基于群眾需求的少數民族地區基層公共圖書館服務體系建設研究
——以云南省紅河州瀘西縣為例

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(1.云南農業大學 a.機關黨委，b.人文學院；云南 昆明 650201；2.瀘西縣圖書館，云南 瀘西 652400)

黨的十九大報告明確提出，新時代我國社會主要矛盾是“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”。人民生活越來越美好，需求層次也越來越高。在馬斯洛《激勵與個性》一書中認為：人的求知需求居于尊敬需求與自我實現需求之間。在我國人民日益增長的美好生活需要背景下，預示著人民的求知需求也在不斷增強，并且這種需求從發達城市逐步蔓延到農村及邊疆少數民族地區。因此，擔負著知識傳播的基層圖書館也面臨著平衡和充分發展以滿足人民求知需求的重任。

1 國內外基層公共圖書館服務研究現狀

1.1 國外研究現狀

西方發達國家對公共文化建設比較重視，圖書館是基層公共文化服務的重點建設項目之一。國外對這方面的研究也起步較早，著述也頗多。早在1850年，英國議會就已經通過世界上第一部由國家政府頒布的公共圖書館法案，使得英國公共圖書館“率先走上法制化軌道”。19世紀中葉，英國費林頓出現了馬車圖書館，定期為偏遠地區的居民送書，如今它已經成為英國農村為農民提供圖書服務的主要方式。英國公共圖書館服務網點駐地不僅有商店、教堂、郵局和銀行，而且還有博物館、老人院和福利院，以及地方政府的相關部門(如市民建議局)，其目的是為居民提供更為便捷的圖書館服務。美國主要從人口密度和服務對象的角度建設農村圖書館，因此，美國農村圖書館體系包括某些城市中心館的分館、部分城鎮社區圖書館以及流動圖書館，其服務范圍覆蓋了社會的各個角落。美國對分館的建設過程中，地區性的管理機構(如圖書館理事會)通常會制定統一的分館建設與服務標準，既可防止低水平的建設與服務，又可使遠離中心城市的居民能夠獲得具有基本品質保障的圖書館服務。

1.2 國內研究現狀

由于受經濟發展水平的制約，我國基層公共文化建設相對滯后，但隨著“科教興國”戰略的實施，基層公共文化建設得到了高度重視，基層公共圖書館的建設也成為公共文化建設的重中之重。近年來，我國學者針對基層公共圖書館的研究著述也頗多。張世穎考察美國、英國、澳大利亞、加拿大和北歐四國的公共圖書館建設主體設置模式，發現西方國家都以法律形式規定地方政府為公共圖書館建設主體，同時又規定省級政府和中央政府為地方公共圖書館事務的支持性建設主體。在具體設置模式上，西方國家普遍采用聯合建設主體模式。孫慧明等介紹紐約、倫敦、東京三大城市公共圖書館服務體系建設在管理模式、資源配置、地域分布等方面表現出國外城市公共圖書館服務體系建設的特點。吳春燕介紹了日本的圖書館在服務意識和服務手段上已形成科學、人性化的管理模式。王潤霞介紹陜西省定邊縣的“多位一體，城鄉一體”服務模式。羅京萍介紹杭州市公共圖書館有效地結合農村圖書館(室)的發展特點，把“一證通”工程的服務延伸到村圖書館(室)，為村圖書館(室)帶來新的辦館理念和服務模式。

從國內外研究現狀來看，學者們探索的圖書館服務都是為了讓群眾更加方便地獲取想要的信息和資源，積極探索人性化的服務模式，完善合理的服務體系，提供全方位、多元化的服務以保障群眾的信息需求和基本文化權益。筆者在前人研究的基礎上，以少數民族地區基層公共圖書館服務體系為研究對象，以當地群眾需求為調查對象，旨在探尋少數民族地區的公共圖書館服務現狀、群眾滿意度和服務中存在的問題，并從群眾需求的角度為公共圖書館的服務體系構建提出相應的策略，以期為少數民族地區公共圖書館的建設發展提供參考。

2 基于群眾需求的基層公共圖書館服務調查——云南省紅河州瀘西縣群眾滿意度分析

2.1 云南省紅河州瀘西縣基層公共圖書館現狀

云南省紅河州瀘西縣位于云南省東南部，紅河哈尼族彝族自治州北部，這里居住著彝、回、壯、苗、傣、漢等民族，總面積 1 674 平方公里，戶籍人口43.7萬人(2016年統計數字)，全縣共8個鄉鎮，6個社區，81個村民委員會，486個村民小組。

