大數(shù)據(jù)環(huán)境下高校圖書館知識咨詢服務模型構建思考

(東北財經大學圖書館，遼寧 大連 116025)

1 知識咨詢的概念與功能

1.1 知識咨詢的概念

國外學者Mariano A.M.在其《再探知識咨詢——一種另類的個性化信息服務》一文中將“知識咨詢”定義為：通過為用戶提供信息或者知識來幫助用戶解決日常生活或工作中遇到的問題的一種專業(yè)服務。

“知識咨詢服務”的概念是“參考咨詢服務”概念的延伸，二者都同屬于信息咨詢這一大的概念范疇，但二者之間存在重要差別(見表1)。

表1 知識咨詢與參考咨詢的區(qū)別與比較

1.2 圖書館知識咨詢的功能

表2 圖書館知識咨詢的主要功能

續(xù)表2

2 圖書館開展知識咨詢服務面臨的困境

(1)服務理念陳舊，工作思維缺乏創(chuàng)新主動。雖然近年來各圖書館一直倡導實行“以人為本，讀者第一”的服務理念，但就目前圖書館開展的服務來看，主要還是依賴于“查、藏、借、閱”為基礎的傳統(tǒng)服務，很多館員還是受非營利機構、體制內單位等陳舊觀念影響，服務理念還是沒有完成從“書本”到“人本”的轉變。

(2)人員知識儲備欠缺，難以應對數(shù)字化服務。目前圖書館的工作人員由于自身知識儲備有限，在開展知識咨詢服務時常常表現(xiàn)出心有余而力不足的情況。圖書館人員結構中專業(yè)館員比例較低，還是缺少業(yè)務素養(yǎng)高，能夠為用戶提供知識服務的知識工作者。特別在大數(shù)據(jù)時代背景下，需要圖書館員熟練掌握基本的數(shù)字化技能，必要時需要高素質的編程人員對數(shù)字化圖書館進行資源整合、圖書分類、關鍵詞設定和圖書館系統(tǒng)維護。

(3)計算機、網(wǎng)絡技術亟待加強。知識咨詢服務的核心問題就是要滿足用戶的個性化的服務需求，而知識咨詢服務的實現(xiàn)就必須有成熟適宜的技術做支撐。就目前我國圖書館業(yè)務發(fā)展的情況來看，全文索引、信息過濾、智能代理、Web服務、信息挖掘技術、知識表達和用戶隱私安全等技術方面的能力，各圖書館還有待于進一步加強。

3 圖書館知識咨詢服務模型的建構

筆者在分析知識咨詢服務的內涵及特點的基礎上，以切實解決開展知識服務中遇到的問題為目標，嘗試構建我國圖書館知識咨詢服務模型，此模型包含以下要素。

雙環(huán)鏈系統(tǒng)模型，如圖1所示。內環(huán)鏈是模型的核心，外環(huán)鏈是模型的保障。

(1)內環(huán)包括：需求甄別、溝通與合作、分析與綜合、評估與提供、跟蹤與反饋五個服務階段。

在硅質巖的主量元素中，Al2O3和TiO2反映是極好的陸源物質注入的指示[11，24]，富集于剝蝕大陸或島弧附近沉積物中，而Fe2O3在含金屬的沉積物中相對富集，指示在擴張中心有熱水注入[25]。研究區(qū)硅質巖中，相比典型熱液型硅質巖(Al2O3平均為1.31%，TiO2為0.09%，F(xiàn)e2O3為2.63)[26]，Al2O3和TiO2平均含量均很高，且具有較好的正相關關系，而Fe2O3平均含量較低，表明研究區(qū)硅質巖并不是典型的熱液成因，具有陸源物質注入。

(2)外環(huán)包括：服務理念、管理戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、服務技術與服務方式五大保障機制。

圖1 圖書館知識咨詢服務模型

3.1 知識咨詢服務模型內環(huán)鏈(知識咨詢服務的流程)

