基于退貨產品異質性的顧客退貨處理渠道研究

0 引言

當前的商業實踐表明，在線零售商正面臨著大量顧客退貨的困擾。我國商務部于2011年4月12日發布了《第三方電子商務交易平臺服務規范》，該規范明確規定“消費者可以在冷靜期內無理由取消訂單進行退貨”[1]。據Accenture研究中心關于電子產品的數據可知，高達95%的顧客退貨屬于無缺陷退貨，僅有5%的退貨產品是有缺陷的。Ferguson[2]首先將顧客無缺陷退貨定義為非功能和外觀缺陷引起的產品退貨，在此基礎上，一些學者對顧客的無缺陷退貨行為[3]及無缺陷產品退貨策略[4]進行了研究。從實際環境出發，制造商生產產品過程中受隨機因素與技術水平的影響，不可避免地會生產出一定比例的有缺陷產品。因此，Hsu WK[5]和李群霞[6]在考慮缺陷品可立刻退貨的情況下，分別建立了經濟訂貨批量模型和庫存控制模型。

而在電子商務環境下，在線零售商需選擇合適的退貨渠道處理顧客退貨，從而降低退貨處理成本，增加企業收益。Xing[7]分析比較了零售商回收、制造商回收和第三方企業回收這三種退貨渠道下的批發價格、回購價格和制造商利潤。現實中，不同屬性退貨產品所采取的處理方式不同，企業一般會對無缺陷退貨產品簡單加工后再銷售，對有缺陷退貨產品進行再制造或報廢處理。因此，楊光勇等[8]分析比較了三種顧客退貨處理模式（不再銷售、正常再銷售與降價再銷售）對企業成本和利潤的影響。在此基礎上，Arcelus[9]認為退貨量的增加是由于商品在二級市場和全球市場轉售機會的增加。但是目前學者們對利用二級市場處理顧客退貨的研究相對較少，且對退貨渠道的研究都忽略了考慮退貨產品的異質性（無缺陷退貨、有缺陷退貨）。

基于此，本文在考慮顧客退貨產品異質性的基礎上，將二級市場引入顧客退貨處理渠道，并提出在線零售商——二級市場和在線零售商——清理商——二級市場這兩種退貨處理渠道，考慮由在線零售商處理并繼續銷售無缺陷退貨產品，由在線零售商或清理商處理有缺陷退貨產品，并在二級市場進行二次銷售。

1 問題描述與相關假定

本文考慮在單一制造商和單一在線零售商組成的供應鏈中，在線零售商從制造商處訂購產品并進行線上銷售。當退貨發生時，在線零售商以全額退款策略接收顧客退貨，主要有三種顧客退貨處理渠道（在線零售商——制造商、在線零售商——二級市場、在線零售商——清理商——二級市場）。

