科學性和針對性。專題合作是多方參與的社會服務，其成功的基礎是以共同實現合作目標為導向的。如：深圳南山圖書館借助定量評估、定性分析及相應的激勵機制等手段，確保合作項目的持續高效運轉。③專題合作可助力圖書館信息服務品牌的建設。品牌建立依靠的是服務質量和服務形象，保證專題咨詢服務質量最有效的資源是人。圖書館通過引入專業領域的合作專家，開展專題咨詢服務，使服務更精細、深入、到位，提高了讀者滿意度。社會合作方充足的專業儲備也為專題合作項目的不斷發展提供了配套資源。如：深圳南山圖書館在與社會機構合作的基礎上，形成了心理問題咨詢和法律咨詢兩個專題完整的服務鏈條，為有不同需求的用戶提供不同層次的信息服務，進而打造了特色信息服務品牌。

（編校：孫新梅）