立足基層，打造多層次信息服務平臺

祝慧

關鍵詞：公共圖書館；信息服務；服務平臺

摘要：文章介紹了南山圖書館二十年來信息服務工作的發展過程，總結了信息服務工作的特點和不足，提出了打造多層次信息服務平臺的策略，以便為讀者提供更好的服務。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2018）04-0123-03

1南山圖書館的信息服務定位

1.1立足基層、高效務實

南山圖書館是基層公共圖書館，主要為社會公眾提供信息服務，為該地政府提供一定程度的決策支持，無論是一般的信息咨詢服務，還是研究性課題服務，都體現了實用性和時效性特點。該館的服務對象是基層民眾，因此，該館在文獻、信息、人力等資源配置方面要立足實際，以期滿足當地民眾的實際信息需求。

1.2“讀者第一、服務至上”

南山圖書館始終堅持“讀者第一、服務至上”的服務理念。該館實行首間負責制，針對讀者提出的問題，咨詢館員要盡一切可能為其提供解答，或者指引他們找到解決問題的途徑。南山圖書館的信息服務沒有門檻，所有服務全部免費開放。該館遵循公益服務的宗旨，不論讀者是否持有該館讀者證，都可以提出信息需求。

2南山圖書館的信息服務發展過程

南山圖書館信息服務的發展經歷了一個不斷探索、反復調整、逐步成型的過程，根據自身條件以及社會需要，其信息服務大致經歷了四個階段。

2.1第一階段：起步、有條件開放

該階段大概從1996年年底至1998年年初，其特點是以文獻借閱服務為主，實行有條件開放，屬于信息服務初期。該階段屬于剛開館時期，技術條件不高，館藏資源有限，主要提供館藏工具書查閱和課題參考咨詢服務，南山圖書館根據當時社會條件安裝了區域網絡專線（城域網），滿足部分讀者的網絡檢索需求。由于資源有限，網絡檢索服務僅針對具有一定職稱或學歷且持有讀者證的讀者。

2.2第二階段：發展、基本開放

該階段大概從1998年至2002年年底，其特點是文獻借閱與網絡信息服務相結合，實行基本開放。這一時期，南山圖書館館藏資源日漸豐富，技術條件不斷成熟，并在文獻信息服務的基礎上，成立了較大規模的網絡檢索室，向所有讀者提供互聯網信息檢索服務。該館還構建了“南山人文信息多媒體全文數據庫”，該數據庫是南山地方經濟文化的信息大全，供所有讀者免費使用。在這一階段，該館的信息服務思路開放、主動、靈活，采取自主開發或與其他機構聯合開發的方式，向讀者推出了多項服務，如：以生活信息、旅游信息、企業管理信息為主題的定向信息服務，定期發布求職、求知、求學、求購“四求”信息專題推介，制作“旅游資料剪報”并舉辦旅游主題展覽，舉辦企業管理講座等。

2.3第三階段：探索、完全開放

2003年，南山圖書館向讀者提供全方位、多層次的社會化信息服務，所有服務項目全部免費。該館在對原有信息服務進行梳理后，擴充了一些服務項目，豐富了服務內容，力求在完全開放的基礎上突出特色，經過幾年的調整，形成了完整的服務體系。具體體現在：①館藏文獻的借閱服務。②網絡檢索服務。自2005年起，該館實行電子閱覽室網絡檢索完全免費開放，讀者只須登記借書證或身份證，就可在電子閱覽室查詢館藏文獻信息和查看學術數據庫（人大報刊資料、維普期刊等），閱覽室日均接待讀者約300人次。③視頻點播服務。電子及聲像資源服務是該館信息服務的重要內容，在現有館藏數萬件精品電子音像資料外借的基礎上，該館又新推出了視頻點播、視聽服務，用戶借助館內20臺視頻點播系統電腦，可免費欣賞喜歡的電子音像資源。④網上咨詢服務。該館是國內最早推出網上咨詢服務的公共圖書館之一，至今已有15年時間。該館推出24小時網上咨詢服務，用戶只要通過該館主頁的網上咨詢欄目提出問題，就有專人負責解答。⑤參考咨詢服務。該館推出課題咨詢和定題服務，包括代查代譯服務等。⑥專題咨詢服務。2006年，該館引入社會專業咨詢力量，構建了社會化信息咨詢平臺。該平臺的信息咨詢是公益免費的，對所有人開放。該館選定社會公眾最需要了解且專業性較強的內容為專題，所有咨詢均由合作專家駐點面對面解答或跟進。其中“星期天法律服務日”“星期五心靈之約心理健康日”兩個主題已開辦11年，成為該館的品牌公益服務項目。法律咨詢服務還依托法律援助站對弱勢群體提供法律救助，獲得了良好的社會效益和口碑。⑦專題文獻服務。該館按照南山區政府的發展規劃，利用館藏優勢資源，開展了以旅游資訊為主的專題文獻服務，且形成了“南圖旅訊”系列。該服務主要為社會公眾提供日常旅游出行資訊，也為南山區政府提供一定程度的決策支持。

