蔣曉飛
七年前,我的一位朋友開始做網絡視頻產品。創業之初,他十分重視客戶的反饋,要求秘書每天把客戶在微博上的指責、批評類的留言篩選出來,集中交給自己。然后,他會認真分析客戶的每一句“牢騷”或者“建議”,不斷改進、完善產品功能。如今,朋友已經擁有兩百九十多萬的固定用戶,這在當今的網絡產品市場中已算得上是不俗的成績了。
一次,我和朋友聊起了“如何對待用戶責罵”的話題。
“我們不僅要用耳朵聽,還要用心去感受,要發現責罵的背后是什么,用戶有時候罵你,自有他的道理……”朋友說,“我做過不少成功的產品,也做過不少失敗的產品。在這期間,我發現了一個很有意思的規律——當罵你的用戶越來越少時,說明你推出的那款產品不受歡迎,遲早要被淘汰;當罵你的用戶越來越多時,則說明你推出的產品正受歡迎……”
我迷惑不解。
“原因很簡單。”朋友耐心地解釋說,“在產品銷量小的時候,用戶不多,假設有1萬人在使用。如果有1%的用戶對你不滿,其中又有1/10的用戶表達出來,這就意味著天天有10個用戶在罵你。可是當用戶越來越多,達到10萬的時候,每天就有100個用戶在罵你。用戶達到100萬、1000萬時,罵你的人就是成千上萬!你做得越好、越大,罵你的客戶就會越多。”
我恍然大悟。
朋友意猶未盡,繼續說:“當你做得越來越大,用戶數超過10萬時,產品直接獲得用戶意見的渠道就失效了,我把它總結為‘十萬用戶定律。一天聽到100人在罵你,那種感覺就是鋪天蓋地的罵聲。如果用戶基數是100萬呢?每天能聽到1000人在罵你;如果你的用戶是1000萬,那每天有10000人在罵你!誰也沒有那么強大的內心面對這么多人的責罵。”
“此時,你要做的就是忽略所有的罵聲,留住‘喜歡你的人。至于‘不喜歡你的人,隨緣吧,何必強求?世上沒有哪一件產品能讓所有的人都滿意。”朋友最后說道。