ECRS分析法在貨代操作流程改善中的應用
——以HQ貨代公司空運操作為例

0 引言

自從中國加入WTO后，外貿行業蓬勃發展，貨運代理行業也開始進入快速發展階段。全國范圍內的貨運代理企業迅速在各地建立起來。貨運代理行業門檻低，同行越來越多，外貿市場的增幅遠低于貨代企業的發展速度，貨代企業之間為了接單拋低價，惡性競爭加劇，價格越來越透明。隨著互聯網時代的到來，交易信息透明化、對稱化，貨運代理企業的利潤空間與生存空間越來越小。

目前國內學者普遍關注貨代企業的發展方向及戰略研究，尤其集中在貨代企業向第三方物流的轉型研究以及經營策略的研究，但對國際貨運代理公司流程改善的研究很少，對國際貨運代理公司空運作業流程的研究就更少。本文研究貨代企業內部操作流程管理問題，以HQ貨代企業空運操作流程為例，運用ECRS分析法，對流程中各個操作環節進行分析及改善，為貨代企業提高操作效率和降低操作成本提供思路和方法上的啟發。

1 ECRS分析法

ECRS分析法，是工業工程中常用方法之一，經常用于對生產工序進行優化，刪減不必要的工序，提高生產效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調整順序（Rearrange）、簡化（Simplify）。

（1）取消（Eliminate），就是取消流程中的非增值步驟或者不必要的操作環節，以節省操作時間，提高生產效率。

（2）合并（Combine），將不連續或者分散的幾個操作步驟合并成一個流程任務，使得流程順暢、連貫，一方面加快企業內部物流和信息流的速度，另一方面提高企業操作效率，減少操作時間，更好地滿足顧客需求。

（3）調整順序（Rearrange），調整操作步驟順序，根據各操作步驟之間的影響程度，對某些操作步驟的順序進行調整，提高工作效率。

（4）簡化（Simplify）對于不能刪減的操作步驟，想辦法使現行方法盡可能簡化，以縮短作業時間，提高工作效率。

通過ECRS分析HQ企業空運流程中每一個操作環節，減少非增值、不必要的環節，合并某些重復或相近的環節，以達到更高的生產效率。

2 HQ貨代公司操作流程中存在的問題

HQ國際貨運代理公司空運業務量近3年來比較平穩，公司的運營情況良好，但是，隨著“互聯網+”時代的到來，客戶的需求正在逐步發生變化，航空貨運市場將面臨巨大挑戰。貨代公司在運營成本、運輸價格、服務質量、客戶滿意度等方面都需要進一步改進和提高。目前公司主要存在的問題有：

（1）在流程操作過程中，由于信息無法及時共享，公司內部信息系統不對外開放，信息系統里的信息無法與貨主、車隊、航空公司共享與對接，只能供內部查詢和結算等使用，給客服人員增加很多無謂的重復工作。

（2）流程中溝通作業與單證作業未分離，在業務量多的情況下，出現制單錯誤。客服人員既需要和客戶溝通也需要認真制作航空運單，面多眾多客戶，尤其是中小型客戶在制單方面有細致復雜的要求，就有可能出現制單錯誤，耽誤貨物出運時間，甚至被索賠，增加經營成本。

（3）流程中缺乏操作成本控制環節。操作成本主要來源于提貨卡車采購成本和艙位采購成本，在現有流程中，只說明了如何去提貨和訂艙，并沒有強調如何去更合理更有效率的訂艙。

國際貨運代理行業中各公司的空運業務流程大同小異，本文結合HQ公司的實際操作環節（見表1），并參考了多家貨運代理公司的操作流程，認為對HQ公司的空運業務流程進行全新設計是沒必要的，但需要在原有流程基礎上進一步改進，才能在一定程度上解決目前公司遇到的問題。

表1 空運業務流程操作步驟（以直客CIF貨為例）

3 操作流程的改進措施

根據HQ公司的實際操作步驟，結合價值鏈原理對業務流程進行梳理，對業務流程中的關鍵環節進行改善，以確保公司的服務質量能滿足顧客的基本需要；對增值業務如提貨、買單等環節進一步完善，一方面增加客戶對公司的忠誠度，另一方降低公司的運營成本；通過系統平臺共享信息，提高信息傳輸的速度及準確性，以減少重復性工作，減輕員工工作量。此外要減少無增值的業務環節，如客服部員工自制貨物跟蹤清單，減少不必要的操作時間，提高時間利用率。具體措施如下：

（1）取消不必要操作步驟

在詢價報價、訂艙配載、拖車報關、倉儲調度、財務處理等五大環節中都存在不必要的操作步驟，主要集中在填寫各種表格，如出貨記錄表、訂艙統計表、配載表、每日工作計劃表，這些表格都是記錄貨物發運的相關信息，很多信息是重復的，因而可以考慮在原有系統中增加統計、篩選功能，如運單號、航班號、目的地、件數、體積等選項的篩選功能，這樣銷售人員、訂艙人員就可以通過系統來查詢自己需要的信息，不必另外手工做出貨記錄表、訂艙統計表等額外、無增值的操作。在拖車報關環節，增加入倉人、入倉日期、買單（是否）、商檢（是否）等選項欄，增加“每日工作計劃”欄目，通過此欄目，機場操作人員可以清楚了解當天要入倉的貨物情況。

