藝術高校數字館藏服務績效評估指標體系初探

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(1.北京服裝學院圖書館，北京 100029；2.南京醫科大學圖書館，江蘇 南京 210093)

隨著數字圖書館建設的逐漸深入、圖書館信息化程度的提高，數字館藏建設已成為圖書館資源建設的主體。從世界范圍來看，圖書館購置電子資源的種類和數量不斷增多，并已逐步取代了部分紙本資源的訂購。就我國的情況而言，圖書館的電子資源購置經費也在逐年增加。比如中國高等教育文獻保障系統(CALIS)2005年購買數據庫及捆綁紙本期刊的費用約4.33億元，2006年更是增長到4.65億元。與此同時，用戶對電子資源的需求越來越強烈，多樣化、個性化的需求更加明顯；市場上電子資源的種類、內容越來越豐富多樣，數量也在快速增長。盡管圖書館的電子資源購置經費所占比重越來越大，但是有限的經費在用戶需求、資源多樣的壓力之下，還是顯得捉襟見肘。經費的增加、資源的豐富在給圖書館資源建設和信息服務帶來發展機遇的同時，也對圖書館提出了新的挑戰。如何在有限的資源經費條件下，滿足用戶豐富多樣、個性化的需求，成為圖書館迫切需要解決的問題。數字館藏的內容質量、使用狀況分析、服務績效考核等，逐漸成為圖書館需要解決的問題。圖書館資源建設不再局限于“藏”與“量”的考核，而是更多地關注數字館藏的使用狀況和服務績效，并以此為基礎來制定、調整館藏發展策略。

圖書館數字館藏日益豐富，可以為用戶提供更加便捷、準確的信息服務；同時圖書館也面臨著前所未有的挑戰，數字館藏的選擇、配比和評價等問題正在困擾著許多圖書館和館員。績效評估是一種先進的管理方式，能促進管理規范和提高服務績效。數字館藏服務績效研究作為一種由用戶滿意度為出發點，以資源的服務績效為考評點的評價方式，越來越受重視。建立數字館藏績效分析和評估體系是數字圖書館、數字資源科學管理的需要，也是判斷數字資源服務質量高低和衡量其對用戶使用價值大小的科學手段與工具。通過該體系不僅可以了解圖書館館藏數字資源的服務情況，還可以明確館藏滿足用戶需求的程度以及數字資源服務成本的高低。

20世紀90年代以來，數字館藏的使用統計及服務績效評估問題受到國際圖書館界廣泛關注，并開展了一些相關研究。就我國而言，雖然近年來數字館藏服務績效理論研究取得一定進展，但針對不同類型圖書館(如高校圖書館、公共圖書館等)的深入研究尚顯不足；藝術高校數字館藏服務績效評估的相關研究則更少。高校館作為圖書館的一種類型，相較其他公共館而言，被賦予特有的職能，即為全校師生教學科研服務。主體就是全校師生，客體即圖書館館藏數字資源。高校圖書館館藏數字資源服務績效，即館藏數字資源滿足全校師生教學科研需求的效率和效能。藝術高校是我國高等院校中具有一定特殊性的學校，既具有普通高校之共性，又具有自身鮮明的專業特色，如專業設置的特色化和科學研究的精深化等，這些都對圖書館數字館藏布局和服務提出了更高的要求。藝術高校圖書館數字館藏不僅要實現高校圖書館的基本職能——滿足學生信息檢索和信息素養的需求，滿足廣大師生，尤其是教師、科研人員的教學和科研需求；同時，由于其具有鮮明的專業特色，因此在一般性資源與特色資源合理布局方面存在更高的要求。藝術高校的特殊性和復雜性使得數字館藏服務績效評估在改進圖書館服務效率和質量方面更為重要。無論是指標體系的構建原則還是具體的指標設置，都要考慮資源的多樣性、服務對象的特殊性以及用戶需求的針對性等諸多特征，從而保證指標的指導意義。

