我國公共數字圖書館用戶滿意度調查分析

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(中國國家圖書館，北京 100081；廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

1 引 言

公共圖書館是信息時代社會教育的學校、公民教育的課堂，是構建現代公共文化服務體系的重要陣地。隨著信息技術的快速發展和公眾閱讀習慣的深刻變革，數字化、智能化、融合化的服務已經打破傳統公共圖書館的時空和地域限制。公共數字圖書館成為公共圖書館用戶服務的前沿陣地。2017年上半年，數字圖書館推廣工程面向公共數字圖書館開展了大規模的用戶滿意度調研工作。旨在全面掌握我國各地區公共數字圖書館的用戶服務情況，為進一步提升我國公共數字圖書館的服務效能理清思路。

2 數字圖書館評價研究綜述

在數字圖書館評價理論研究方面，國外起步較早。Saracevic認為數字圖書館評價指標主要包括數字資源、檢索、鏈接、組織結構、存儲、元數據、管理、界面、交互、服務、幫助、安全性、法律問題、成本等要素，他建議從內容、技術、頁面、服務、用戶和情境六方面對數字圖書館進行評價；Gon?alves提出數字圖書館“五要素”理論，認為數字圖書館主要包括信息流、結構、空間、情境和社區五個要素；Fuhr認為數字圖書館評價模型主要包括四個方面：數據/館藏、系統/技術、用戶及利用；Tsakonas和Papatheodorous將數字圖書館的評價標準分為可用性評價、有用性評價和系統性評價。我國在數字圖書館評價理論研究方面主要集中于構建數字圖書館評價指標體系、數字圖書館館藏資源評價、數字圖書館服務質量評價、用戶角度評價等方面；李賀等將數字圖書館的評價標準分為六個維度：內容、技術、界面、服務、用戶和評價環境；杜慧平認為數字圖書館有三個基本要素：數字化信息資源、網絡信息平臺和服務。

在數字圖書館評價工作實踐方面，Marchionini從用途、可用性和技術角度對Perseus數字圖書館進行總體評價；eLib從期待、收益、投資回報和效果評價等方面對項目進行相關評價。我國公共數字圖書館評價實踐主要基于文化部開展的公共圖書館評估工作。自1998年第二次評估起，在我國公共圖書館評估工作中，對數字圖書館的評價比例逐次加強。根據第六次全國縣級以上公共圖書館評估定級相關標準，在六次公共圖書館評估中，面向公共數字圖書館的考查內容包括數字資源建設和服務、網站建設和利用、設施和技術配備、重點文化工程、數字參考咨詢、聯合編目、系統建設等方面，其中前三項內容作為數字圖書館建設的核心和支撐，在六次全國公共圖書館評估中內容變化較明顯。

3 我國公共數字圖書館用戶滿意度指標設計

公共圖書館用戶滿意是市場營銷學中顧客滿意的延伸與拓展。顧客滿意是指顧客對產品的感知效果與產品設計期望效果相比較后的感覺狀態，是顧客對產品和服務的認可。對于公共數字圖書館而言，評價用戶滿意度要基于用戶對公共數字圖書館的需求結構。由于個體用戶對公共數字圖書館構成要素的需求強度各不相同，因此需要建立一套公共數字圖書館用戶滿意度指標體系。用戶根據實際感受針對每個指標進行相應的滿意度評價，最終匯集成用戶對公共數字圖書館的整體評價。在充分借鑒國內外數字圖書館評價研究與實踐的基礎上，考慮我國公共圖書館發展實際，按照科學性、適用性和可操作性原則，本次調研的指標設計從用戶角度出發，全面覆蓋我國公共數字圖書館用戶服務的基本要素和核心內容。具體來看，主要分為五項一級指標：公共數字圖書館整體滿意度、公共數字圖書館基礎設施滿意度、公共數字圖書館數字資源滿意度、公共數字圖書館宣傳推廣滿意度和公共數字圖書館工作人員服務滿意度。公共數字圖書館整體滿意度指標是用戶對公共數字圖書館整體情況的總體感覺與評價。其余四項一級指標用戶對數字圖書館服務構成內容的評價。除公共數字圖書館整體滿意度指標外，在余下四項一級指標下選取3—4個有代表性的要素作為二級指標。具體內容如表1所示。