3.1.1 需求甄別階段。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館在開展知識服務前，首先要針對不同用戶的個性化需求做詳細調研，以確保提高服務的精準率并解決預期問題。信息數(shù)據(jù)的收集不僅僅局限于以往那些傳統(tǒng)的結構化數(shù)據(jù)，更多的應該去關注用戶可能產生的半結構化數(shù)據(jù)以及非結構化數(shù)據(jù)，力求對數(shù)據(jù)進行全面掌握。首先，圖書館應設立“填寫服務申請表”制度，有申請知識咨詢服務的用戶必須填寫此表。圖書館知識咨詢服務人員在設計此表時應注重細化對用戶特征的具體描述，以便在提供服務的初期就能夠對用戶的信息需求現(xiàn)狀有一個大致的了解。填寫申請表的意義不僅是為完成一次知識咨詢服務做好鋪墊，更重要的是它能夠對“用戶需求信息庫”的建立產生深遠的影響。建立用戶需求信息庫既方便圖書館了解用戶潛在的信息需求、隨時掌握用戶的知識需求變化，還可以促使圖書館的知識咨詢館員定期或不定期地為用戶推送可能需要的知識信息，也為日后雙方的再次合作打下良好基礎。

3.1.2 溝通與合作階段。在通過填寫需求調查表大致了解用戶需要的服務內容后，圖書館還可以繼續(xù)深入、有針對性地通過訪談法對用戶需求展開深度調研。訪談需進行2—3輪。基于需求甄別階段雙方所達成的共識，圖書館知識咨詢人員與用戶進入合作階段，為用戶準備必要的數(shù)據(jù)與資料，確定解決問題的方法，擬定多種解決方案，并做好該方案的實施準備，包括制訂工作計劃，如進行課題分解、確定子課題階段任務及其時間、經費安排等。

3.1.3 分析與綜合階段。大數(shù)據(jù)時代信息的爆炸式增長和大數(shù)據(jù)技術的飛速發(fā)展為圖書館數(shù)據(jù)分析結論的科學性以及準確性提供了可能。大數(shù)據(jù)與圖書館知識咨詢服務相結合，不僅是完成信息的統(tǒng)計與整合，更可貴的是可以利用數(shù)據(jù)分析與綜合技術，圍繞用戶需求，對某項結論或者某種行為結果進行預測或預判，挖掘信息的潛在價值，為用戶提供最佳方案。

3.1.4 評估與提供階段。在初步擬定幾套方案之后，知識咨詢者可以采取管理學分析時常采用的SWOT分析法，根據(jù)用戶的具體需求，深入評估各種方案的可行性并過濾掉價值不高的方案，從而選出最佳的解決方案(即知識咨詢報告)。然后，知識咨詢者將最終方案提交給用戶。

3.1.5 跟蹤與反饋階段。在將最終方案提交給客戶之后，服務并沒有完結。圖書館知識咨詢人員應該建立明確有序的用戶反饋渠道和科學、可行、系統(tǒng)化的方案測評指標，以客觀、準確地反映圖書館知識咨詢服務運行的狀態(tài)和效果，指明需要改進的環(huán)節(jié)，以便更有針對性地改進服務對策，從而確保知識咨詢服務提供方案的有效性。從每一次服務中獲得反饋，積累經驗，不斷改進圖書館的服務。

內環(huán)鏈的五個服務階段是幫助圖書館服務實現(xiàn)從參考咨詢服務向知識咨詢服務轉變的核心驅動力。五個階段在服務開展深度上層層遞進，每一個階段都是在前一個階段成功實施的基礎上，又從深層次去對圖書館的服務進行挖掘，每一個階段又形成對前一個階段服務的有效校驗。可以說，內環(huán)鏈的各個階段之間緊密相連，缺一不可。

3.2 知識咨詢服務模型的外環(huán)鏈(知識咨詢服務的保障)

3.2.1 服務理念。圖書館在服務理念上應實施知識營銷策略，即“為知識找用戶，為用戶找知識”，改變過去一貫的消極被動型服務，更重視長期利益和用戶忠誠度；與院系的教研人員建立長期、穩(wěn)固、互動的動態(tài)合作關系；時刻關注學校各學科，特別是重點學科或學術帶頭人的科研動態(tài)。注意深入研究用戶的需求，融入用戶決策和用戶獲取信息活動的全過程，以便及時調整服務對策，增加服務類型，擴大服務規(guī)模，優(yōu)化服務項目。