1 構建原則

數字館藏服務績效指標的構建，應堅持以下幾個原則，即科學性、統籌性、通用性、可行性、指導性、開放性和可獲取性。科學性，是指標體系構建的基本原則，不但要求指標體系要有一定的科學依據，還要客觀真實地反映實際情況，即各個評價指標的概念、范疇、對象要明確、科學，同時還不能脫離實際，要能反映數字館藏的實際特點。統籌性，即數字館藏服務績效指標體系的構建，要兼顧各個方面的內容以及所涉及的多種因素，比如文本資源與多媒體資源、全文型與摘要型、圖書與期刊等多種文獻類型；另外，數字館藏的服務績效并非由數字館藏本身單一來決定，還涉及技術設備的情況、資源推介的情況等多種因素，所以指標體系的構建要堅持統籌兼顧的原則。通用性，即構建的指標體系要能使用不同情況和不同條件，具有縱向和橫向的雙重可比性和通用性。具體而言，不同的數字資源之間或者同一類型的數據庫之間可以通用和比較；更寬泛而言，不同圖書館之間、不同指標體系之間可以互通，即指標體系應構建于國際、國內公認的標準之上，從而保證其通用性。可行性，即指標體系應該符合實際情況，并易于采集和獲取，不能僅從理論角度出發而不考慮可操作性、可實施性，要建立切實可行的指標體系。指導性，即數字館藏服務績效評估要對實際情況和實際工作具有指導意義。無論是指標體系的構建還是評估的開展，最終目的不是為了分出優劣、好壞，而是為了更好地反映工作中存在的問題，反映數字館藏建設和發展的具體情況，以及需要調整的內容。開放性，不僅包括指標體系本身的開放、擴容等適應新環境變化而不斷地發展，還包括指標體系的開放獲取。

2 指標體系

目前，關于電子資源的評價標準有2003年修訂的ISO 2789(第二版)、2002年修正的NISO Z39.7、2005年的COUNTER(第二版)以及ARL E-Metrics評價指標體系(2000—2001)。ISO 2789(第二版)專門增加附錄部分對電子資源和服務的評價指標進行描述；NISO Z39.7對電子資源的類型和電子資源的服務類型進行了詳細說明，構建了五大類12個指標；COUNTER(第二版)構建了7個指標對電子資源及服務的使用情況進行表述；ARL E-Metrics構建20個指標進行詳細描述。國內方面，2004年CALIS出臺了“高等學校圖書館數字資源計量指南”，旨在對數字資源的計量和統計進行規范，并將其納入整個高校圖書館文獻資源建設的統計工作。另外，索傳軍在其書《數字館藏評價與績效分析》中，也較為詳細地對數字館藏的服務績效進行了研究，從信息基礎設施、使用、成本和服務四個方面構建了14個指標，對數字館藏的使用及服務績效進行評估分析。

這些研究成果都為進一步對數字館藏分析和評價奠定了基礎，為評價指標體系的構建提供了支撐和依據。藝術高校有自身的資源特征，學生主體也較為特殊，資源服務和利用的方式也較為多樣，評價的指標也應相應細化和有針對性，可以構建館藏情況、使用、成本、服務四大類24個指標，具體見表1。

表1 數字館藏服務績效評估指標

續表1

3 特色指標

藝術類數字資源多以圖片和多媒體資源為主，而數據型資源相對較少；資源載體介質也更加多樣化；圖片、多媒體資源與文本資源的配比和互補狀況等均有別于一般的高等院校，對資源的組織和管理方式也提出了特殊的要求，所以，對藝術高校館藏數字資源的服務績效評估自然要充分考慮這些特殊因素。此外，藝術高校館藏數字資源的特殊性不僅體現在具體的資源類型、資源載體、資源組織和展現方式等方面，還表現在館藏資源對師生藝術領域信息需求和普通信息素養需求的雙重滿足。館藏資源服務的主要對象即全校師生，這其中既包括藝術生也包括部分普通學生。館藏數字資源既要滿足藝術生的信息需求，也要滿足普通學生的信息需求；既要滿足藝術生對專業藝術類資源的需求，也要滿足藝術生作為大學生的普通信息素養提高方面的需求，同時還要兼顧大學生的生活娛樂等方面。