與本文研究相關的符號和參數設置如下：

C：制造商生產新產品的成本；

W：產品的批發價格；

P：產品的銷售價格和在線零售商接收顧客退貨產品的單位價格；

t：顧客退貨中無缺陷退貨產品比例，且0＜t＜1；

m：顧客退貨中可再次利用的有缺陷退貨產品比例，且0＜m＜1；

S：有缺陷退貨產品中不能再利用的單位產品殘值；

Cr：在線零售商對可利用的有缺陷退貨產品再加工的平均成本；

CL：清理商對可利用的有缺陷退貨產品再加工的平均成本；

Ct：在線零售商對無缺陷退貨產品再加工的平均成本，Ct＜Cr＜C，且P-Ct＞S；

Pr：可利用的有缺陷退貨產品在二級市場銷售的單位價格，0＜Pr＜P，則Pr-Cr為在線零售商將有缺陷退貨產品再加工后在二級市場銷售獲得的利潤，且Pr-Cr＞S；

Pm：制造商回收有缺陷退貨產品的單位價格，且0＜Pm＜P；

PL：清理商回收可利用有缺陷退貨產品的單位價格，且0＜PL＜P,Pr-PL＞S。

為了便于模型的建立，做出如下假定：

（1）本文假定市場需求D是有關銷售價格的函數，即D=α-βP，其中α＞0，β＞0，α為基本需求量，β表示需求對價格的敏感系數。

（2）假定顧客退貨量R受市場需求和銷售價格的影響，即R=γD+φP，其中0≤γ＜1，φ＞0，γ表示退貨量對需求量的敏感系數，φ表示退貨量對銷售價格的敏感系數。

（3）由于清理商更具專業和成本優勢，本文假定清理商對可利用的有缺陷退貨產品再加工的平均成本低于在線零售商，即 Cr＞。

2 模型構建與分析

2.1 在線零售商——制造商退貨處理渠道

在線零售商以全額退款策略接收顧客退貨，并對退貨產品進行分類，將無缺陷退貨產品進行簡單再加工后繼續銷售，將有缺陷退貨產品以價格Pm退還制造商，由制造商對有缺陷退貨產品進行報廢處理。此時，制造商和在線零售商的收益函數分別為：

命題1：在線零售商——制造商退貨處理渠道中，當Pm=S時，在線零售商所獲得的利潤最大。

證明：由式（2）可知，在線零售商的利潤隨著制造商回收有缺陷產品的單位價格Pm的增加而增加，因此，在線零售商希望Pm越高越好。但從式（1）可以看出，Pm越高，制造商所獲得的利潤越低。從制造商角度，其回收有缺陷退貨產品的支出不能超過其處理有缺陷退貨產品所獲得的收益，即R（ 1-t） S≥R（ 1-t） Pm，則S≥Pm。因此，雙方博弈的最終制造商回收有缺陷產品的單位價格Pm=S，此時在線零售商所獲得的利潤最大。證畢。

將Pm=S帶入式（1） 和式（2），則制造商和在線零售商的收益函數可分別改為：

令式（5）對P的一階導數為0，可解得：

將式（6）代入式（4），并令其對W的一階導數為0，可解得：

令R（ 1-t） S=RΔ1，即（1-t） S=Δ1，此時，最優的在線零售商和供應鏈利潤為：

其中：

2.2 在線零售商——二級市場退貨處理渠道

在線零售商以全額退款策略接收顧客退貨，將無缺陷退貨產品進行再加工后繼續銷售，將有缺陷退貨產品再加工后以價格Pr在二級市場銷售，并對不可利用的有缺陷產品進行報廢處理。此時，制造商和在線零售商的收益函數分別為：

令式 （11） 對P的一階導數為0，并令m（ Pr-Cr ）+S （ 1-t-m）=Δ2，可解得：

將式（13）代入式（10），并令其對W的一階導數為0，可解得：

此時，最優的在線零售商和供應鏈利潤為：

其中

2.3 在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道

在線零售商以全額退款策略接收顧客退貨，將無缺陷退貨產品再加工后繼續銷售，將有缺陷產品以單位價格PL交由更為專業的清理商處理。然后，清理商將可利用的有缺陷產品在二級市場以價格Pr進行銷售。此時，制造商、在線零售商及清理商的收益函數分別為：

令式（18）對P的一階導數為0，并令在線零售商處理有缺陷退貨產品的單位收益1-（）t PL=Δ3，可解得：

將式（21）代入式（17），并令其對W的一階導數為0，可解得：

此時：最優的在線零售商利潤為：

其中，

令m則最優的供應鏈利潤為：

其中：

結論1：由1-（）t PL=Δ3及式（18）可以看出，隨著無缺陷退貨產品比例t和清理商回收有缺陷產品價格PL的增加，在線零售商的利潤隨之增加；由及式（20）可知，當無缺陷產品比例t不變時，可再次利用的有缺陷退貨產品比例m及其在二級市場銷售價格Pr的增加，使得清理商處理有缺陷退貨產品所獲得的利潤隨之增加，從而增加了在線零售商和供應鏈的利潤。