3.2.2 管理戰(zhàn)略。管理戰(zhàn)略上可以借鑒人力資源管理學方面的理論，效仿企業(yè)設立的人事聘用和考核競爭機制，完善知識咨詢館員的職業(yè)培訓和職業(yè)發(fā)展體系，切實有效地實施獎勵機制，激發(fā)知識咨詢館員的積極性、創(chuàng)新性，使他們的知識咨詢服務能力得到最大程度的釋放。

3.2.3 人才培養(yǎng)。圖書館的知識咨詢服務人員學術素養(yǎng)的高低決定了其提供服務能力的高低，因此，招錄和培養(yǎng)一批既有扎實的專業(yè)背景，同時在圖情學領域具有全面知識的雙背景人員，形成自己的知識咨詢團隊是搞好知識咨詢服務的關鍵。其次，圖書館還應多舉辦諸如學術講座、學術沙龍、經驗交流會等形式多樣的培訓活動，在拓展知識咨詢館員知識空間的同時，使他們有機會與同行討論圖情學領域的前沿、焦點問題，交流、分享業(yè)務經驗，以使他們盡快達到知識咨詢館員的能力和水平。

3.2.4 服務技術。知識咨詢服務的順利開展有賴于網(wǎng)絡、信息以及信息資源管理系統(tǒng)的支持。為了能夠廣泛利用各種資源，圖書館應該構建知識咨詢平臺，為知識咨詢服務提供技術保障。Web2.0是互聯(lián)網(wǎng)上一系列新的技術和應用的總稱，圖書館可借助Web2.0相關技術，為用戶提供個性化定制和多樣化動態(tài)的知識咨詢服務。此外，大數(shù)據(jù)背景下，對圖書館的技術能力要求的門檻變得更高，這就要求圖書館人員與時俱進，掌握圖書館現(xiàn)有環(huán)境下包括分布式緩存、基于MPP的分布式數(shù)據(jù)庫、分布式文件系統(tǒng)、各種NoSQL分布式存儲方案等在內的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)關聯(lián)和數(shù)據(jù)分析技術，以保證知識咨詢服務的全面開展。

3.2.5 服務方式。知識咨詢服務方式主要是指專業(yè)化的知識咨詢館員服務。它是指具備資質的專業(yè)知識咨詢館員深入到用戶中間，通過一系列調研詳細了解用戶的知識需求，實現(xiàn)的具體流程如模型內環(huán)鏈——知識咨詢服務流程所示。在圖書館的實際工作中還可以采用以下三種方法，作為開展知識咨詢服務的輔助服務方式：一是建立常見問題解答知識庫，從用戶的提問中選取具有普遍性的問題，集合知識咨詢館員的優(yōu)秀答案與咨詢技巧，通過篩選、分類與標引組織后，形成可以檢索、瀏覽的知識單元，用戶可以在該庫中參考相關內容，尋找同類問題的答案。二是采用電子郵件和Web表格，用戶通過發(fā)電子郵件或是Web表格將自己的 知識咨詢服務需求發(fā)送到圖書館，知識咨詢館員根據(jù)用戶的要求，進行搜索、篩選、重組，再以同樣的方式定期或不定期將相關知識信息發(fā)回給用戶。三是實行實時在線咨詢服務，用戶通過網(wǎng)絡與知識咨詢館員進行在線溝通，主要形式包括在線聊天、遠程視頻會議、共同瀏覽等。

知識咨詢服務模型的外環(huán)鏈的五個模塊之間，與內環(huán)鏈的服務階段在設計理念上有所不同，不遵循層層遞進的流動式軌跡，五個模塊的設計是在充分借鑒了人力資源領域的勝任力模型的基礎上，將圖書館作為提供服務的主體，從這個主體提供服務的意識與能力兩大維度提出從圖書館更新服務理念、提升管理戰(zhàn)略、加強人才培養(yǎng)、革新服務技術以及轉換服務方式五個方面共同對圖書館實現(xiàn)知識咨詢服務提供支持與保障。

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