市級網上辦事大廳設計與研究＊

師玉龍，薛春榮

(1.陜西省信息化工程研究院，陜西 西安 710075；2.渭南師范學院數理學院)

0 引言

為了貫徹和落實中、省、市加快推進互聯網+政務服務的文件精神[1-5],全國各省市均已陸續展開相關建設工作。文獻[6]利用電子認證云平臺，給出一個網上辦事大廳解決方案。該方案可以低成本、高效率地整合跨部門網上辦理事項，優化辦事流程，推進全流程網上辦事。文獻[7]主要闡明切實打造陽光政務平臺是解決當前電子政務建設問題的有效途徑，指出打造陽光政務的關鍵是建設全省統一的網上辦事大廳，分析了網上辦事大廳的主要建設內容，探討了如何構建統一的政務云計算平臺等。文獻[8]探討了如何構建以云計算平臺為主的電子政務核心技術體系，對云計算平臺的組成、系統功能、安全體系的設計、資源池的整合和管理，及云計算平臺的發展方向進行了論證和研究。文獻[9]基于云計算建設集約化的網上服務統一平臺，建立健全網上服務效能監察和績效評價機制。文獻[10]闡述了政務數據中心虛擬化建設的規劃設計、實現和應用。

本文以國發〔2016〕55號文件精神為依據，堅持以人為本，秉持開放、互動、平等、共享的互聯網思維，研究建設全國一流的網上辦事大廳設計方案，最大程度的優化政務服務流程，最大限度的便民利企，讓群眾和企業辦事更方便，提升政府服務群眾的社會形象[11-17]。

1 政務服務主要問題分析

政務服務主要存在以下三個方面的問題。

第一，辦事事項不全面、不規范、不統一。

目前，許多市級各部門面向公眾的辦理事項不夠全面，沒有相應的標準規范，沒有形成全市統一的事項辦理流程。市級需要組織各部門梳理政務服務的資源，建設全市統一的政務服務事項庫，將事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼等進行規范和統一，形成政務服務目錄，建立服務事項標準，規范辦事指南，使全市政務服務事項全面、規范和統一。

第二尚未建立網上辦事大廳，政務服務數據不能互聯互通。

現階段許多市級尚未建立網上辦事大廳，各部門數據無法互聯互通。為此，我們圍繞數據、應用和政務服務等方面，構建網上辦事大廳，將互聯網政務服務與實體政務服務相融合，建設全市統一的政務服務共享交換平臺，實現不同部門、不同層級之間的數據共享與交換，使各部門之間的數據能夠流轉起來，減少群眾和企業在各部門之間無效地跑路。

第三，政務服務用戶體驗不足，評價機制尚未建立。

許多市級政務服務存在用戶體驗差、考核評價手段缺乏等問題。這需要政務部門加強考核評價體系建設，通過建設業務監管系統，從群眾和企業體驗的角度制定考核評價指標及方法，提升考核評價結果在政務工作考核中的比重，以此來不斷提升政務服務用戶體驗，使群眾和企業真正體驗到政務部門優質、舒心的服務。

2 業務流程優化與再造

業務流程優化與再造的目標是要實現“群眾少跑腿、信息多跑路”，方便群眾和企業辦事、降低政務人員工作量，有效提高業務辦理服務態度和服務質量、降低政務工作成本。主要手段是通過信息共享、信息采集自動化、智能化、流程化、數據驗證、自動填表等手段，使群眾和企業能夠更方便、快捷的辦理事項。

以辦理“建筑業企業資質認定”業務為例，目前的辦事流程，申請人實際辦事的主要工作是在準備申報材料階段，需要準備證照材料（原件和復印件）和證明材料，主要時間成本花費在往返政府辦理各類證明上面，至少要跑腿5次以上。如圖1所示。