表1 我國公共數字圖書館用戶滿意度調研指標體系

3.1 公共數字圖書館基礎設施滿意度指標

數字圖書館基礎設施包含硬件設施和軟件平臺。其中硬件設施主要由網絡、數字化設備、數字圖書館服務設備、機房、存儲和安全系統等組成；軟件平臺主要是指覆蓋數字資源生命周期的軟件系統和數字圖書館相關業務系統。從用戶滿意度角度考量，針對公共數字圖書館基礎設施主要設計四個目標。數字圖書館網速滿意度主要評價用戶在館舍內使用網絡的用戶體驗；數字化設施完備性滿意度主要評價公共圖書館提供的數字化服務設施的全面性，包括電子閱覽室、電子借閱機、觸摸屏、移動數字圖書館等相關設備；數字化設施使用性滿意度主要評價數字化設備的易用性與便利性；數字化設施維護更新滿意度主要是用戶對數字化設備和軟件平臺可得性的綜合評價。

3.2 公共數字圖書館數字資源滿意度指標

對于公共數字圖書館而言，數字資源建設主要體現在數字資源創建、數字資源組織、數字資源保存及數字資源服務等方面。從用戶滿意度角度考量，針對公共數字圖書館數字資源主要設計三個指標。數字資源服務頁面滿意度主要評價用戶數字資源獲取情況；資源豐富性滿意度主要是用戶對公共數字圖書館資源內容的評價；數字資源檢索查找滿意度主要評價用戶對數字資源檢索與利用情況。

3.3 公共數字圖書館宣傳推廣滿意度指標

公共數字圖書館通過宣傳推廣，引導用戶使用數字圖書館資源與服務，以提升社會影響力。從用戶滿意度角度考量，針對公共數字圖書館宣傳推廣主要設計三個指標。宣傳信息充分性滿意度主要評價數字圖書館宣傳信息內容的完備性和針對性；宣傳推廣時效性滿意度主要評價用戶對數字圖書館宣傳信息與活動接收的及時性；宣傳推廣渠道滿意度主要評價數字圖書館推廣渠道的完備性、可達性和推廣方式的創新性。

3.4 公共數字圖書館工作人員服務滿意度指標

公共數字圖書館對于館員的服務能力提出了更高的要求，數字圖書館館員的服務效果直接影響用戶對數字圖書館的綜合評價。從用戶滿意度角度考量，針對公共數字圖書館數字資源主要設計三個指標。工作人員服務態度滿意度主要是用戶對館員尤其是電子閱覽室相關館員服務態度的評價；業務技能滿意度主要是用戶對館員業務水平的評價；用戶意見建議反饋滿意度主要是用戶對館員處理讀者意見的效率與效果的評價。

4 調研對象與方法

本次調研范圍覆蓋全國31個省、自治區、直轄市和新疆生產建設兵團，涉及33家省級公共圖書館、28家市級公共圖書館和26家縣級公共圖書館。調研方法采用問卷調查和用戶訪談兩種方式，共回收有效問卷 2 342 份，深度訪談用戶174名。調研對象如表2所示。

表2 調研問卷發放情況

在調研問卷設計方面，本次調研采用了李克特量表這種最常用的評分加總式來計分。各個指標項均為陳述句，每項指標有“非常滿意”“滿意”“不一定”“不滿意”和“非常不滿意”五種回答，分別記分為5、4、3、2、1。為便于后期統計分析，調研最終統計將分值轉換為百分制，為累計分均值乘以20。

5 數據分析

調研發現，在公共數字圖書館整體滿意度方面，從全國范圍看，得分為80.3分，用戶對公共數字圖書館的總體評價達到“滿意”。其中東中部地區的整體滿意度較高，得分分別為84.6分和84.1分。湖北、上海、黑龍江等省份的總體滿意度均超過90分。西部地區得分為74.3分，用戶對公共數字圖書館總體評價尚未達到“滿意”。

在公共數字圖書館服務構成的四項一級指標方面，從全國范圍看，各項指標得分均超過80分，滿意度分值相差不大。可見，我國公共數字圖書館發展的內部結構較為均衡，能夠滿足用戶對公共數字圖書館的主要需求。從區域對比看，各類一級指標滿意度得分均為東、中、西依次遞減。東部地區在宣傳推廣滿意度和用戶服務滿意度兩個一級指標中優勢尤為明顯。西部地區數字資源建設與服務能力亟待提升。具體情況如表3所示。