2.4 模型分析

結論2：在線零售商選擇在線零售商——二級市場退貨處理渠道所獲得的收益高于選擇在線零售商——制造商退貨處理渠道所獲得的收益。

證明：由 Δ2=m（ Pr-Cr）+S （ 1-t- m ）=m（ Pr-Cr- S）+S（ 1-t）及 Δ1=（1-t） S可以看出 Δ2＞Δ1。從式 （8） 和式 （14） 可以看出，當 Δ2＞Δ'時，有即在線零售商選擇在線零售商——二級市場退貨處理渠道所獲得的收益高于選擇在線零售商——制造商退貨處理渠道所獲得的收益。證畢。

結論3：在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道下的供應鏈總利潤高于其他兩種退貨處理渠道。

證明：由式（3）、式（12） 和式（20） 可知，供應鏈總利潤π1、π2和π3分別隨著Δ1、Δ2和的增加而增加。而Pr-CL＞S，則=m（ Pr-CL）+S（ 1-t- m）=m（ Pr-CL- S）+S（ 1-t ）＞Δ1；同時，由 Cr＞CL可得＞Δ1。因此，在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道下的供應鏈總利潤高于其他兩種退貨處理渠道。證畢。

結論4：在線零售商退貨處理渠道的選擇依賴于其處理有缺陷退貨產品所獲得的收益。

證明：由式（14） 和式（21） 可以看出，的大小關系取決于Δ2與Δ3，而這兩種模式下在線零售商的利潤分別隨著Δ2與Δ3的增加而增加。因此，當Δ2=Δ3且其他參數不變時，在線零售商選擇這兩種退貨處理渠道獲得的最優利潤相同；當Δ2＞Δ3且其他參數不變時，在線零售商選擇在線零售商——二級市場退貨處理渠道所獲得的利潤更高；當Δ3＞Δ2且其他參數不變時，在線零售商選擇在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道所獲得的利潤更高。證畢。

3 數值仿真分析

為了更清晰地顯示本文的模型研究在現實中的應用性，本文采用MATLAB軟件對模型進行數值模擬仿真分析。假設C=100，Cr=40，CL=35，S=20，α=1 000，β=2，γ=0.1，φ=1，則 D=1 000-2P，R=100+0.8P。

取Pr=100，m=0.2，t=0.7。從圖1可以看出，這兩種情況下，均有即在線零售商選擇在線零售商——二級市場退貨處理渠道所獲得的收益高于選擇在線零售商——制造商退貨處理渠道所獲得的收益，與結論2相符。

圖1 參數t和m的變化對在線零售商利潤的影響

取t=0.7，m=0.2，Pr=100。從圖2（a） 可以看出，供應鏈利潤隨著可利用的有缺陷退貨產品在二級市場銷售的單位價格Pr的增加而增加，與結論1相符；從圖2（b）可以看出，這兩種情況下，均有即在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道下的供應鏈總利潤高于其他兩種退貨處理渠道，與結論3相符。

圖2 參數t、m和Pr對供應鏈利潤的影響

4 結論

電子商務環境下，顧客退貨問題日益嚴重，本文在考慮顧客退貨產品異質性的基礎上，以在線零售商為研究主體，分析了在線零售商——制造商、在線零售商——二級市場、在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道下的退貨處理方式及在線零售商和供應鏈的利潤問題。研究結果表明：在線零售商選擇將可利用的有缺陷退貨產品在二級市場進行銷售所獲得的收益高于將有缺陷退貨產品返回制造商處理所獲得的收益；在線零售商——清理商——二級市場退貨處理渠道下的供應鏈總利潤高于其他兩種退貨處理渠道；存在二級市場時，在線零售商退貨處理渠道的選擇依賴于處理有缺陷退貨產品所獲得的收益。在未來的研究中可以考慮選擇由其他退貨渠道處理無缺陷退貨產品，即采用多種退貨渠道混合處理顧客退貨產品。

參考文獻：

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