圖1 原辦理流程示意圖

針對該業務，我們通過實現數據共享和交換，對業務流程進行優化和再造，辦理流程如圖2所示。

圖2 優化后的業務流程示意圖

優化后的業務流程，申請人直接到窗口進行業務申報，選擇相關業務，刷取申請人的身份證（也可進行頭像比對并錄像，證明是本人現場辦理）；系統根據身份證信息和業務信息，逐一獲取辦理該業務需要的電子證照、產權信息、社保信息、住建信息等，由申請人確認（對部分材料不能通過信息共享獲取的，由申請人按照傳統方式準備辦理材料，通過高拍儀進行上傳）；完成材料上傳后，由申請人掃描指紋或攝像確認，證明由申請人對以上信息的正確性負責；政務服務實施機構相關審批人員對申請人提交的材料進行審核、審批；審批通過后，通過統一制證系統進行制證，通過統一制證窗口發證給申請人或通過快遞等方式郵遞證件給申請人。

3 規劃與設計

3.1 建設原則

建設全國一流的網上辦事大廳應堅持以下六個原則。

原則一：利舊原則

堅持利舊不浪費原則，充分利用現有的機房、網絡、計算及存儲資源、信息安全設施等電子政務基礎設施構建網上辦事大廳，避免重復建設和投資浪費。

原則二：標準化原則

堅持標準化原則就是堅持：

⑴ 技術標準化：平臺采用標準的、應用廣泛的技術和方法，確保平臺可升級和擴展，以高起點和高質量的要求進行設計開發。

⑵ 架構成熟化：平采用成熟的、應用廣泛且經過驗證的架構，將系統風險降低到可接受的程度，保證系統穩定性。

⑶ 接口規范化：在接口設計上，將嚴格參照國家、省級應用系統接口標準，以達到能夠快速和省級系統對接的要求，同時也便于同級部門之間的接口對接。

⑷ 數據格式化：系統存儲的業務數據、電子文檔等的格式及名稱等，均按照國家電子政務標準的要求進行設計。

原則三：低耦合原則

網上辦事大廳按照低耦合的原則進行模塊劃分，盡量減少各模塊之間的耦合度，增加各個模塊的可維護性和復用性，同時，各模塊之間采用標準接口，以方便各個模塊進行快速的系統集成。

原則四：安全性原則

采用有效的管理手段、先進的防火墻技術、成熟的信息安全防護手段（包括加密、防抵賴等），保障平臺的物理安全、網絡安全、系統安全和數據安全。

原則五：易于擴充升級原則

采用提供擴展接口、易于升級的系統架構等手段，提高系統的可擴展性和易升級性。在客戶需求發生變化或有新的需求時，能夠快速地完成開發和升級。

原則六：數據共享原則

本次項目中將構建政務服務的數據應用庫，實現包括事項庫、審批辦件庫、公共服務辦件庫、咨詢投訴辦件庫、服務評價庫、電子證照庫應用庫、知識庫等在內的信息數據庫，并實現與有關系統之間的數據共享。

3.2 建設目標

認真貫徹和落實中、省、市加快推進互聯網+政務服務的文件精神，堅持以人為本，秉持開放、互動、平等、共享的互聯網思維，建設全國一流的網上辦事大廳，實現網上辦事大廳與實體辦事大廳相融合，構建“一號一證申請、部門協同共享、全市一網辦理”的互聯網+政務服務體系，使群眾和企業能夠更方便、快捷的辦理事項，有力支撐創新政府、智慧政府和服務型政府建設，促進政府治理體系和治理能力現代化。

