泛在知識環境下圖書館用戶感知服務體系構建研究

朱芳輝

關鍵詞：泛在知識環境；泛在化；圖書館；用戶感知；服務體系

摘要：文章簡述了泛在知識環境下圖書館服務的泛在化及圖書館服務與用戶感知的關系，并提出了泛在知識環境下圖書館用戶感知服務體系的構建及泛在知識環境下圖書館面向用戶感知的服務創新策略。

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0082-03

隨著信息技術廣泛應用背景下信息資源形態的數字化，用戶的信息獲取行為發生了巨大變化，對搜索引擎的依賴程度逐漸提高。借助不同形式的信息搜索工具，不僅方便用戶從“無所不在”的網絡中獲取信息，提高學習、工作的便捷性，也使用戶所處的知識環境日益泛在化。圖書館作為公共文化服務機構，其服務不僅體現了“以人為本”的精神，也體現了社會公平，體現了圖書館對用戶需求的關注。同時，作為泛在知識環境下知識服務鏈的重要節點，面對用戶行為需求的一系列變化，圖書館有必要對服務內容進行適當調整，嵌入泛在化用戶信息環境，探索全新的用戶服務模式，更好地滿足用戶對泛在化知識的利用及需求。而圖書館從用戶角度考慮，將泛在知識環境下的用戶感知作為服務評價指標，將用戶滿意度作為最終目標，通過用戶感知與信息行為測度，對圖書館服務進行客觀指導，不僅有助于提升圖書館的服務質量，還有助于圖書館的自我成長。

1泛在知識環境下圖書館服務的泛在化

1.1泛在知識環境的概念

泛在知識環境的概念是在2003年美國國家科學基金會（NSF）召開的數字圖書館發展研討會上提出的。會議將泛在知識環境解釋為是一種借助計算機通信技術便利性及數字化信息基礎設施，增進信息、數據及工具與人之間聯系的普遍存在的社會化知識模式。美國國家科學基金會發布的《知識在信息中的迷失》中也指出，數字圖書館的未來形態就是泛在知識環境。移動通信工具的普及、信息資源的日益網絡化及以E-science為代表的知識基礎設施的發展，使泛在知識環境從理論逐步變為現實。它的產生與發展使知識的存儲、流通及利用突破了時空限制，并改變了人們對信息服務的傳統認知，使信息資源能夠發揮更大的作用。

1.2泛在知識環境的特點

在泛在知識環境下，知識隨處可得，用戶可以隨時隨地獲取所需的信息。泛在知識環境不僅體現了知識泛在化特征，還體現了知識服務機構的協同性特征，增進了不同信息系統之間的聯系。其中，知識泛在化以互聯網技術為依托，滿足了用戶對知識的獲取、創造及利用等需求；知識服務機構的協同性則實現了不同機構資源及技術的全面整合，通過構建協同服務模式共同營造良好的知識服務環境。同時，泛在知識環境還促進了知識資源的有序組織，形成了系統化的知識服務鏈。總之，泛在知識環境并非簡單的數字化資源堆積，也并非是信息技術的簡單應用，而是構建了一個智能化知識網絡。這種綜合的知識環境，使知識處于用戶觸手可及的范圍，可以更好地發揮其傳播及利用價值，促進知識的轉化、創新及平等共享。

1.3圖書館服務的泛在化

泛在知識環境本身是一種知識服務模式，它借助互聯網技術提高了知識獲取的便捷性，能夠更好地滿足用戶的個性化需求。圖書館作為知識服務機構，在知識服務鏈中占有重要地位。為應對泛在知識環境的變化，圖書館進行了各種調整和嘗試，并催生了“泛在圖書館”理念。這一理念改變了人們對圖書館服務的認知，要求圖書館服務延伸至用戶環境，實現“哪里有用戶，哪里就有圖書館服務”的目標。泛在知識環境促使圖書館改變信息交流方式，以開放式的信息存儲方式及多元化的信息交流途徑，保障用戶權益最大化，實現館藏資源共享。此外，泛在知識環境還使圖書館服務透明化，實現了技術、資源與環境的有機融合，潛移默化地嵌入用戶環境，滿足用戶需求。