目前，全縣共有公共圖書館7個、流通點21個、農家書屋87個。為推進公共資源城鄉一體化建設，正著力建設以縣圖書館為中心，以農家書屋及企事業單位、軍營、社區圖書室為分館和流通點，以圖書和網絡為基礎的圖書館聯合體。每年接待讀者累計達到10萬余人次，借閱圖書累計達到6萬余冊次。自建瀘西文化信息資源網和瀘西地方文獻數據庫，把地方戲曲、音樂、舞蹈、美術、工藝、文物、飲食文化等地方特色資源進行加工整合，累計發布各類資源 1 800 余種，未來打算構建“圖書館+農家書屋”一體化服務模式，進一步延伸基層圖書館的服務觸角。

2.2 群眾滿意度調查

任何一種服務的最終目的都是讓用戶滿意，為了解群眾對基層圖書館的服務滿意程度，筆者于2017年8月對云南少數民族地區紅河州瀘西縣縣級和鄉鎮一級基層圖書館進行群眾滿意度調查，發放問卷500份，收回有效問卷438份。為了能聽到更多群眾的聲音，在問卷調查的時候更注重自然村一級的調查。收回調查問卷情況如下：縣級公共圖書館的調查問卷收回有效問卷146份，鄉鎮級圖書館收回的有效問卷102份，自然村級圖書室收回的有效問卷190份。問卷采用李克特量表的方法設計，5分表示“非常滿意”、4分表示“基本滿意”、3分表示“一般”、2分表示“不太滿意”、1分表示“非常不滿意”五種答案。結果如圖1所示。

圖1 基層公共圖書館服務滿意程度對比圖

從縣級公共圖書館到自然村級圖書室，群眾對圖書館的服務非常滿意和基本滿意程度整體呈遞減狀態，越往下群眾滿意程度越低。

群眾對縣級公共圖書館、鄉鎮級圖書館和自然村級圖書室的平均滿意度如圖2所示。

圖2 基層公共圖書館平均服務滿意程度

綜合圖1、圖2來看，群眾對縣級公共圖書館和鄉鎮級圖書館的滿意程度較高，但是對自然村級圖書室的滿意程度較低，非常滿意和基本滿意度為44%，說明自然村級圖書室還存在資源匱乏、服務力低下等問題，服務建設還需加強。

2.3 群眾期待值調查

公眾的期待既是公民意識的覺醒，也是推動圖書館事業成長和進步的力量。基層圖書館事業的持續發展，除了內部業務的改革和技術創新應用，更重要的是從群眾的角度來審視。我們缺什么？群眾期待什么？還有哪些服務是群眾沒有充分獲得滿足的？解決這些問題是基層圖書館存在的價值所在。為更好地了解群眾對基層圖書館服務有哪些方面的期待，筆者設計了10道選擇題供調查對象選擇，5分表示“非常期待”，1分表示“非常不期待”分數越高代表調查對象對此項服務內容的期待程度越高。筆者計算出各項服務的期待平均值，由高到低順序排列，如表1所示。

表1 群眾對基層圖書館服務的期待

除了“發揮圖書館的基層黨組織凝聚力”為3.92分外，其他的服務期待得分均在4分以上，說明群眾對這些服務都非常期待。期中“大力開展流動文化服務”“關注弱勢群體服務”和“延長免費開放時間服務”得分高于4.5分，說明這三項服務是群眾最期待的，群眾希望公共圖書館能主動到各村開展推廣讀書日活動、公益性講座、知識競賽和藝術展覽等流動文化服務，同時關注留守婦女兒童、殘障人士和老年人等弱勢群體的文化需求并能適當延長圖書館的開放時間。還有其他一系列“訂單式服務”“一卡通服務”等也是偏遠山村的群眾需求較為強烈的。

筆者通過調查我國具有代表性的少數民族地區云南省紅河州瀘西縣的基層公共圖書館的現狀、群眾滿意度和期望值等，發現瀘西縣在公共圖書館服務建設方面取得了顯著的成績，縣和鄉鎮一級的圖書館群眾滿意度較高，而村一級的圖書館依然存在資源匱乏、服務力低下和群眾滿意度較低等問題。瀘西縣基層公共圖書館的服務情況是我國少數民族地區所具有的共性，通過瀘西縣基層公共圖書館這一縮影，筆者把我國少數民族地區基層公共圖書館服務中存在的問題總結如下。