此外，退核銷單給客戶這個環節的工作可以取消，直接由報關公司進行操作。通常這環節是報關公司將核銷單退回到HQ公司客服人員手中，再由客服人員按照客戶要求進行郵寄核銷單，這就有可能造成寄單的延誤，同時也增加了操作時間。如果把這個操作轉給報關公司操作，由他們直接寄送給客戶，這樣一方面可以減少了客服人員的操作，如呼叫快遞公司、填寫快遞單的時間，大約5～10分鐘，另一方面減少單據周轉的時間。

（2） 合并 （Combine） 操作步驟

合并步驟13、步驟14。訂艙人員在獲取訂艙結果后，馬上進行步驟13—錄入信息系統，錄入的信息主要是主運單號、航班航次。錄入后還要完成步驟14—向相關同事傳遞航班信息。事實上步驟13可以與步驟14合并，在完成步驟13時，設置系統自動把運單號等主要信息發送給銷售部及客服部等相關同事。把這兩個步驟合并，一方面能減少訂艙部操作時間，另一方面能及時傳遞航班信息，并保證了信息的準確性。

（3） 調整流程順序

對于公司財務來說，需優先處理應收賬款，盡快收取客戶的相關費用，再慢慢處理應付賬款，這樣公司的財務運作才能處于良性循環狀態。但對于銷售人員來說，如果不清楚一票貨的應付費用，很可能就會漏收客戶的費用，尤其是突發性、額外的費用，如貨物到達機場時發生破損，需要在機場換包裝或打托盤，銷售人員在出賬單時很容易遺漏這些額外費用。因此需先錄入應付費用，即把步驟39—應付費用錄入、審核放在步驟35前，再由銷售員輸入應收費用。銷售員在輸入應收費用時，只要對照應付費用的項目，就不會出現漏收客戶費用的現象，同時也減少銷售人員錄入費用的所花費時間，每票約節省3～5分鐘。

（4）簡化步驟28—制作航空標簽及步驟41—申請付款步驟

機場操作部在制作運單標簽環節上，并不是使用信息系統打印，而是在EXCEL表中制一個簡單的模板，每次在表中輸入單號后打印出來。這個操作環節看似簡單，出現的錯誤也不少。該環節的錯誤率可通過信息系統來簡化。目前信息系統中沒有打印運單標簽的功能，因此機場操作人員都是自己用EXCEL表來制作，不受信息系統控制，操作簡單。但事實上是增加了他們的工作量，而且準確度不能保證。根據價值鏈思想，無增值的、不必要的工作環節應取消。故EXCEL表制作標簽的環節應刪除，取而代之的是在信息系統中增加打印運單標簽的功能。該功能除了能打印主運單標簽、分運單標簽外，還要對運單號碼進行判別，對于系統中曾經用過的運單號碼、不符合運單號碼編碼規則的，系統需提醒操作人員。通過簡化制作標簽環節，可以減少5分鐘操作時間。

步驟41—申請付款這個環節也需要簡化。一般的貨物出運后，應付費用至少有三類：航空公司的運費、配載公司的打板費、報關行的報關費。客服人員除了在系統中錄入相關成本費用外，等領導審核完，還需手工填寫3份付款申請單分別通知財務付款給不同的供應商，請款單的填寫內容要與信息系統中的信息完全一致，否則財務不予處理。筆者認為手工填寫請款單的工作可以簡化?？头藛T在收到各個供應商的對賬單據后，仔細核對確認后，由客服主管在系統中審核，審核完畢后，由客服人員在信息系統中直接申請付款。財務只要看到相關申請支付的賬單，可以自主安排時間審核，并在付款限期前支付。這樣每票貨可以減少10分鐘的操作時間，減少了紙張的浪費，使部門間的溝通更暢順，工作效率更高。

（5） 增加成本控制

目前流程中的航線配載環節是由訂艙部操作，訂艙人員在確定客戶運輸時間要求后僅進行訂艙、配載操作（步驟11），很少考慮優化成本。事實上在訂艙過程中是可以進行成本優化的。成本優化除了充分利用已簽約的航空公司艙位外，還可以考慮其他同行提供的艙位，最終目標只有一個：按照規定價格，保證所托運貨物在預定時間內到達目的地機場。在成本優化操作過程中，訂艙人員首先需要與銷售人員確認好客戶的時間要求，然后再利用手上豐富的航班資源查詢相應的航班，如果有多家航空企業的航班都可以到達目的地，則優先選擇中轉的航班。這個過程可能會增加10～15分鐘操作時間，但是可以大幅降低操作成本，為公司創造更多的利潤。

此外，在倉儲調度環節，還可以通過合并小貨物訂單，及優化運輸路線兩方面進行降低成本。客服人員首先要確定提貨點與貨物的件數重量尺寸，然后根據貨車車型來配車。貨物數量不多且客戶沒有十分嚴格的提貨要求，則可以把多張訂單的貨物合并到一輛貨車。

改善前后時間對比如表2所示：

表2 改善前后時間對比

4 效果評價

實施改善方案后，HQ公司的貨運量雖然沒有突飛猛進，但公司的工作氛圍越來越好。公司直接客戶數量穩中有增，忠誠度提高，并逐步形成品牌效應；公司人員流動率低；運營成本降低；空運出口業務流程用時減少?？者\業務流程改善后，公司員工的工作滿意度也有了提高，部門之間的協作溝通也較以前順暢了許多?？者\流程的改善，對于公司海運、陸運的業務流程的改進也起到了積極作用。

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