2泛在知識環境下圖書館服務與用戶感知的關系

用戶感知是用戶對圖書館服務的感覺和認知，是圖書館服務質量的重要檢驗指標。在泛在知識環境下，圖書館要想真正滿足用戶需求，不僅需要引入各種知識服務設施，還應該重視用戶感知研究，明確用戶感知與圖書館服務的關系，進而指導各類服務活動。

2.1用戶感知的價值

圖書館用戶作為信息消費者，對圖書館的信息服務內容具備價值主觀感受，他們在權衡獲取圖書館服務過程中付出的成本與收益差異后，對圖書館的服務效果進行綜合評價。用戶需要付出精力及時間成本，甚至需要支付相應的費用，才能獲得物質收益及精神收益。在市場營銷領域，用戶感知對積極營銷的驅動力就體現了用戶感知的價值。雖然圖書館服務具有公益性及非營利性特點，但用戶對服務質量的主觀感受，對于其是否還想繼續獲取服務、是否能夠促進館藏資源傳播存在直接影響。而館員應與用戶進行溝通，其服務的專業性、有效性、及時性也影響用戶的感知及參與行為，影響用戶群體的忠誠度。這就要求圖書館關注用戶感知價值，為改進服務提供參考。

2.2用戶感知的特征

用戶感知具有動態性、層次性、比較性等特征，圖書館應深入研究用戶感知，并為其提供個性化服務。在獲取圖書館服務時，用戶會對館藏資源、環境、員工素質等進行綜合評價，進而獲得主觀認知。不同用戶對圖書館服務需求存在差異，尤其是在泛在知識環境下，圖書館不僅需要對用戶群體進行分類，還需要考慮用戶的學科背景、信息獲取渠道等因素。泛在知識環境下新知識不斷涌現，促使用戶提高了對圖書館的期望值，也使用戶感知具有動態性。不同的信息消費群體在不同的信息環境下對圖書館服務的感知價值不同。即便是相同的用戶群體，在不同的時間節點，對圖書館服務的需求反饋也存在差異。用戶感知是用戶對付出與收益進行比較的結果，若實際感知高于預期，用戶會產生收獲感，反之則會產生失望情緒。

2.3用戶感知與服務質量的關系

用戶感知是圖書館獲取用戶意愿，引導用戶行為的重要因素，也影響用戶今后是否愿意參與圖書館服務。圖書館用戶感知價值與用戶到館次數、圖書借閱頻次等有關。因此，圖書館可以將用戶感知作為觀測值，研究影響用戶感知的因素，了解用戶期望、用戶滿意度與服務質量之間的關系。圖書館可以根據用戶感知特征，從用戶服務方面著手強化服務環境及用戶期望管理，讓用戶在服務中獲得更好的情感與功能體驗，吸引更多用戶參與圖書館服務。同時，館員的專業素養及服務的及時性、有效性等構成了圖書館服務溝通的主要內容，直接影響用戶感知。為避免溝通不當帶來負面影響，圖書館有必要調整館員與用戶之間的溝通機制，在獲得用戶信息需求的基礎上，提升信息溝通的整體效率。

3泛在知識環境下圖書館用戶感知服務體系的構建

用戶感知具有動態性、隱蔽性與多變性，圖書館開展基于用戶感知的信息服務，需要選擇科學的服務質量評價指標，掌握用戶感知狀況，實現對服務質量準確、客觀的評價，以提高圖書館用戶的滿意度。

3.1用戶感知服務影響因素分析

影響圖書館用戶感知的因素很多，其中包括圖書館服務效果與用戶需求實現。在圖書館服務效果方面，互聯網技術為圖書館滿足用戶需求提供了便利。在泛在知識環境下，圖書館對用戶需求的準確感知是其保障服務效果的前提。圖書館需要設置科學的服務流程，保障用戶知識獲取的有序性，為用戶提供更多的信息獲取渠道。對于用戶的動態信息需求，圖書館需要借助先進的信息技術對用戶感知進行準確分析，建立對應的分析模型，保障用戶需求與服務相匹配。在用戶需求實現方面，用戶對圖書館服務的期望值與用戶的感知結果有關。若圖書館提供的服務超出用戶的預期，不僅能夠滿足用戶需求，還使圖書館的用戶群體更加穩定。