表3 我公共數字圖書館用戶滿意度調研結果

5.1 公共數字圖書館基礎設施滿意度調研分析

我國公共數字圖書館基礎設施滿意度總體得分為82.4分。從二級指標上看，數字化設施使用性滿意度得分最高，為86.1分；數字化設施完備性滿意度得分次之，為82.6分；數字化設施維護更新滿意度得分為82.1分；網速滿意度得分最低，為79.1分。詳見圖1。調研發現，我國公共圖書館的數字化基礎設施條件較好，用戶對數字圖書館設施的種類、功能和使用均超過80分。尤其在數字圖書館設施利使用方面，能夠做到簡單易用，使用便利。但數字圖書館網速慢成為掣肘我國公共數字圖書館基礎設施發展的短板。

圖1 我國公共數字圖書館基礎設施滿意度指標評價

通過區域對比分析發現，東部地區基礎設施滿意度得分為84.2分，中部地區為82.7分，西部地區為81分。具體二級指標區域對比情況如圖2所示。在數字圖書館網速滿意度方面，江蘇得分最高，為89.4分，西部地區的數字圖書館網速滿意度得分普遍偏低。在其余三個二級指標評價方面，北京、上海、江蘇、山東、廣東、黑龍江、湖北、湖南、江西等地均超過80分。

圖2 圖書館基礎設施滿意度區域情況對比

5.2 公共數字圖書館數字資源滿意度調研分析

我國公共數字圖書館數字資源滿意度總體得分為81.4分。從具體指標上看，數字資源檢索查找滿意度得分最高，為82.2分；資源豐富性滿意度得分次之，為82分；數字資源服務頁面滿意度得分最低，為80.1分。詳見圖3。調研發現，我國公共數字圖書館數字資源建設與服務情況良好，基本能滿足讀者對數字資源發現、檢索與利用的需求。

圖3 我國公共數字圖書館數字資源滿意度指標評價

通過區域對比分析發現，東部地區數字資源滿意度得分為84.5分，中部地區為83.3分，西部地區為78.5分。具體二級指標區域對比情況如圖4所示。東中部地區在數字資源建設與服務能力方面差異不大，西部地區相比存在較大差距。尤其是在數字資源服務頁面滿意度和數字資源豐富性滿意度方面，新疆、新建兵團、西藏等少數民族地區亟待提升。

圖4 我國公共數字圖書館數字資源滿意度區域情況對比

5.3 公共數字圖書館宣傳推廣滿意度調研分析

我國公共數字圖書館宣傳推廣滿意度總體得分為82.6分。從二級指標上看，宣傳推廣渠道滿意度得分最高，為84.4分；宣傳信息充分性滿意度得分次之，為82.4分；宣傳推廣時效性滿意度得分最低，為80.9分。詳見圖5。調研發現，在宣傳推廣方面，我國公共數字圖書館的宣傳推廣渠道受到好評，用戶能夠全面獲取公共數字圖書館的相關信息，且內容較為完備，有一定的針對性。但相較而言，宣傳推廣時效性略顯不足。

圖5 我國公共數字圖書館宣傳推廣滿意度指標評價

通過區域對比分析發現，東部地區宣傳推廣滿意度得分為86.1分，中部地區為82.2分，西部地區為81分。二級指標區域對比情況如圖6所示。廣東、北京、天津、廣西、陜西、河北、廣西、遼寧等地，滿意度得分均超過85分。東部地區宣傳推廣滿意度方面優勢明顯，尤其是在宣傳信息充分性方面，值得中西部學習借鑒。西部地區尤其需要解決在宣傳推廣過程中的時效性問題，提升用戶獲取信息效率。

圖6 我國公共數字圖書館宣傳推廣滿意度區域情況對比

5.4 公共數字圖書館工作人員服務滿意度調研分析

我國公共數字圖書館工作人員服務滿意度總體得分為84.1分。從二級指標上看，工作人員服務態度滿意度得分最高，為84.1分；工作人員業務技能滿意度得分次之，為82.6分；用戶意見建議反饋滿意度得分最低，為78.4分。詳見圖7。調研發現，我國公共數字圖書館工作人員的服務態度和業務技能基本能夠達到讀者要求，但在處理用戶的意見與建議能力上明顯欠缺，尚未形成有效的用戶意見與建議的收集與反饋機制。

通過區域對比分析發現，東部地區公共數字圖書館工作人員服務滿意度得分為87分，中部地區為80.7分，西部地區為79.6分。二級指標區域對比情況如圖8所示。中西部地區在公共數字圖書館工作人員服務滿意度方面與東部地區差距明顯。四川、安徽、云南、青海等地需要進一步提升數字圖書館用戶滿意度。

