電話隨訪出院患者滿意度的實踐與探討

顧海燕

（啟東市中醫院監察室，江蘇 啟東 226200）

患者滿意度是患者憑著自己對健康的理解，權衡自己的經濟條件，結合自己對醫療保健的要求所進行的醫療服務的綜合評價［1］。滿意度的高低體現了醫院服務質量好壞，也直接決定了患者的忠誠度。滿意度調查的目的就是在于通過調查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數據，從而更有效的改進服務，提高滿意度［2］。新形勢下，電話隨訪作為一種新型的出院患者滿意度調查的重要手段已取代了傳統的信函調查。為此我院在做好臨床科室醫生一級隨訪的基礎上，成立了專職的隨訪小組來進行院部的二級隨訪，形成院、科兩級隨訪制度。旨在通過電話隨訪出院患者在住院期間的就醫感受，及時了解醫院的服務現狀與不足，并依據PDCA循環管理模式，持續改進醫院服務質量，提高出院病人的滿意度。

1 對象與方法

隨訪對象：我院2015年1月至2016年12月出院的全部患者、家屬。

調查工具：參照南通市衛計委委托第三方調查的出院病人滿意度調查問卷，結合醫院實際，自制了電話隨訪調查問卷。問卷涵蓋醫護人員態度、技術；醫技人員服務；醫院收費服務；后勤保障服務等11項基礎內容以外，還包含行風方面的紅包問題和開放式問題“患者的意見和建議”。

調查方法：一級隨訪是由臨床科室醫生在患者出院的3—7天內進行，主要針對病情方面；二級隨訪則是由院部隨訪小組在患者出院后8—15天內進行，內容涉及全面的滿意度調查。院部隨訪小組的成員是3名有一定臨床經驗、溝通技巧和語言表達能力強的職能科室人員。她們通過醫院HIS系統，系統了解患者的基本信息、病情和治療情況、聯系方式，做好隨訪手冊。然后以電話為載體與患者、家屬進行溝通。同時對談話內容進行記錄、整理、分析、匯總。

2 調查內容

（1）關心問候患者，仔細了解患者目前的身體康復情況，適當給與用藥、康復指導，并提供復診等方面的信息咨詢。

（2）全面了解臨床各科室醫生的回訪情況，監督一級回訪的覆蓋率。

（3）仔細詢問患者在就醫期間，對接觸到的醫院各個方面（包括臨床、醫技科室醫生、護士的醫療技術、服務態度；醫院收費；病區、食堂環境衛生以及醫務人員有無收受紅包、接受宴請等行風方面問題）情況的印象及評價，了解患者對醫院各部門的滿意度。

（4）征詢患者在就醫過程中有無意見，記錄患者、家屬合理化的建議。

（5）全面調查醫務人員有無行風方面的違規行為，如收受紅包，接受宴請等。

（6）對患者、家屬提出的疑問適時給予解答。

統計學處理：采用SPSS 20.0對資料進行統計分析，計數資料采用卡方檢驗（P＜0.001），有統計學意義。

3 結 果

2015年全年共做電話調查問卷22 015份，有效問卷17 307份，有效率78.6%；2016年全年共做電話調查問卷22 867份，有效問卷19 436份，有效率85.0%。

為了強化醫療服務管理及提高調查精準度，適用于醫院建設發展的客觀實際，計算11項指標的平均滿意度，即為綜合滿意度。對其進行分析，結果顯示電話隨訪后綜合滿意度與前相比差異有統計學差異（χ2=146.32，P ＜ 0.001），見表1。

11項具體指標在電話隨訪后，滿意度均顯著提高（P＜ 0.001），見表2。

表1 2015—2016年出院病人滿意度比較 ［n（%）］

表2 2015—2016年出院病人滿意度11項具體指標比較 ［n（%）］

4 討 論

4.1 電話隨訪有效回復率較高

傳統的出院病人信函調查滿意度的方式由于其覆蓋率低、周期長、失訪率較高而逐漸被淘汰，而取而代之的電話隨訪則借助于發達的通訊技術，能在短時間內實現醫患的真實互動，具有全面、方便、高效的特點。但隨訪初期由于臨床科室醫生工作繁忙、沒有足夠重視等原因導致一級隨訪有效回復率不高。針對這一情況，醫院監察室在醫院的績效考核方案中明確制定了臨床科室一級隨訪有效回復率指標，并由院部隨訪小組監督一級隨訪覆蓋率。通過嚴格考核，逐步引導醫生樹立起隨訪意識，更加重視隨訪工作，不斷增加隨訪的有效回復率。