3 我國少數民族地區基層公共圖書館服務中存在的問題

3.1 缺乏統一的管理標準和資源整合技術

我國少數民族地區的公共圖書館在管理標準和資源整合技術上存在諸多問題，缺乏統一的資源管理標準和先進的資源優化整合技術，資源管理較為渙散，數據庫不集中，逐級圖書館的聯系性較弱，不能形成一個有機的整體。自然村級的系統和設備配備不足，且較為陳舊，數字化系統還未實現，無法逐級構建統一完善的檢索體系。在館藏資源功能和標引服務方面，標引不太清楚，宣傳力度弱。由于電子資源的優化配置、整合技術、指引宣傳不到位，加上群眾自身知識欠缺，導致群眾在操作中不熟練，達不到便捷和高效使用的目的，從而導致群眾在整個檢索和信息獲取中效果不理想。

3.2 缺少財力與專業人才的支持

基層公共圖書館屬于公共文化服務機構，其財政支持力度相對較弱，少數民族地區的財政支持和發達地區相比，更是九牛一毛。缺乏強大的財力支持，基層公共圖書館的建設就非常受限，導致很多服務無法有效開展，加上工資待遇和編制的限制，圖書館的管理人員大部分為非專業人士，比如大學生村官或者村委會的臨時工兼職，專業人才的短缺導致圖書館無法有效地服務群眾，從而阻礙了基層公共圖書館的發展。

3.3 缺乏資源整合與協作共享途徑

少數民族地區縣級和鄉鎮一級的公共圖書館根據群眾的需求購買了部分數字化資源，但這些數字化資源重復率高、實用性不強，致使資源較為浪費。同時基層公共圖書館受限于對數字化資源的優化整合管理能力，與其他機構的溝通交流和協作受到很大的限制，大部分村級圖書館還停留在比較落后傳統的借閱服務上，嚴重降低了基層公共圖書館的社會服務效益和資源利用率。

3.4 文化服務面窄，育民作用不突出

少數民族地區經濟力低下，外出務工人員較多，尤其是一些邊遠貧困山區，文化服務對象多為村中的留守兒童和老人，因此群眾參與文化的積極性降低，導致圖書館利用率低下，開展文化活動受限，圖書館的文化育民作用得不到有效發揮。

4 立足群眾需求的基層公共圖書館服務體系構建策略

圖書館館藏資源與服務屬于辯證的統一體，館藏資源建設是圖書館開展服務的基礎，在資源建設的同時還要把延伸服務做好，要了解群眾需要什么，哪些服務是群眾最迫切需要的，如何來滿足群眾需求。筆者通過對群眾需求和滿意度一系列的調查和分析，立足群眾需求，對基層公共圖書館的服務體系提出了針對性的構建策略。

圖3 滿足群眾需求的服務體系

4.1 立足群眾需求，構建城鄉一體化服務體系

積極探索“總分館制”建設路子，延伸館外服務。以縣圖書館為中心，以學校圖書館、農家書屋等其他形式的圖書館和圖書室為分館和流通點，以圖書和網絡為基礎，組建圖書館聯合體，推進公共資源城鄉一體化建設。同時配備相應的設施設備，免費接入互聯網，形成一個覆蓋縣、鄉、村三級的文化網絡體系。自建縣級文化信息資源網和地方文獻數據庫，把地方戲曲、音樂、舞蹈、美術、工藝、文物、飲食文化等地方特色資源進行加工整合。進一步延伸服務觸角，大力建設農家書屋，構建“圖書館+農家書屋”一體化服務模式。

4.2 立足群眾需求，構建錯延時服務體系

根據當地實際情況和群眾需求，建立完善的以“錯時延時”服務為核心的免費開放工作制度，建立“白加黑，五加二”的常態服務方式，考慮群眾的空余時間大部分在晚上，增加晚上圖書館服務窗口的開放時間，采取周末全天開放，妥善解決廣大讀者上班工作、地里務農或是學生上學等與進館學習時間沖突的矛盾。隨著“中國文化網絡電視進村入戶”試點建設項目的推廣，基層圖書館可依托這一工程放映文化共享工程影片，播放“百家講壇”專題片、故事片和其他廉政文化教育影片。每個月定期開展“文化共享工程五進”活動，利用學生寒暑假期，在圖書館舉辦青少年電腦知識培訓，利用晚上空閑時間舉辦成年人電腦培訓，并與老年大學聯合舉辦老年人電腦培訓，適時開展農民工主題實踐活動。通過積分換取購書券等積分獎勵制度，激發群眾參加各項讀書活動或由圖書館組織的培訓活動的熱情，營造良好的文化活動氛圍。