這些資源的特殊性和師生需求的特殊性對藝術高校館藏數字資源的資源配置、資源組織、服務方式也提出了更高的要求。這些方面同樣也影響著館藏數字資源的服務績效情況，而且正是因為這些特殊要求使得館藏數字資源的組織和服務情況，在整個藝術高校數字館藏服務績效評估體系中所占比重更加凸顯。具體而言，可以從以下幾個特色指標來體現，即藝術類數字資源占數字資源總量的百分比、藝術生占總人數的比例、圖片及音視頻點擊次數、藝術類數字資源占數字資源總預算的百分比、藝術類資源的培訓數。藝術類數字資源占數字資源總量的百分比，這一指標可以考察藝術類資源的建設情況，反映藝術資源與非藝術類資源建設的配比是否合理；與之相應的是藝術生占總人數的比例，這一比例反映用戶的情況，可以考察用戶的知識背景以及潛在需求，并且該比例與藝術類數字資源占數字資源總量的百分比相對比，可以反映數字館藏建設的內容是否合理，是否符合相應師生比。圖片及音視頻點擊次數，這一指標主要是針對藝術類資源里最普遍和最常用的圖片資源、音頻、視頻等多媒體資源的使用特點和使用方式設置的。藝術類數字資源占數字資源總預算的百分比，是從成本角度設置的，反映圖書館數字資源經費里有多少是應用在藝術類資源的購置，該指標可與藝術類數字資源占數字資源總量的百分比、藝術生占總人數的比例兩個指標配合使用。藝術類資源的培訓數，這一指標反映了數字館藏推介過程中藝術類資源的推介情況，考察圖書館信息服務中存在的問題。通過這些藝術特色指標，可以更加有針對性地從館藏情況、使用、成本、服務等角度對藝術高校的數字館藏服務績效進行評估，做到真正的有據可依。

此外，隨著信息網絡的普及發展，圖書館的網上讀者范圍逐漸擴大，不僅限于本地區、本單位，而且可以延伸到全國甚至全球范圍內。圖書館數字館藏服務將成為信息服務的主體形式，信息共享、開放存取的普及實現，使得用戶服務的方法、手段更加多樣，提供的信息范圍更加廣泛，資料更加全面，速度更加迅捷，內容更加新穎且準確無誤。服務范圍也將突破時間、空間的限制，由實體空間向虛擬空間、全球空間擴展，服務的廣度、深度都將有巨大延伸。用戶獲取數字館藏的途徑越來越多樣，有通過本地網站的，也有通過搜索引擎的，還有通過移動設備或遠程訪問等等，這就需要統一規范的統計標準和方法獲取可靠的數據，從而進行下一步的工作。由于電子資源的復雜性以及現階段不同數據庫商所提供使用報告的格式、方式的不一致性，電子資源使用數據難以收集、分析。為此，國內外學者對電子資源使用數據獲取方式問題進行了深入討論。目前現有的兩種模式主要集中在數據庫商提供使用報告和圖書館本地日志分析。數據庫商提供的電子資源統計通常難以獲得，數據的不可靠性也有待商榷，而且往往不同數據商提供的數據格式之間不具有可比性。各數據庫商提供的統計數據集存在著很大差別，即使同類數據庫指標種類也不盡相同。絕大多數數據庫商并未對使用報告中的統計指標給出清晰明確的定義，更缺乏對統計指標獲取方法的簡要說明，甚至仍有很多數據庫商提供不了任何形式的使用報告。這將給圖書館員了解電子資源的使用情況造成嚴重的障礙，使得分析人員必須花費大量時間和精力才能從數據統計與比較中獲取有用的信息。

數字館藏使用數據的獲取，并不是最終目的，而是一項基礎工作。只有對獲取的使用數據進行分析，才能進行數字館藏的評價和分析，將數字館藏服務績效評估指標應用于具體的實踐工作，從而發現問題并指導圖書館工作。數字館藏服務績效評估是圖書館評估工作的重要組成部分，對圖書館工作的指導意義將更加明顯。圖書館首先應將其視為一個日常工作來長期開展，視為圖書館管理工作的一部分，制定規范的工作程序和步驟，保證其有序和長期性。圖書館還應是數字館藏服務績效工作開展實施的重要部門，由于對本館數字館藏購買、使用、推介、服務等方面非常熟悉，所以開展起來會更加方便和專業。但是數字館藏服務績效評估工作不應該僅是各個圖書館自己的工作和要求，還應該由更廣泛、更權威的部分來組織、規劃、統籌，比如像CALIS、圖書館學會、高校圖工委等機構，尤其是對于一些聯合采購的數據庫，更是需要綜合統籌來開展績效評估。隨著數字資源的劇增，用戶信息需求的不斷攀升，加之圖書館界服務意識的不斷增強，數字館藏服務績效評估的研究必將越來越深入，越來越受重視。藝術高校圖書館作為圖書館的一種，其相關實踐經驗及應用研究成果可以更好地豐富整個數字資源測評體系，有利于推動整個研究的進一步深入。

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