4.2 電話隨訪的實施有利于進一步增強醫務人員服務理念，提高服務質量

根據PDCA管理循環理論，醫院每月都會把院部隨訪小組收集到的隨訪結果，通過分類整理、統計匯總，在0A內網上及時公示、反饋到各科室；并且督促相關科室盡快分析原因，提出整改方案，明確整改期限，院部及時關注整改效果。通過與患者、家屬的溝通，院部隨訪小組對于醫務人員行風方面的考評也能達到100%全覆蓋。醫院監察室建立嚴格的獎懲機制，在績效考核方案中明確制定了出院病人滿意度的指標并實行嚴格的考核。對于患者滿意度較高的科室和個人實行獎勵；對于屢次受到患者點名批評的醫務人員和滿意度不高的科室，監察室進行認真調查確認，必要時約談當事人和科室負責人。將患者的滿意度與醫務人員的績效工資、評先評優直接掛鉤；特別是對于行風方面的問題，實行“一票否決制”。自醫院嚴格實行院、科兩級隨訪制度以來，醫務人員不僅在患者住院期間能注重“以病人為中心”關愛患者，為患者提供優質周到的服務；而且在患者出院后還能做好延伸服務，主動關心指導病人的康復愈后情況，不斷提高服務質量。

4.3 電話隨訪的實施有利于加強醫患溝通，促進醫患關系，提高病人的滿意度

臨床醫生在患者出院后的3—7天內，能通過一級隨訪的形式及時與患者、家屬加強溝通，實時提供患者所需的病情咨詢和康復指導；而院部隨訪小組的二級隨訪，則因為是通過電話調查的方式，雙方不進行面對面的接觸，緩解了被調查者的戒備和顧慮，在一定程度上杜絕了被調查者礙于情面而敷衍了事［3］，所以更能客觀地了解患者最真實的想法。院部隨訪小組在隨訪過程中為病人詳細解答了諸如藥品供應、醫保、農保相關政策、報銷比例、停車場收費、費用一日清單、病歷復印、病情復診等相關問題，減少了患者的誤會與不解，增加了醫患信任度，避免或降低了“12345”投訴的發生，不斷提高出院患者的滿意度。

4.4 電話隨訪的實施有利于促進醫療服務質量的持續改進

電話隨訪工作的實施，促進了醫院內涵質量和服務質量的持續改進［4］。醫院管理層通過院部隨訪小組的反饋，收集整理采納了上百條合理化的建議，涉及到臨床、醫技、設備、藥劑、信息、總務、財務收費等各科室。對于患者反映比較集中的問題如醫院設備不全、醫護人員的技術水平不高、醫生用藥不合理等，醫院采取了一系列整改措施。如加大設備投入；增加醫護人員培訓、進修機會和加強日常三基考核；實行“陽光用藥”工程等。醫院通過PDCA循環管理模式，依靠二級電話隨訪的實施，不斷改善就醫環境，優化就醫流程，提升綜合服務水平，實現患者更滿意的就醫感受，不斷提高患者的忠誠度和滿意度。

［參考文獻］

［1］ 趙明月，孫 騫，劉寶鵬，等.菏澤市改革試點縣級公立醫院門診患者滿意度調查［J］.現代醫院管理，2017，15（2）：22-24.

［2］ 杜艷麗，徐 晨.電話回訪出院患者護理滿意度調查分析及改進對策［J］.解放軍護理雜志，2015，32（6）：64-66.

［3］ 朱玫燁，徐莉春，黃水平.第三方住院患者滿意度調查效果與分析［J］.醫院管理論壇，2017，34（6）：18-20.

［4］ 王 芳，冀春亮，張建華.某三甲醫院電話回訪工作的實踐與探討［J］.衛生軟科學，2015，5（5）：291-293.