3.3 架構設計

網上辦事大廳整體架構采用面向服務的體系結構（SOA），基于電子政務外網進行部署，以云計算平臺為支撐，結合移動互聯等技術進行系統構建。系統架構如圖3所示。

圖3 網上辦事大廳架構示意圖

網上辦事大廳整體架構包括七個層面。

⑴ 基礎設施層

基礎設施層包括電子政務網絡、互聯網、計算及存儲設施、信息安全設施等，采用云計算技術進行虛擬化提供服務。

⑵ 數據資源層

數據資源層主要由基礎庫和業務庫組成。基礎庫包括人口庫、法人庫、地理空間庫、電子證照庫等；業務庫包括政務服務事項庫、辦件信息庫、監管信息庫、投資項目庫等。

⑶ 應用支撐層

應用支撐層包括支付平臺、物流平臺、用戶管理及認證、CA和電子印章、工作流引擎、電子表格、消息服務等。

⑷ 業務應用層

業務應用層包括政務服務管理平臺、業務辦理系統和數據交換共享平臺。政務服務管理平臺實現政務服務過程的管理，包括網上預約、網上申報、業務受理、業務審核、部門審批、事后評價等環節；業務辦理系統實現事項的審批辦理、統一制證、智能設備的集成；數據交換共享平臺實現目錄管理、資源管理、數據交換以及交換監控等。

⑸ 用戶及服務層

用戶及服務層包括包括事項發布、事項辦理、政民互動、便民服務、辦件查詢、服務評價、知識庫、中介服務、移動APP、微信服務、網上預約、征信、陽光政務、個性化信息推送、場景式服務、12345市民熱線等，群眾和企業可以通過實體大廳、PC電腦、移動終端、自助終端、呼叫熱線等幾種渠道進行申報或投訴。

⑹ 標準規范與管理制度

標準規范包括《政務服務事項管理規范》、《互聯網政務服務平臺規范》、《政務服務中心建設運行規范》、《網上辦事大廳接口數據規范》、《網上辦事大廳辦事指南填寫規范》、《證照批文數據錄入規范》等內容；管理制度包括《網上辦事大廳運行管理辦法》、《網上辦事大廳服務評價實施細則》等內容。

⑺ 安全與運維保障體系

安全保障應按照國家信息系統安全等級保護三級的相關規定要求進行規劃、設計、建設和實施。安全保障體系主要包括安全技術保障、安全管理保障、應急響應和災備等；運維保障體系包括運維職責劃分、系統運維管理、數據信息運維管理、系統安全運維管理、應用系統運維管理等。

3.4 業務流程

網上辦事大廳部署在電子政務外網和互聯網，包括政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統和數據共享交換平臺等，通過政務服務門戶和政務服務中心實體服務大廳（窗口）面向群眾和企業提供服務。業務流程為：

第一步，群眾和企業從政務服務門戶、移動APP、自助終端設備或實體服務大廳（窗口）提交申請材料，進行事項申報；從各種渠道進行的申報都調用統一事項庫和統一身份認證，實現一號申請；

第二步，各級政務服務中心工作人員進行受理、審批，審批的過程、結果及時反饋到政務服務門戶和政務服務中心實體服務大廳（窗口），方便群眾和企業查詢；在政務服務中心實體大廳設置統一制證窗口，提供統一出件服務，實現統一制證；

第三步，事項辦結后通知服務對象領取結果材料，群眾和企業可以現場或物流方式獲取結果材料；

第四步，系統與省級網上政務服務平臺、市級部門審批系統進行通過政務數據交換共享平臺進行對接，實現一網辦理；

第五步，系統實現市、縣、鄉數據全市集中，市級和各區縣按權限分配查詢和受理業務，按事項處理流程進行數據流轉。

3.5 建設內容

網上辦事大廳主要實現為群眾和企業提供基于互聯網的事項申辦、受理和反饋等，同時對辦理過程進行全流程監督，主要包括政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統、政務服務延伸應用和政務數據交換共享平臺。建設內容分別是：

政務服務門戶。作為網上辦事的惟一服務入口，即政務服務的總入口，包括事項發布、事項辦理、政民互動、便民服務、辦件查詢、服務評價、知識庫、中介服務、移動APP、微信服務、網上預約、征信、陽光政務、個性化信息推送、場景式服務、12345市民熱線等。所有與審批業務、便民服務有關的事項均在政務服務門戶辦理，同時與省級互聯網政務服務門戶前端對接。

政務服務管理平臺。政務服務管理平臺實現政務服務管理過程，具體包括建設網上預約管理系統、業務受理系統、政民互動系統（包括網絡問政、網上聽證、意見征詢、12345市民熱線、投訴建議咨詢、市長信箱等）、政務服務事項管理系統、政務服務運行管理系統、業務監管系統、網上支付管理系統、物流配套管理系統、政務工作人員用戶管理系統、數據統計分析系統、績效管理系統、中介機構服務管理系統、行政審批電子檔案管理系統、移動辦公APP等。