2.4第四階段：創新、深化、完善

隨著信息時代到來，網絡應用普及，南山圖書館在第三階段的基礎上推出了自媒體平臺、針對弱勢群體的信息服務及數字資源服務等項目，使信息服務的體系和內容更加完善。①自媒體平臺。該館的自媒體平臺包括微博和微信公眾號。2012年7月，南山圖書館開通微博平臺，用于發布講座、沙龍活動預告及“早安南圖”“我愛學英語”等服務信息。目前，該館已發送微博2，010條，擁有微博粉絲l，603個。從2013年12月開始，該館利用微信公眾號向讀者推送經典文章、心靈成長文章和職場勵志文章，還向讀者推送沙龍活動的精彩圖文，這在整個深圳乃至全國都是首創，得到廣大讀者的一致認可。目前，該館的微信公眾號已擁有關注人數13，217人，推送圖文消息1，017條。②針對弱勢群體的信息服務。該服務內容包括教老年人學電腦和為視障讀者提供信息服務。從2016年8月開始，該館定期舉辦電腦普及班，教老年讀者學習一些基本的電腦操作及上網知識，如辦公軟件的運用、打字、上網及收發郵件等，深受老年讀者的歡迎和喜愛。盲文閱覽室于2016年5月開放，視障人士可在盲文閱覽室借助智能閱讀器閱讀各類書籍，做到真正意義上的無障礙閱讀。該館還針對視障人士提供盲文文獻借閱服務，不定期開展視障專題文化活動。③數字資源。目前，該館不僅自建了一些數字資源庫，如“南山人文多媒體數據庫”“獨攬天下數字期刊數據庫”“南山圖庫”等，還購買了一些數據庫，如北大方正數字圖書館系統、中文科技期刊數據庫、暢想之星電子書、少兒多媒體圖書館等。該館擁有電子圖書10萬多種、近30萬冊，電子期刊12，000余種、2，000多萬篇。

3南山圖書館的信息服務特點

3.1服務資源：館藏資源與網絡資源互補

南山圖書館在構建信息服務資源結構時，遵循館藏資源與網絡資源互補的原則，即以館藏資源為主，以虛擬網絡資源為輔。針對專業性強、學術性高的網絡資源，如標準資源、專利資源、學術期刊等，該館采用付費使用方式。針對一些日常網絡信息，經館員甄選后，該館采用免費方式為讀者提供便利。

3.2服務方式：即時與后臺響應相結合

除了傳統的信息服務模式，南山圖書館還根據讀者的信息需求和服務要求，結合實際，采取即時與后臺響應相結合的方式，以期滿足讀者對信息服務響應速度越來越快的要求。除了增設服務渠道和窗口，該館還通過調整服務項目的方式，對讀者的咨詢需求進行劃分，以期滿足讀者的個性化信息需求。

3.3服務范圍：信息服務和社會服務兼顧

南山圖書館不僅為普通民眾提供信息服務，還緊貼社會實際需要，尤其注重為社會上的弱勢群體提供信息服務，專門設立了專題咨詢室、盲文閱覽室。深圳外來務工人員多，居民生活壓力大，勞動權利救助及心理咨詢需求大，該館與社會機構合作開設了專題咨詢室，為民眾提供法律及心理咨詢。在這種模式下，圖書館的信息服務不斷向社會延伸，服務內容面向社會，服務力量借助社會，服務對象來自社會，是信息服務邁向社會化的一種探索。

3.4服務觀念：主動出擊、堅持創新

目前，人們獲取信息的渠道越來越多，圖書館的資源優勢日漸式微，在這種情況下，作為發達地區的基層圖書館，要尋求發展，唯有主動出擊、不斷創新。因此，南山圖書館不斷調整服務思路，增加服務項目，圍繞公益、開放的主題，先后推出主題借閱、數字圖書免費注冊借閱、免費上網、公益專題咨詢等服務項目，除了傳統的圖書借閱、文獻檢索、信息咨詢，該館還采用舉辦講座、沙龍、競賽等服務方式，以期滿足當地民眾的信息需求。

4南山圖書館的信息服務工作前瞻

4.1大力開展特色專題式信息服務：滿足個性化需求

南山圖書館的專題服務實際上是一種個性化的細分信息服務，與現今的“信息推送”理念一致。該館將不斷優化現有的旅游、交通、家裝、法律、心理等專題服務內容，并推出更多新的專題。為了滿足當地民眾的個性化需求，該館需借助專業的咨詢服務力量，與其他咨詢機構開展合作。

4.2構建“一站式”信息咨詢體系：提供多層次服務

目前，“一站式”信息咨詢體系是值得圖書館界探討的課題。它借用了“一站式服務”的商業模式理念，讓讀者以最便捷、最簡單的方式獲取所需的信息，其核心是“用戶第一、服務至上”，它是信息服務的終極目標，但是在實際工作中任何圖書館都不可能實現。既然任何圖書館都無法完全滿足讀者的“一站式”服務需求，那么信息服務的館際合作和協調就成為圖書館界的共識。

4.3走信息服務協作共享之路：尋求多途徑發展

從發展的眼光看，基層圖書館如果不能成為信息服務協作共享體系建設的推動者和主要角色，至少也應積極參與。從效益最大化的角度考慮，開展協作共享需要各參與館之間優勢互補，基層圖書館不以實力見長，必須發揮特色資源優勢。南山圖書館應在不斷完善現有特色服務項目的同時，對信息服務進行系統規劃，確定本館的發展方針，對資源、服務、人員進行綜合布局，如構建特色信息資源庫、推送特色服務項目、建立一支高素質的信息服務隊伍等。

（編校：孫新梅）