圖7 我國公共數字圖書館工作人員服務滿意度指標評價

圖8 我國公共數字圖書館工作人員

6 我國公共數字圖書館用戶滿意度提升建議

6.1 開展公共數字圖書館基礎設施提檔升級，重點強化數字圖書館網絡建設

我國公共數字圖書館起步于20世紀90年代中期，由于基礎設施建設的前瞻性不足，伴隨信息技術的快速發展和數字化設備的更新迭代，部分設備設施已經明顯老舊，軟件平臺應用水平整體偏低，支持新媒體服務的設施環境有待完善。尤其是在數字圖書館網絡建設方面，絕大多數圖書館的帶寬不足，尤其是西部地區。根據國家圖書館統計，我國公共圖書館的平均帶寬為182.5M，西部地區為121M，網速明顯偏低。尤其是西部地區基層公共圖書館，市館帶寬均值僅為90M，部分館甚至未開通互聯網服務。為解決這一問題，我國公共數字圖書館應以《公共圖書館法》頒布實施為契機，加快硬件設施的提檔升級工作。積極爭取政策與經費支持，完善數字圖書館硬件設備。同時加快構建標準統一、互聯互通的標準化軟件平臺。在網絡建設方面，應充分依托數字圖書館推廣工程搭建的全國數字圖書館專用網絡，通過虛擬網、專網等多種形式，提升各地區尤其是西部地區的網絡服務能力。

6.2 提升數字資源建設能力與服務水平，完善數字資源整合與發布

由于我國政府在公共數字文化建設方面統籌得力，多年來建設了一大批特色鮮明的數字資源。但仍存在資源供需錯位、傳播渠道不暢、內容創新不足等問題。因此，公共數字圖書館在數字資源建設與服務中，應堅持用戶導向，建立有效的資源需求征集機制、用戶反饋機制和科學評價機制，精準識別公眾資源需求。同時應暢通資源服務渠道，強化整合揭示，構建全國公共數字圖書館數字資源整合服務平臺，實現統一服務。針對數字建設區域失衡問題，西部地區應充分依托全國文化信息資源共享工程、數字圖書館推廣工程等公共數字文化惠民工程，加強全國公共圖書館界數字資源共建共享和公共文化系統內的融合發展，深度挖掘西部地區公共圖書館的館藏優勢和地域特色。

6.3 加強數字圖書館宣傳推廣的多樣性與針對性，確保信息有效傳遞

隨著Web2.0的快速發展，用戶對數字圖書館宣傳的時效性要求明顯提高。目前，我國公共圖書館的宣傳推廣方式主要集中在公告、新聞報道、宣傳冊、展覽、講座等，微信、微博、Email、論壇等現代信息傳播手段利用的廣度和深度不足。根據國家圖書館統計，我國目前仍有25%的公共圖書館尚未提供移動數字圖書館服務，15%尚未開通微信公眾號服務。這在很大程度上影響著公共圖書館的宣傳推廣效率。公共數字圖書館應打造Lib 2.0宣傳推廣模式，通過采用全媒體手段，提升宣傳推廣的及時性、交互性與體驗性。此外，公共數字圖書館應逐步構建宣傳推廣聯盟，提高宣傳推廣的覆蓋率。加強跨界合作，借助社會化量增強宣傳推廣活動的吸引力、參與度和針對性。

6.4 樹立數字圖書館內部營銷理念，提高工作人員業務素養

較之傳統公共圖書館，數字圖書館對館員在服務范圍、服務方式、服務內容等方面均提出了更高的要求。只有具備復合型業務能力的數字圖書館館才能提升用戶的滿意度。一直以來，公共圖書館服務將讀者作為服務重點，對內部員工的服務明顯不足，造成一種重外輕內的局面，也形成了用戶與館員間的溝通壁壘。為解決這一問題，公共數字圖書館應樹立內部營銷理念，加強對館員的 培訓、激勵和潛能開發，提升員工服務意識。同時應在館員和用戶之間形成有效的信息溝通與反饋機制，確保用戶意見與建議的有效傳達與及時反饋。

7 結 語

《公共圖書館法》中明確指出圖書館應加強數字化建設，構建標準統一、互聯互通的公共圖書館數字服務網絡，推動公共圖書館利用數字化、網絡化技術向社會公眾提供便捷服務。公眾日益廣泛化、深層次與個性化的信息資源需求也對公共數字圖書館建設與發展提出了更高的要求。如何動員和吸引用戶更好地利用公共數字圖書館是未來的工作重點。公共數字圖書館在實際工作中應轉變工作理念，堅持用戶導向，真正實現服務惠民。

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