政務服務業務辦理系統。政務服務業務辦理系統建設內容包括實現與各部門現有業務系統對接；建設統一制證系統，實現進駐政務中心的所有部門統一制證；建設政務服務業務辦理系統、并聯審批系統、電子證照管理系統等，并與智能化設備集成，實現與政務服務網、政務服務管理平臺、市級政務數據交換共享平臺對接聯動，實現全市統一身份認證，全市政務部門按需共享數據。

政務服務延伸應用。依托全市統一的網上辦事大廳平臺建設政務服務延伸應用，通過服務門戶、移動終端、自助服務終端等將網上辦事大廳（包括政務服務門戶、政務服務管理平臺、業務辦理系統等的服務功能）向縣（區）、鄉鎮（街道）和有條件的村（社區）延伸，實現政務服務四級聯動，實現政務服務7*24小時不間斷面向群眾和企業提供自助服務。

政務數據交換共享平臺。依托電子政務外網建設政務數據交換共享平臺，實現各級各部門、各系統之間數據交換與共享，為“全市一網辦理”提供支撐。具體內容包括目錄管理系統、數據交換系統、資源管理系統、數據交換監控系統等。

3.6 技術路線

為了滿足先進性、穩定性、可擴展性的要求，網上辦事大廳建設采用如下技術路線：

采用面向服務（即SOA）體系架構，使用J2EE和Web Service技術搭建應用框架，以及用戶和權限的集成、工作流和內容管理基礎服務；

采用界面集成、數據集成和應用集成等多種集成技術，解決系統之間的交互問題；

采用云計算的相關技術，實現各類信息化基礎資源的兼容及動態流轉，降低用戶信息化基礎資源采購及維護成本。在云計算環境下，用戶的業務系統能夠按照統一的標準規范進行開發，有利于對業務系統進行統一規劃、集中部署和管理，便于形成統一的數據接口和業務運行標準；

采用標準的XML文檔訪問格式進行數據交換，有利于實現各部門數據交換的規范化以及數據完整性、準確性和防抵賴；

采用移動互聯技術，實現通過移動終端進行業務處理及繳費等，提高系統便捷性；

系統前端UI基于Javascript、Css、Html等標準技術進行開發，通過AJAX通訊機制實現UI和服務、數據分離；兼容各種版本的主流瀏覽器，包括IE8+、FireFox、Chrome等常見瀏覽器，客戶端支持常用終端設備PC（windows）、手機和平板（android、ios）等。

4 效益分析

網上辦事大廳建設主要作用是便民利企，使政務服務高效化，同時降低投資成本，具體有以下方面。

為群眾和企業節省時間成本。通過建設網上辦事大廳，推行“一號一網”服務模式，逐步實施“一號”申請（即通過身份證號申請），“一網”通辦（即通過網上辦事大廳辦理所有業務），通過共享交換平臺實現各部門信息資源共享和協同辦理，簡化優化辦事流程，減少群眾和企業辦事成本。

提高行政人員辦事效率，減少各種費用成本。通過網上辦事大廳建設，促進政府梳理政務服務事項及事項辦理流程，簡化審批及辦理流程，實現政務服務全程網辦，提高政務人員辦事效率，減少收費環節，降低群眾和企業辦事成本，提升群眾和企業辦事滿意度。

降低投資成本，節約能耗。采用集約化模式建設網上辦事大廳，可有效節省信息化建設和運維成本，同時能夠大幅促進政務部門信息共享與交換，避免重復投資，降低投資成本，節約能耗。

5 結束語

本文對市級網上辦事大廳建設過程中發現的問題進行分析，提出業務流程優化與再造方案，規劃與設計網上辦事大廳建設方案。按照本方案建設網上辦事大廳，能夠降低成本、提高政務服務績效，促進政務服務陽光化，提升群眾辦事滿意度。

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