3.2圖書館服務質量評價指標

圖書館對自身服務質量進行評價分析，就是基于用戶感知全面掌握用戶需求，從感知、需求、價值、質量四個層面進行定性分析，揭示圖書館用戶服務質量的構成要素。圖書館服務包括服務方式、基礎設施、資源建設等多項評價指標。選擇合適的評價指標，是構建圖書館服務體系的基礎。因此，圖書館應厘清用戶感知、服務質量、用戶價值三者之間的關系，融入與之相對應的要素，并保證在服務階段層層映射。圖書館通過用戶感知分析，獲取用戶對服務質量的要求，建立全新的服務質量指標評價體系，然后根據服務質量觀測結果，對服務質量進行客觀描述，最終得到服務質量評價量表。

3.3基于用戶感知的服務評價體系

根據基于用戶感知的圖書館服務質量定量評價，挖掘用戶感知服務質量內涵，可知圖書館服務質量要素有服務基礎、服務過程及服務績效三個部分，包括可靠性、有形性、認可性、保障性、先進性、有益性等多個維度的屬性（見圖1）。服務基礎質量的實現需要圖書館做好基礎設施建設工作，通過合理的空間設計、環境優化及人員安置，保障用戶良好的感知；服務過程的質量實現則需要通過用戶與館員之間的良性互動，提高用戶對服務的認可度；服務績效質量的實現與總體服務目標、技術水平、用戶滿意度等有關。圖書館應做好不同階段的質量變量觀測工作，借助合適的指標進行質量評價，不斷調整評價體系，保障服務質量。

4泛在知識環境下圖書館面向用戶感知的服務創新策略

圖書館的用戶感知服務體系對用戶服務質量進行綜合評價、對質量變量觀測路徑分析及對面向用戶感知的圖書館服務質量改善均有指導意義。借助這一服務體系，圖書館還需要樹立良好的社會形象，鼓勵用戶參與，強化個性化服務措施，促進泛在知識環境下的服務創新。

4.1樹立圖書館良好的社會形象

圖書館良好的社會形象，對用戶感知與用戶總體滿意度均有影響。因此，圖書館應采取各種措施加深用戶的印象，與用戶保持長久的交互關系，獲得更多用戶的支持。一方面，圖書館可以建立服務網站，通過高效的管理、及時的服務及科學的分類，使用戶獲得良好的感知；另一方面，圖書館通過數字資源建設提高競爭力，保障館藏資源質量，保障資源的易用、及時更新、權威及準確性。此外，圖書館還可以引入先進設備，以用戶為中心優化服務流程，注重從用戶知識結構、認知水平等方面為其提供專業的咨詢和貼心的服務。

4.2吸引用戶參與，實現服務價值共創

在泛在知識環境下，圖書館應主動走進用戶環境，深入研究用戶感知，與用戶積極溝通，吸引更多用戶參與圖書館服務，實現服務價值共創（見圖2）。圖書館用戶參與圖書館服務，與館員交流信息，分享自身的知識及經驗，共同探索新的服務方式，可以創造更有價值的知識產品。圖書館用戶的消費需求成為其參與圖書館服務的動機，可以幫助館員共同設計服務方案，實現服務價值共創；館員根據用戶的感知體驗，與用戶合作完成任務，共同創造價值，不僅能夠提高用戶的成就感，還能使圖書館獲得更多效益。

4.3強化個性化用戶服務措施

圖書館強化個性化用戶服務措施，就是根據不同用戶的需求差異，量體裁衣，提供具有針對性的服務內容及差異化的知識產品。圖書館面向用戶感知提供信息服務，應了解用戶的信息需求，借助在線信息跟蹤系統，全面掌握用戶的網絡查詢及數據庫檢索行為，制訂可行的服務方案。由于學科背景及興趣愛好的差異，不同用戶檢索的信息不同，對檢索方式及檢索工具的選擇也不同。圖書館可以根據用戶的網頁瀏覽記錄，以及他們在圖書館網站的日志文件等，發現其潛在的信息需求，充分利用數據加密、動態交互等技術，為他們提供具有競爭性的產品，提高用戶的滿意度。

（編校：徐黎娟）