4.3 立足群眾需求，構建菜單式服務體系

通過建立網上讀者意見箱、安裝群眾滿意度評價器、提前公開服務內容等措施，開展菜單式、追蹤式服務，滿足群眾需求。針對老年人、成年人、青少年需求，可由基層圖書館開展電腦基礎知識培訓、電腦繪畫培訓和讀書競賽等活動。圍繞國家“脫貧攻堅”建設行動計劃等中心工作，針對群眾在產業發展中的實際技能需求，以網培學校為平臺，以“網培學校+合作社+農戶”為運行模式，聯合相關職業技師學院，開展“農民素質提升工程”教育培訓，并制定相應的學分和考核制度，定期對學員進行綜合考核評價，考評合格或者優秀者，由文化體育局和職業技術學院頒發培訓結業證書。根據當地實際種植和養殖需求，組織各鄉鎮網培學校聯合基層圖書館放映蔬菜、水果、農產品等種植技術，并通過邀請相關專業人員進行傳授講解，以提高群眾的種植技能，聯合多方機構讓文化共享工程落到實處。

4.4 立足群眾需求，構建活動新常態服務體系

要積極引導和鼓勵廣大人民群眾走進圖書館，經常性地開展讀書公益活動。通過讀者積分活動，積分達到一定數值的，可換取購書券，免費到指定書店購書，對老年人、殘障人士、婦女兒童，可通過提供往返車票等優惠政策，刺激廣大群眾的閱讀欲望，樹立全民讀書新風尚。定期開展“你讀書，我買單”等新書推薦活動，讓廣大群眾把自己想讀的書進行登記，圖書館有針對性地進行采購，并通過發送信息的方式，及時告知讀者新書到館情況，以便讀者能及時讀到自己想讀的書籍，讓圖書館的服務更加人性化。做好圖書館的宣傳服務，印制有吸引力的宣傳材料和擺放有趣的展板或者通過工作人員的現場咨詢，經常性地展出各類有代表性的新書、刊物，讓廣大群眾及時了解和利用圖書館的資源。營造濃烈的節日讀書氛圍，在各類節日期間，深入學校和鄉村開展讀書比賽等活動，提升青少年的閱讀水平和農民群眾的閱讀興趣，讓讀書變成一項豐富多彩的有趣的活動。

4.5 立足群眾需求，構建文化育民服務體系

圍繞國家“脫貧攻堅”項目建設、全國衛生縣城、省級文明城市等重點工程，基層公共圖書館要抓住時機，根據習總書記的指示，以實現中國夢為核心，以“誦讀國學經典·傳承華夏文明”等為主題，開展形式多樣的讀書活動及書畫展覽活動。引導廣大群眾閱讀反映社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德等能陶冶情操、傳承和發揚中華民族傳統美德的書籍，培養廣大人民群眾熱愛國家、文明待人、愛崗敬業、誠實守信的高尚情操，著力打造積極健康的生活方式和助人為樂等文明行為，讓基層公共圖書館成為一座散發著正能量、傳承和弘揚中華民族優秀傳統的文化寶庫。

4.6 立足群眾需求，構建自動化服務體系

基層圖書館要向現代化、自動化邁進，逐步引進“24小時自助圖書館”和“自助借還書機”等自動化服務系統，可為讀者提供全天24小時的辦證與借閱自助服務，充分發揮自助借書、還書、辦證、查詢、續借等服務功能，從空間、時間的角度拉近與群眾的距離，極大地延伸圖書館的服務功能。方便快捷的操作，能提高書籍的流通速度，降低人工操作的錯誤率并提升防盜性能。讓自助圖書館窗口人性化、數字化、智能化的服務平臺，成為群眾身邊“永不關閉的圖書館”。

5 結 語

黨的十九大報告提出了新時代文化建設的目標就是堅持中國特色社會主義文化發展道路，激發全民族文化創新創造活力，建設社會主義文化強國。基層圖書館作為公共文化體系的一部分，要發揮自身文化傳播的作用，努力提高基層圖書館的利用率和吸引力，充分調動廣大群眾的閱讀熱情和文化激情，堅持“以人為本”，加強對留守婦女兒童、殘障人士、老年人及務工人員的針對性服務，努力構建人性化的、接地氣的、完善的基層圖書館服務體系，讓每一個群眾都能享受圖書館服務帶來的快樂，早日實現國家文化強國的夢想。

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